Телефон

Переговоры.

В общении с партнерами и с клиентами, очень важно владеть и придерживаться основных приемов ведения деловых переговоров, так как они являются началом взаимовыгодных отношений, способствуют созданию положительного делового имиджа и достижению корпоративных целей организации.

2.3.1. Сотрудник организации должен приступать к ведению переговоров заранее подготовившись:

- решить организационные вопросы (место и время встречи);

- наметить круг вопросов, которые планирует обсудить;

- подготовить документы, которые собирается представить в процессе беседы;

- сформулировать вопросы, которые необходимо задать;

- в ходе беседы выявить области взаимных интересов;

- сформулировать возможные варианты решения по обсуждаемым вопросам.

2.3.2. Во время ведения деловых переговоров сотрудник организации должен соблюдать следующие основные правила:

- стремиться создать атмосферу открытости и объективности;

- не стремиться излишне рекламировать свое предложение;

- не извиняться за то, что обращается к партнеру с просьбой;

- брать на себя ответственность, не сваливать вину на других или обстоятельства;

- уметь контролировать себя, когда в ходе общения накапливается раздражение или нетерпимость;

- избегать грубости, бестактности, высокомерия;

- не "загонять собеседника в угол";

- избегать недооценки интеллекта партнера (оппонента).

2.3.3. На окончательном этапе переговоров необходимо спланировать и согласовать конкретные действия направленные на реализацию подготовленного решения.

Правильно и корректно говорить по телефону также важно, как вести переговоры. На телефонный звонок сотрудник должен отвечать быстро, внятно и приветливо, называя свою организацию и здороваясь, например: “Банк Первое ОВК”, добрый день”. Уместно это делать после первого либо второго звонка телефона, а не после четвертого, пятого и т.д. По скорости реакции на звонок клиент либо партнер будет судить о степени заинтересованности сотрудника. При общении по телефону очень важно соблюдать культуру речи. Правильная речь - это сочетание верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Необходимо предлагать помощь любому, нуждающемуся в ней. Заканчивать разговор рекомендуется фразой “Всего доброго”, “Всего хорошего”.

При отсутствии сотрудника на рабочем месте на адресованный ему телефонный звонок должен ответить один из его коллег, находящийся в помещении. Необходимо уточнить вопрос и постараться на него ответить. О сути разговора необходимо проинформировать сотрудника, которому звонили.

Если звонит телефон в то время, когда сотрудник говорит по другому телефону, он должен снять трубку, сообщить, что занят и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или удобнее будет перезвонить ему через некоторое время.

Если сотрудник звонит партнеру либо клиенту, режим работы которого ему неизвестен, то необходимо узнать, может ли он выделить время для разговора с ним.

Дата добавления: 2015-07-13