Что делать с раздражённым клиентом?

Никогда не спорьте (даже мысленно, помня, что и мысли материальны). Не перебивайте человека, дайте ему возможность выговориться, то есть «выпустить пар», проявив свои эмоции. Выразите сочувствие клиенту, сопереживайте другому человеку («Как я вас понимаю», «Да, такое случается», «Я понимаю вашу озабоченность», «Я уважаю ваши чувства», «Да, всё именно так и произошло», «На вашем месте я бы тоже...») По возможности соглашайтесь с клиентом, используя техники внешнего согласия.

Попросите клиента спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Знайте, что людям свойственно путать факты и эмоции.

Если в том, что произошло, виноваты именно вы, не бойтесь признать свою ошибку. Это качество мужественного человека. А потом — не совершает ошибок только тот, кто вообще ничего не делает. Обязательно извинитесь за доставленные неудобства. Скажите, что вы понимаете его чувства, что вы встретитесь с нужными людьми, чтобы найти решение, сделаете это в ближайшие 24 часа. Главное, дайте понять, что вы готовы исправить ошибку, и обязательно сделайте это.

Не пытайтесь слушать и говорить одновременно. Это просто невежливо.

Пытайтесь сбить раздражение клиента неожиданными приёмами: попросите у него совета, задайте вопрос на другую тему, значимую для него.

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше разобраться в вопросе, с которым вам звонят.

Используйте открытые вопросы. (Вопросы, которые начинаются со слов «кто», «что», «где», «когда» и им подобные).

Выясняйте детали.

Делайте письменные пометки, чтобы лучше понять услышанное.

Поддерживайте контакт, то есть не молчите длительное время.

Ставьте себя на место позвонившего.

Не высказывайтесь за клиента.

Используйте перефразирование («Если я вас правильно поняла, то из этого следует...») Найдите точки соприкосновения с клиентом.

Если ваш клиент или просто звонящий человек высказывает по телефону жалобу, пожалуйста, не вините других, не перекладывайте ответственность: «Это не моя ошибка», «Я лично этим вопросом не занимаюсь», «Это не ко мне» и др. Во-первых, этими словами вы наносите вред имиджу агентства недвижимости, в котором трудитесь, а во-вторых, совсем не помогаете клиенту в решении его проблемы. А ваша основная задача — помощь. Замечено, что если вы проявили участие к рассерженному клиенту, его лояльность к агентству резко повышается, и он может войти в то число клиентов, которые готовы обратиться в агентство повторно.

Реагируйте немедленно.

Не давайте клиенту отрицательных оценок.

Помните, что клиент хочет знать, что вы позаботитесь о нём лично; он хочет знать, что конкретно вы собираетесь сделать для него. Расскажите ему, что вы собираетесь предпринять для решения его вопроса, с кем намерены поговорить, встретиться, кому позвоните.

Сделайте это.

Если есть возможность в ходе разговора, найдите место Для уместной шутки, ведь юмор помогает снять напряжение и сгладить негативные эмоции во время диалога.

Чудесная сила слова «благодарю»

Я вовсе не призываю вас отказаться от прекрасного слова «спасибо». Я предлагаю вам провести эксперимент, который легко выполним: начните говорить слово «благодарю» в любой подходящей ситуации. Благодарите при каждом удобном случае ваших родителей, ваших детей, родственников, друзей, соседей, коллег, знакомых и незнакомых людей, ваших клиентов, естественно; благодарите обязательно себя. Делайте это всегда, когда только вспомните. Дело в том, что когда вы произносите это волшебное слово, вы «дарите благо» вашему собеседнику, вместе с этим словом вы передаёте ему вашу позитивную энергию. Отданное однажды обязательно возвратится к вам, когда вы его совсем не ожидаете, ведь существует закон бумеранга, великолепно отражённый в русской поговорке «Что посеешь, то и пожнёшь». Помните, что благодарность — это основа успеха; благодарность — это лучший комплимент; благодарность — это искреннее чувство, рождённое в сердце; благодарность — это великолепный подарок; благодарность — это добрый поступок; благодарность — это особая задушевность; благодарность — это просто позитив. Пишите искренние благодарственные письма вашим клиентам, напоминайте о себе таким образом. Это великолепный инструмент для послепродажной работы агента по недвижимости. Ведь вам есть за что поблагодарить ваших дорогих клиентов. Не правда ли? Пример благодарственного письма:

Уважаемый Сергей Александрович! Благодарю Вас за то, что Вы обратились ко мне для решения вашего жилищного вопроса. Мне было очень комфортно работать с Вами. Я живо представляю ваши радостные хлопоты по обустройству приобретённой квартиры. Удачи Вам на новом месте! Если у Вас возникнут вопросы по регистрации, с большим удовольствием проконсультирую Вас. Всегда рада Вашему звонку.

С наилучшими пожеланиями, Галина Парусова. [phone] http:// domitalia.ru http://itaIyrussiadom.com [e-mail]

Благодарственные письма можно разделить на четыре группы: • Благодарственные письма вашим клиентам, которые выбрали именно вас в качестве своего агента по недвижимости. Статистика говорит, что люди обзванивают несколько агентств, прежде чем выберут подходящую фирму и конкретного агента, которому могут доверить свой бесценный объект недвижимости. Пишите искренне, от души благодарите за сделанный выбор. Обычно я пишу такие письма через 2-3 недели после завершения работы. Получается сюрприз! В Благодарственные письма вашим клиентам за успешное и долгое сотрудничество, если эти люди обращались к вам для решения жилищных вопросов неоднократно. В Благодарственное письмо, адресованное человеку, который рекомендовал вас как агента своему знакомому или родственнику. Добрые слова, сказанные от всего сердца, могут волшебным образом повлиять на такого человека, и он будет искать, кому бы ещё порекомендовать вас. Помните, что фальшивки в таком случае не работают. Если не получается написать письмо действительно искреннее, лучше не пишите! И Собирайте, копите, храните бережно отзывы и мнения о вашей работе, которые подарили вам ваши клиенты. Это тоже своего рода благодарственные письма, это обратная связь, данная вам этими замечательными людьми. Это бесценный клад, который всегда поможет вам поднять вашу уверенность, подправить и отшлифовать вашу работу в том случае, если вам делают замечания. Отзывы обслуженных клиентов — это мощная обратная связь, которая поможет вам подняться на более высокую ступень профессионализма. Кроме того, позитивные отзывы — очень сильный аргумент при работе с новыми клиентами, особенно при обсуждении вопроса вашего комиссионного вознаграждения.

Замечательно, если в вашем благодарственном письме будет отсутствовать какая-либо реклама. А вот информация из области недвижимости может оказаться весьма полезной. Подберите точные слова, идущие из глубины вашей души. Именно они произведут потрясающий эффект и доставят минуты радости и счастья адресату. Помните, что подобные письма должны быть рукописными.

В моём арсенале «квартирных» историй есть и такая, которая связана с моими первыми благодарственными письмами. Однажды, когда я дежурила в офисе, позвонил мужчина, который хотел реализовать комнату в коммунальной квартире: ему нужны были денежные средства на организацию собственного дела. Эта комната была неприватизированной, и я понимала, что можно начинать продажу, давая рекламные объявления, параллельно занимаясь приватизацией жилого объекта. Мы подписали эксклюзивный договор и начали сотрудничество. Покупатель нашёлся достаточно быстро, более того, согласился подождать некоторое время, пока завершится приватизация и продавец зарегистрируется на площадь жены. Комната была симпатичная, просторная, светлая; находилась в доме «сталинской» постройки в центральном, районе города. Сделка прошла благополучно. Через три недели после подписания акта передачи комнаты я написала моим клиентам благодарственные письма и забыла об этом.

Примерно через два года мне позвонил клиент, купивший комнату. Его работа позволила ему накопить денежные средства на приобретение двухкомнатной квартиры. При этом он рассчитывал вначале купить квартиру, сделать в ней ремонт, зарегистрироваться там, а потом продать имеющуюся комнату, естественно, как свободную юридически и физически. Как вы понимаете, это две сделки. Клиент-продавец комнаты тоже преуспел: бизнес, открытый им на деньги от реализации комнаты, был стабильным, и он получил возможность обменять однокомнатную квартиру жены на трёхкомнатную. Так у меня произошла ещё одна альтернативная сделка.

Новой хозяйкой комнаты стала молодая женщина. Она тоже получила в своё время от меня благодарственное письмо. Через полтора года после приобретения комнаты она решила взять ипотечный кредит, чтобы обменять комнату на однокомнатную квартиру: хотела жить без соседей. К сожалению, обмен не состоялся, потому что по условиям банка на тот момент она не могла использовать ипотечные средства. Ей давали только потребительский кредит, а этого было мало.

Совсем недавно она снова позвонила мне с просьбой дать телефон агента по аренде жилья. Мы разговорились. Оказалось, что она вышла замуж за француза, едет жить во Францию, а комнату решила пока сдать. В конце нашего разговора добавила, что если всё сложится хорошо в её жизни, возможно, позднее продаст свою комнату. Надеюсь, что и она обратится ко мне.

Итак, три благодарственных письма. Как результат — три проведённые сделки. Возможно, будет и четвёртая.

Сколько писем с выражением благодарности вы отправили в прошлом году? В этом году напишите на несколько писем больше! Не бойтесь переборщить: благодарность никогда не бывает лишней. Пишите добрые благодарственные письма. Это даст вам отличную возможность выделиться на общем фоне.

Дата добавления: 2017-01-14