Завдання для практичних занять. ТЕМА 14. Конфліктні ситуації в сфері обслуговування

Практичне заняття 14

ТЕМА 14. Конфліктні ситуації в сфері обслуговування

Питання для обговорення

1. Особливості організації праці і спілкування в сфері обслуговування.

2. Типологія клієнтів та покупців за різними ознаками.

3. Причини та умови виникнення конфліктів у сфері обслуговування. Причини, що пов’язані с організацією роботи підприємства. Причини, що пов’язані з якістю товарів та послуг. Причини, що пов’язані с особистістю обслуговуючого персоналу. Причини, що пов’язані с особистістю клієнтів та покупців.

4. Конфліктність, що пов’язана з матеріальною відповідальністю.

5. Раціоналізація режиму і умов праці. Монотонність і сатурація в процесі праці.

1. Провести аналіз конфлікту або конфліктної ситуації 26-29 за схемою, приведеної у таблиці 2. Картографія конфлікту або конфліктної ситуації.

Інформаційні джерела до теми: 1, 2, 3, 4, 6, 8, 13, 14, 16, 23, 24, 27, 31.

5. ТЕСТИ ВХІДНОГО КОНТРОЛЮ ЗНАНЬ СТУДЕНТІВ

ТЕСТ 1. Які науки є базовими для дисципліни “Управління конфліктами”? (Виберіть п’ять правильних варіантів відповіді).

1) Філософія.

2) Соціологія.

3) Психологія.

4) Менеджмент.

5) Соціоніка.

6) Фінанси.

7) Бухгалтерський облік.

8) Економіка підприємства.

ТЕСТ 2. Дайте правильне визначення терміну “конфлікт”. Конфлікт – це (одна правильна відповідь):

1) Сутичка сторін, думок, сил.

2) Сутичка фізичних об’єктів.

3) Сутичка об’єктів, що рухаються.

4) Опір природних об’єктів.

ТЕСТ 3. Дайте правильне визначення терміну “соціальний конфлікт”. Соціальний конфлікт – це (одна правильна відповідь):

1) Сутичка індивідів, контактних і соціальних груп на основі виз­начених конкретних протиріч.

2) Бійка двох співробітників підприємства на робочому місці.

3) Сутичка двох юридичних осіб, що конкурують між собою за цільовий сегмент споживчого ринку.

4) Протиріччя між етнічними або релігійними общинами.

ТЕСТ 4. Про який стиль управління конфліктом йде мова? – “Це намагання не афішувати й уникати конфлікту”? (одна правильна відповідь):

1) Згладжування.

2) Інтрига.

3) Компроміс.

4) Примушування.

ТЕСТ 5. За допомогою якого стилю управління вдається тимчасово уникнути конфлікту? (вибрати три правильних варіанти відповіді)

1) Ухилення.

2) Згладжування.

3) Компроміс.

4) Примушення.

ТЕСТ 6. Визначте послідовність і складіть схему моделі конфлікту як процесу:

1 – функціональні та дисфункціональні;

2 – можливість поглиблення конфлікту;

3 – реакція на ситуацію;

4 – джерела конфлікту;

5 – конфлікт відбувається;

6 – управління конфліктом.

ТЕСТ 7. Дайте правильне визначення терміну “конфліктна ситуація”. Конфліктна ситуація – це (одна правильна відповідь):

1) Збіг обставин, що можуть викликати виникнення і розвиток конфлікту.

2) Чинники, що обумовлюють характер протікання конфлікту.

3) Показники, що характеризують протікання конфлікту.

4) Сукупність реалій дійсності, що впливають на розвиток конфлікту.

ТЕСТ 8. Чи можливо уникнути виникнення конфліктів у діловій сфері? (одна правильна відповідь):

1) Уникнути цілком виникнення конфліктів у соціальній сфері неможливо, тому керівники всіх рівнів управління, як правило, нама­гаються опанувати мистецтво управління конфліктами і конфліктними ситуаціями для досягнення позитивної мети господарської діяльності.

2) Уникнути цілком виникнення конфліктів у соціальній сфері можливо, тому керівники всіх рівнів управління, як правило, нама­гаються опанувати мистецтво управління конфліктами і конфліктними ситуаціями для досягнення позитивної мети господарської діяльності.

3) Уникнути цілком виникнення конфліктів у соціальній сфері неможливо, тому керівники всіх рівнів управління вважають, що недоцільно намагатися опанувати мистецтво управління конфліктами і конфліктними ситуаціями для досягнення позитивої мети господарської діяльності.

ТЕСТ 9. Класифікація видів конфліктів по різноманітних ознаках. Ознак класифікації видів конфліктів існує достатньо багато. Підберіть до термінів у лівій графі таблиці (класифікаційна ознака) назви видів конфліктів із правої.

Класифікаційна ознака	Назви видів конфліктів
1. Чинник часу	а.) конструктивні, деструктивні
2. Особистість робітника	б.) вертикальні, горизонтальні
3. Середовище підприємства	в.) внутрішньоорганізаційні, поза підприємством, міжорганізаційні
4. Рівень управління	г.) внутрішньоособові, міжособові
5. Цілісність підприємства	д.) короткочасні, тривалі, затяжні, позиційні

ТЕСТ 10. Класифікація видів конфліктів.По чиннику часу конфлікти можуть бути (вибрати чотири правильних відповіді):

1) Короткочасні.

2) Тривалі.

3) Затяжні.

4) Позиційні.

5) Спринтерські.

6) Стайєрські.

ТЕСТ 11. Причини виникнення конфліктів. Зазначте причини виникнення конфліктів у міжособових відношеннях (вибрати дев’ять правильних відповідей):

1) Розходження в мотивах.

2) Розходження в ціннісних орієнтаціях.

3) Різноманітний життєвий досвід.

4) Відсутність авторитету.

5) Відсутність знань у конкретних робітників.

6) Використання образ в спілкуванні.

7) Незадовільні комунікації.

8) Інтриги.

9) Недостатність різноманітних видів ресурсів.

10) Розходження в назвах підрозділів підприємства.

ТЕСТ 12. Дайте визначення терміну “конструктивний конфлікт”. Конструктивний конфлікт – це (вибрати одну правильну відповідь):

1) Конфлікт, спрямований на створення і зберігання позитивних початків у діяльності підприємства.

2) Конфлікт, спрямований на руйнацію позитивних елементів у діяльності підприємства.

3) Конфлікт між організаційними конструкціями – організаційними структурами підприємства.

4) Конфлікт, заснований на розходженнях у лексичних конструкціях розмови менеджерів під час проведення переговорів.

ТЕСТ 13. Дайте визначення терміну “деструктивний конфлікт”.

Деструктивний конфлікт – це (одна правильна відповідь):

1) Конфлікт, спрямований на руйнацію позитивних елементів у діяльності підприємства.

2) Конфлікт, спрямований на створення і зберігання позитивних початків у діяльності підприємства.

3) Конфлікт, заснований на необхідності руйнації – деструкції організаційних структур підприємства.

4) Конфлікт, що виникає в процесі десегрегації підприємства.

ТЕСТ 14. Дайте визначення терміну “соціальні відхилення” як причині виникнення конфліктів. Соціальні відхилення – це (одна пра­вильна відповідь):

1) Відхилення в соціальній сфері, пов’язані з виконанням індивідами ряду дій, несумісними з усталеними в суспільстві традиціями, зви­чаями і нормами (злочини, пияцтво, бродяжництво й інше).

2) Відхилення в соціальній структурі суспільства і колективів підприємств, що характеризують зміни раціональної соціальної струк­тури по показниках: статі, віку, стажу, фаховому статусу й іншим показникам.

3) Зміни в соціальній структурі суспільства, пов’язані з міграцією населення.

ТЕСТ 15. Дайте визначення терміну “інтрига” як причині виникнення конфліктів у соціальній сфері. Інтрига – це (одна правильна відповідь):

1) Приховані зловмисні дії, підступи, наклепи.

2) Зав’язка, основна ситуація конфлікту, навколо якої розвивається дія.

3) Ситуація, що створена особою зі зловмисним наміром із метою сутички двох або декількох осіб (двох або декількох контактних груп).

ТЕСТ 16. Визначити причини внутрішньоособистісного конфлікту (п’ять правильних відповідей):

1) Наявність суперечливих вимог, запропонованих до того ж самого співробітника підприємства.

2) Порушення принципу єдиноначальності: тому самому співро­бітникові підприємства дають завдання керівники різного рівня.

3) Виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами або цінностями.

4) Робоче перевантаження або недовантаження: наявність низького ступеня задоволеності роботою, малою впевненістю в собі і підприємстві.

5) Хронічна перевтома або стрес.

6) Відсутність об'єктивної винагороди за працю.

ТЕСТ 17. Визначити причини міжособистісного конфлікту (дев’ять правильних відповідей):

1) Обмеженість матеріальних ресурсів.

2) Обмеженість грошових ресурсів.

3) Обмеженість інвестиційного капіталу.

4) Обмеженість трудових ресурсів.

5) Ефективність використання устаткування.

6) Схвалення проектів у сфері бізнесу.

7) Методи і засоби подачі ділової інформації.

8) Бажання підвищення в посаді при наявності однієї вакансії.

9) Наявність індивідуальних рис характеру, поглядів, мотивів, цінностей.

10) Наявність неточностей у статуті (установчих документах) партнер­ського підприємства.

ТЕСТ 18. Дайте визначення терміну “суїцид” як терміну сфери конфліктів.

Суїцид – це:

1. Акт самогубства, що вчинений людиною в стані сильного сердечного розладу, усвідомлений акт усунення з життя під впливом гострих травмуючих психіку ситуацій, або таких, при яких власне життя, як вища цінність, втрачає для даної людини зміст.

2. Вирішення конфлікту шляхом прийняття спеціалізованих медич­них препаратів учасниками конфлікту.

3.

Хімічний препарат, що застосовується в умовах конфлікту людини з комахами.

ТЕСТ 19. Модель процесу конфлікту. Складіть модель процесу конфлікту по схемі (Рис. 2). Поставте назви елементів моделі в макет моделі процесу конфлікту:

ТЕСТ 20. Дисфункціональні наслідки конфлікту (вибрати сім правиль­них варіантів відповіді):

1) Незадоволеність, поганий стан духу, ріст плинності кадрів і зниження продуктивності.

2) Менший ступінь співробітництва в майбутньому.

3) Сильна відданість своїй групі і більше непродуктивної конку­ренції з іншими групами організації.

4) Уявлення про іншу сторону як про “ворога”; уявлення про свою мету як про позитивну, а про мету іншої сторони як про негативну.

5) Припинення взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами.

6) Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами в міру зменшення взаємодії і спілкування.

7) Зсув акцентів.

8) Надання більшого значення “перемозі” у конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми.

9) Руйнація підприємства або організації як юридичної особи.

ТЕСТ 21. Методи управління конфліктною ситуацією.

Методи управління конфліктною ситуацією, що перераховані в тесті, розподіліть на два стовпчики: лівий – структурні методи вирішення конфлікту, правий – міжособистісні стилі вирішення конфліктів.

Методи управління конфліктною ситуацією.
А. Роз’яснення вимог до роботи; Б. Координаційні й інтеграційні механізми; В. Встановлення загальноорганізаційної мети; Г. Використання системи винагород; Д. Локаут; Е. Відхилення; Ж. Згладжування; З. Примус; И. Поступка; К. Рішення проблеми.
Структурні методи вирішення конфліктів	Міжособистісні стилі вирішення конфліктів
1.	6.
2.	7.
3.	8.
4.	9.
5.	10.

ТЕСТ 22. Визначте, що собою являють “важкі” в спілкуванні люди. “Важкі” в спілкуванні люди – це (один правильний варіант відповіді):

1. Люди, що не йдуть на діалог і конструктивне рішення існуючої проблеми.

2. Люди, що вживають у спілкуванні багато іноземних слів і незрозумілої спеціальної термінології.

3. Люди, що не використовують формули ввічливості в спілкуванні.

ТЕСТ 23. Типи “важких” у спілкуванні людей.

Конфліктолог Роберт М. Бремсон виділив декілька типів “важких” у спілкуванні людей. Підберіть до назв типів людей (ліва графа таблиці) їхні характеристики (права графа):

Назви типів “важких” у спілкуванні людей.	Характеристики типів
1. “Агресивісти”	а) люди, які не наважуються приймати будь-які рішення, тому що бояться схибити
2. “Скаржники”	б) люди які знають “усе на світі” і демонст­рують свою перевагу в ерудиції
3. “Мовчуни”	в) люди, що бачать навколишній світ тільки в “чорному” кольорі і постійно відчувають занепокоєння
4. “Надпокладисті”	г)говорять “так” і не виконують узяті на себе зобов’язання
5. “Вічні песимісти”	д) люди, ніколи не відомо, про що вони думають або чого хочуть
6. “Всезнайки”	е) люди, що завжди на щось або когось скаржаться і в той же час не хочуть переборювати життєві обставини
7. “Нерішучі” або “стопори”	ж) люди, що підбурюють інших, і дратуються, якщо їх не слухають

ТЕСТ 24. Типи важких у спілкуванні людей. Доктор Георг Р. Бах, психіатр, дав типологію “важких” у спілкуванні людей. До назв типів у лівій графі таблиці підберіть характеристики типів із правої.

Назви типів “важких” у спілкуванні людей	Характеристики типів
1.Максималісти	а) люди, що нібито роблять вам добро, але в глибині душі шкодують про це. Ви можете відчути це в інших обставинах або це може зненацька проявитися у вигляді саботажу, жадання подарунку або вимоги компенсації
2. Потайні	б) люди, що замітають сліди неправдою або серією обманів, так що ви перестаєте розуміти, у що вірити, а в що – ні
3. Безневинні брехуни	в) люди, що тримають усе в собі, не говорять про свої образи, а потім раптово накидаються на Вас, коли Ви вважаєте, що усе йде прекрасно
4. Помилкові альтруїсти	г) люди, що хочуть чогось прямо зараз, навіть якщо в цьому немає необхідності

ТЕСТ 25. Міжособистісні стилі вирішення конфліктів. До назв стилів вирішення конфліктів (ліва графа) підберіть їхні характеристики (права графа).

Стилі вирішення конфліктів	Характеристики стилів
1. Відхилення	а) даний стиль – визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін
2. Згладжування	б) стиль, при якому приймається точка зору іншої сторони, але лише до деякої міри.
3. Примус	в) стиль, при якому переважають спроби змусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною
4. Поступка	г) стиль, при якому поводження людини диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що “ми усі – одна щаслива команда і не варто розгойдувати човен”
5. Рішення проблеми	д) стиль, при якому людина намагається відійти від конфлікту

ТЕСТ 26. Типи первинних трудових колективів за ступенем згурто­ваності. Зазначте три правильних назви типів.

1) Згуртовані.

2) Незгуртовані.

3) Розчленовані.

4) Роз'єднані.

5) Конфліктні.

ТЕСТ 27. Дайте визначення терміну “ранг опонента”. Ранг опо­нента – це (одна правильна відповідь):

1) Сила і наявні можливості в людини.

2) Соціальний статус людини.

3) Посада, яку обіймає людина.

4) Життєвий досвід людини.

ТЕСТ 28. Дайте визначення терміну “інцидент” у конфлікті. Інцидент у конфлікті – це (одна правильна відповідь):

1) Сукупність дій опонентів.

2) Випадок у соціальному житті підприємства, що призвів до конфлікту.

3) Приклад поводження в конфлікті, що згодом береться для аналізу.

ТЕСТ 29. Визначте внесок литовського спеціаліста Аушри Аугустінавічуте в розвиток конфліктології (одна правильна відповідь):

1) Аушра Аугустінавічуте – литовський спеціаліст, фундаторка науки “Соціоніка”, винайшла у відношеннях між людьми наявність інтертипних відношень – так званих інтертипних відносин соціотипів.

2) Аушра Аугустінавічуте – литовський спеціаліст, соціолог, психолог, фундаторка напрямку в конфліктології “Спілкування з “важкими” людьми”.

3) Аушра Аугустінавічуте – литовський спеціаліст, конфліктолог, фундаторка міжнародного громадського руху “Жінки – проти війни”.

ТЕСТ 30. Дайте визначення термінам сфери соціоніки.

До назв термінів у лівій графі тесту підберіть характеристики термінів із правої.

Терміни сфери соціоніки	Характеристики термінів
1. Экстраверсія	а) шістнадцять типів відносин між людьми, що виникають у процесі спілкування
2. Інтраверсія	б) сукупність чотирьох квадр – альфа, бета, гама, зета
3. Соціотип	в) сукупність чотирьох соціотипів, гармоні­зованих між собою
4. Квадра	г) сукупність восьми елементів психічних функцій або функцій інформаційного метаболізму, що характеризують особис­тість людини
5. Соціон	д) тип сприйняття навколишнього світу із погляду суб’єктивного світу індивіда, його бажань і прагнень
6. Інтертипні відносини	е) тип сприйняття навколишнього світу із погляду корпоративних інтересів груп і суспільства в цілому

Дата добавления: 2017-01-14