Организация и реализация обслуживания потребителей на высоком уровне»37

Поскольку трансформация потребительской среды является достаточно динамичной, эти изменения должны не просто находить отображение в изменении логистического сервиса, но и носить прогрессивный, а где-то и превентивный характер.

В условиях высококонкурентной среды рынка и волатильности сферы потребления услуг условием сохранения логистической сервисной системы становится ее инновационное развитие.

Концептуально развивая данный посыл, ученый Скоробогатова Т.Н.

подчеркивает комплексный характер диктуемых рынком инноваций: «для систем сервисных предприятий важны не только технические, но и организационные инновации, представляющие собой модификацию услуг и форм обслуживания. В связи с особенностями людей как активных объектов управления сервисные предприятия (на базе которых образуются сервисные логистические системы) особо нуждаются в инновациях. Значимость Мазаева А.Ю. Услуги размещения. Эволюция классификационных подходов // Маркетинг услуг. 2007. № 04 (12). – С.280-287.

Скоробогатова Т.Н. Логистическая сервисная система в окружающей среде: миссия, цель и задачи // РИСК. 2011. №4. – С.46-50.

сервисных инноваций в том, что они, принося дополнительный доход предприятию, одновременно совершенствуют как персонал, так и потребителей услуг»38.

Разбирая данный вывод, считаем необходимым отметить, что инновации, как подчеркивает ученый, должны носит широкополосный характер и охватывать как логистику сервисного обслуживания, так и логистику организации самой сервисной системы. С одной стороны, необходимость такого системного преобразования диктует рынок, с другой сохранение разрыва между интенсивностью качественного развития этих двух составляющих может нарушить синергию функционирования системы.

Архаичность инерционно довлеющей формы организации гостиничного коммуникации с потребителями гостиничных услуг.

Это означает как минимум следующее.

Во-первых, скорость преобразования формы организации гостиничного бизнеса не должна отставать от технологического преобразования системы сервисного обслуживания.

Во-вторых, в случае логистического преобразования – оно должно проходить одномоментно в обоих направлениях: трансформация формы организации сервисного обслуживания и качественное преобразование операционно-процессной платформы самого сервиса.

На наш взгляд, выверенные в маркетинговом плане комплексные распределительной логистики гостиничного оператора.

На уровне понятийного аппарата современной логистики это означает стратегическую оценку логистических активностей по всему спектру функциональных сфер деятельности гостиничного предприятия.

Скоробогатова Т.Н. Логистическая сервисная система в окружающей среде: миссия, цель и задачи // РИСК. 2011. №4. – С.46-50.

Таким образом, мы в целом обозначили основные особенности современной потоково-процессной организации и развития логистических сервисных систем в гостиничном бизнесе.

Их научно-практическая оценка с теоретико-методической точки зрения базируется на концептуальном обобщении и содержательной разработке ряда аналитических аспектов:

- дивергенция специфики развития и проявления интеграционного характера логистики в сфере материального производства и сфере услуг;

специфика организации клиенто-ориентированного сервиса в гостиничном бизнесе;

- управленческие вопросы ранжирования маркетинга и логистики в процессе функционального построения стратегий управления гостиничным бизнесом и их тактической отработки;

- синхронизация преобразования формы организации гостиничного бизнеса и системы сервисного обслуживания;

Представленная нами теоретическая разработка данных аспектов проведена в рамках параллельного учета рыночной специфики и закономерностей функционирования рынка средств размещения в России, более обстоятельный анализ тенденций развития которого, их связи с логистикой организации гостиничного бизнеса будет представлен во втором разделе диссертации.

Заключение

ВЫВОДЫ

1. Логистический подход в управлении информационными, финансовыми, сервисными, трудовыми и другими потоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка.

2. Под логистикой в сфере гостеприимства понимают интегральный инструмент управления информационными и финансовыми потоками с целью снижения затрат и удовлетворения запросов клиентов при оказании гостиничных услуг. Логистическая система управления гостиницей состоит из элементов, взаимосвязанных в едином процессе управления сервисными, финансовыми и информационными потоками.

3. Вся деятельность логистического менеджмента гостиницы определяется информационным взаимодействием четырех основных подсистем во внутренней среде гостиницы и обусловлена следующим:

• необходимость создания и поддержания непрерывной связи с объектами внешней среды логистической системы (управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг);

• необходимость управления многообразием информации на всех этапах логистической деятельности и стадиях взаимодействия потребителя и услуги (сбор, обработка, анализ, хранение и распределение информации);

• потребность оптимального использования всех видов внутренних ресурсов гостиницы в процессе формирования заказов и производства услуг (управление производственными мощностями гостиничного предприятия);

• необходимость обработки и интерпретации результатов деятельности гостиницы (генерирование выходных форм и отчетов).

4. Наиболее эффективным является управление потоками в областях их концентрации, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсных потоков.

5. В логистической структуре гостиничного предприятия выделяют четыре основные области концентрации ресурсных потоков: область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, область информационного обслуживания клиентов гостиницы, область формирования клиентской базы и область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов.

6. Для наиболее полного использования возможностей и потенциала гостиничного предприятия и имеющихся у него кадровых и организационных ресурсов необходимо создать конкретные схемы и механизмы комплексного воздействия на все ресурсные потоки, отдельные их виды и характеристики.

Дата добавления: 2015-07-13