Износ деталей промышленного оборудования. 2 страница

Всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представлению потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает 6 основных элементов:

- проверка;

- консервация;

- укомплектовывание необходимой технической документации, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтов и др. информация(на соответствующем языке);

- расконсервация и проверка перед продажей;

- демонстрация;

- консервация и передача потребителю.

2. Послепродажный сервис

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе, он включает:

1) расконсрвацию при потребителе;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников правильной эксплуатации;

5) обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;

6) наблюдение изделия(системы) эксплуатации;

7) осуществление предписанного технического обслуживания;

8) осуществление(при необходимости) ремонта;

9) поставку запасных частей.

Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:

- наблюдение за изделием в эксплуатации;

- повторное обучение клиентов;

- разнообразная техническая помощь;

- обеспечение запасными частями;

- ремонт(при необходимости);

- модернизация изделия(по согласованию с заказчиком).

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Однако, следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:

а) изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

б) систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса; разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

в) сравнительный анализ вариантов;

г) участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

В случае наиболее полной реализации фирменный сервис включает в себя целый ряд элементов, отражающих жизненный цикл изделия с момента его изготовления до утилизации(рис.1).

4. Виды сервиса по содержанию работ.

Констатируя тенденции последнего времени, нужно отметить, что все большее значение играют не чисто технические работы, а разнообразные (в том числе, косвенные) интеллектуальные услуги. И совершенно неважно, в какой форме подаются эти услуги: особый набор рецептов для микроволновых печей или комплекс индивидуальных консультаций для данного фермера по вопросам обработки именно его участка.

По этой причине происходит деление сервиса по содержанию работ:

- жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

- мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Грамотный производитель стремится сделать для покупателя максимум возможного в любой ситуации. Когда производитель обеспечивает фермеру квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе - это прямой сервис. А если для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, то здесь мы можем говорить о косвенном сервисе. Это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.

5. Основные подходы к осуществлению сервиса.

Исходя из сложившейся в развитых странах практики, рядом западных авторов предложена следующая классификация подходов к осуществлению сервиса:

1) Негативный подход.

При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

2) Исследовательский подход.

В организационном отношении во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

3) Сервис как хозяйственная деятельность.

Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса; но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.

4) Сервис - обязанность поставщика.

Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка - это очень часто используемое решение организаций, придерживающихся данного подхода.

5) Сервис - обязанность производителя.

Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис.

6) Ограниченная ответственность.

Согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

7) Сервис - средство в конкурентной борьбе.

Усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделиями в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную модернизацию - замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины. Цель - убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика.

8) Цель - оптимальное качество.

При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.

9) Социально-экономический подход.

Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. С другой стороны проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и уровень сервиса может создать впечатление о том, что продукция данной фирмы не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот во время эксплуатации изделий.

6. Виды предпродажного обслуживания.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю - его приобретения. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении технико-экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, включая информацию об особенностях эксплуатации и ремонта. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть реализованы в полной мере функциональные качества изделия.

Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести полностью функционирующее изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем правильно запустить в эксплуатацию.

Каждый из перечисленных видов имеет свою стратегию и связан с другими видами деятельности, в результате чего возникает спектр новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием

.

7. Виды послепродажного обслуживания.

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением как выход оборудования из строя так, что в конце концов, на него был навешен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли сервиса и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (повышению качества продукции и уровню ее сервиса) на наиболее высокоэффективных предприятиях удается внедрить на практике тезис о «тотальном (всеобщем) менеджменте качества» - TQM.

Как уже было отмечено ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Однако некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в наиболее технически оснащенных отраслях промышленности и транспорта. По уровню прибыльности техническое обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Однако, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.

Интегрированная концепция "товара" может быть разработана до конца только при условии, что можно верно определить различные сегменты, в которых осуществляется деятельность предприятия, причем на двух уровнях: на уровне продукции в реальном исполнении, которая направляется на различные рынки и на уровне связанного с ней обслуживания. Причем в последнем случае часто оказывается необходимо более пристальное изучение рынка, т.к. потребности, существующие в разных сегментах рынка, могут быть весьма сходными и различаться только видом ожидаемых услуг.

В то время, как притягательность и использование самого изделия оказываются тождественными.

ЛЕКЦИЯ №8.

1. Планирование сервиса.

Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти три параметра характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла.

1) При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

2) Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги по уходу за оборудованием конкурирующих фирм, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.

3) На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями н мотивации их деятельности.

Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер «товара», отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:

- иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия;

- составление списка взаимосвязей, которыми необходимо «управлять» как внутри предприятия, так и вне его, в рамках планирования сервиса;

- формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые смогли бы взять на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Разработка новой промышленной продукции требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они должны быть оправданы также экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие «интегрированное техническое обслуживание» является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию. То есть интегрированное техническое обслуживание основывается на принципе максимального использования ограниченных ресурсов на основе объективного критерия, который позволяет оценить все альтернативы.

Этот подход, осуществляемый в рамках «анализа полной стоимости», ведет к углублению экономического анализа и позволяет подойти к понятию «общая стоимость владения (от англ. Life Cycle Cost - LCC), которое можно определить как сумму затрат, связанных с товаром, начиная с его разработки и кончая утилизацией.

2. Критерии эффективности обслуживания.

Едиными для оценки всех рассмотренных видов сервиса являются следующие критерии:

- номенклатура и количества;

- качество;

- время;

- цена;

- надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период.

Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Для анализа и оценки любой критерий по каждому виду сервиса рекомендуется подразделять на пять зон:

1) Критерий больше верхнего предела(например, 3-5% уровня);

2) Критерий меньше верхнего уровня;

3) Критерий равен среднерыночному значению;

4) Критерий больше нижнего предела(находиться между среднерыночного значения и нижним пределом);

5) Критерий меньше нижнего предела(рис.2)

Динамика точен А, Б, В и Г на рис. 2 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервиса потребителей.

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервиса и по критериям:

«качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.);

«время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами;

«цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

Повышение качества сервиса товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара.

Для того чтобы разработать адекватный объем и качество услуг, предлагаемых в дополнение к реализуемой продукции, необходимо принять ряд ключевых решений в сфере послепродажного обслуживания.

1) Объем предлагаемых и выполняемых услуг: оптимальное вычленение компонентов смешанного сервиса. Для того чтобы принять данное решение, необходимо ответить на следующие вопросы:

- Каковы ожидания клиентов и какую роль играет объем услуг, предлагаемых поставщиком оборудования, в поведении покупателей и в создании постоянной клиентуры?

- Входит ли объем услуг в предмет переговоров при заключении сделки?

- Какова сравнительная прибыльность различных типов предлагаемых услуг?

2) Сегментация предложения услуг. В данном случае необходимо разрешить следующие вопросы:

- Как происходит выявление основных критериев сегментации предложения услуг в рассматриваемом секторе и как происходит учет имеющихся сегментов?

- Определение спецификации предложения услуг, соответствующих каждому учтенному сегменту.

- Анализ сравнительной прибыльности различных сегментов, рассматриваемых с точки зрения смешанного сервиса.

3) Предложение услуг по техническому обслуживанию оборудования, поставленного конкурентами. Для принятия данного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

- Отбор соответствующей техники.

- Какова вероятность увеличить свое влияние на данном рынке путем обеспечения технического обслуживания оборудования, поставленного конкурентами?

- Анализ изменения стоимости и прямой прибыли, которую дает такой способ действий.

- Возможно ли структурировать ответ в зависимости от сегмента деятельности?

4) Определение уровня качества компонентов смешанного обслуживания. В данном случае необходимо ответить на следующие вопросы:

- Выявить критерии качества различных видов предоставляемых услуг.

- Должно ли качество быть одинаковым в каждом сегменте деятельности?

- Каковы пожелания клиентов, психологический порог и позиции в конкурентной борьбе?

- Дать анализ затрат на обеспечение качества услуг и анализ прироста, являющегося результатом повышения качества.

- Определить затраты на контроль за качеством услуг.

5) Определение уровня инвестиций в смешанный сервис, который соответствовал бы предлагаемым услугам. Для принятия данного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

- Определить степень «густоты» сети технического обслуживания и технических станций, расположенных по месту проживания клиентов.

- Каково воздействие на коммерческую политику? «Предприятие осуществляет сбыт только там, где оно в состоянии обеспечить адекватное техническое обслуживание».

3. Организация обеспечения клиентов запасными частями

На стыке смешанного обслуживания и технологии возникает вопрос об оптимизации ресурсов запасных частей и сменных блоков. Экономический эффект очень часто оказывается значительным как за счет уменьшения иммобилизации средств в виде складских запасов, так и сокращения убытков из-за простоя оборудования, вызванного возможными поломками или ошибочными диагнозами.

Запасные части как товар имеют свою специфику в техническом и коммерческом отношениях. Запасные части не могут потребляться самостоятельно, а только как составная часть конечного изделия, обладающего определенным набором потребительских свойств. Причем потребность в запасных частях возникает лишь в том случае, когда компоненты машин, приборов вырабатывают свой ресурс либо ломаются преждевременно или нуждаются в замене по иным причинам. Таким образом, запасные части поставляются в сроки и в количествах, необходимых машинам, работающим у покупателя. Причем никакими рекламными мероприятиями невозможно активизировать спрос на запасные части, так как он возникает только в связи с неисправностью машин.

Эффективная система обеспечения клиентов запасными частями подразумевает необходимость разработки планов маркетинга запасных частей, скоординированных с планами маркетинга машин и сервиса. Маркетинг запасных частей предусматривает решение следующих основных задач:

исследование рынка, его возможностей, проблем и перспектив;

определение товарной политики (планирование номенклатуры; разработка методов поставок, разработка упаковки, выбор способов транспортировки);

определение сбытовой политики (выбор каналов сбыта; разработка политики цен и условий продажи, создание прейскурантов);

перспективное планирование (постановка долгосрочных целей, прогнозирование сбыта, разработка бюджета);

контроль выполнения плана маркетинга (проверка правильности прогнозов, контроль соответствия хода выполнения плана поставленным задачам, контроль исполнения бюджета, корректировка плана).

Важно на основе прогнозов своевременно предусматривать, где, когда и в каком количестве потребуются запасные части, и исходя из этого обеспечивать их регулярную поставку. Одновременно необходимо учитывать неравномерность спроса в течение года даже на одну и ту же деталь, не говоря уже о разных компонентах. Колебания спроса на запасные части образуются под воздействием экономических, технических, сезонных, климатических факторов, проявление и силу воздействия которых необходимо правильно предусматривать.

4. Основные варианты организации системы сервиса

В мировой практике сложилось 6 основных вариантов организации системы сервиса:

1) Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

2) Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3) Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

4) Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5) Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик.

6) Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

С середины 80-х гг. в сервис-центрах все более широкое распространение получает диагностика состояния техники с помощью специальной аппаратуры. В настоящее время диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности.

Диагностика - высокоэффективный метод, хорошо зарекомендовавший себя при обслуживании сложной техники: электростанций, самолетов, дорожно-строительных машин, автомобилей и т. п.

5. Стандарты обслуживания.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты обслуживания - это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса.

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры.

Дата добавления: 2015-07-13