И клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Учебные вопросы лекции:

Учебные вопросы лекции:

1. Взаимоотношения на этапе предпродажного обслуживания.

2. Взаимоотношения на этапе послепродажного обслуживания.

3. Тактика обслуживания на этапах сервисной деятельности. Профессиональное поведение и психология обслуживания.

4. Жалобы и конфликты в процессе осуществления сервисной деятельности. Роль менеджера в улаживании конфликтных ситуаций.

1. Итак, у нас имеется конкретное место – контактная зона, где устанавливается контакт между работником (менеджером) и клиентом. Оба являются участниками процесса сервисной деятельности. Разберём этот процесс на примере взаимодействия работника туристского предприятия и его клиента. Их взаимоотношения делятся на два этапа.

Содержание этапа предпродажного обслуживания:

1) полная и достоверная информация о пакете предоставляемых услуг;

2) грамотная подготовка к его продаже;

3) умелое применение системы скидок и льгот и т.д. (зависит от специфики туристского предприятия).

Предпродажное обслуживание предполагает качественную подготовку изделия или услуги к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение производителю (работнику) сбыть свой продукт, а покупателю (клиенту) его приобрести. Предпродажное обслуживание важно для дальнейшего планирования сервисной деятельности самого предприятия.

2. Взаимоотношения работника предприятия сферы туризма и клиента в послепродажный период зависит от статуса и благополучия предприятия. Но основными содержательными составляющими являются:

1) работа по претензиям туристов;

2) работа с постоянными клиентами: скидки, льготы, прямая реклама, поздравление с праздником и Днём рождения, приглашения на различные корпоративные мероприятия и т.д.

Правильно организованное взаимодействие между работником (менеджером) и клиентом на данном этапе способствует большому количеству продаж; формирует и сохраняет приверженность клиента к фирме, превращая его в постоянного клиента; позволяет устанавливать повышение цены. Для предприятия сферы сервиса послепродажное обслуживание - стратегия дальнейшей деятельности.

3. Эффективность восприятия клиентом предлагаемых услуг зависит как от личности самого клиента (характер, темперамент, быстрота принятия решений), так и от личности работника контактной зоны (личностные особенности, профессиональное поведение, знание психологии процесса обслуживания). На этом строится тактика обслуживания на этапах сервисной деятельности:

I этап – первое посещение клиентом предприятия сферы сервиса.

Клиент имеет потребность в данной услуге и установку на её получение, то есть «представление об услуги».

Работник выслушивает клиента и предлагает конкретную услугу. Если предложение совпадает с представлением, то у клиента возникает «представление обладанием данной услуги». Чтобы этого добиться работник должен разработать правильное профессиональное поведение с учётом индивидуально-психологических особенностей клиента. Далее их взаимодействие переходит на второй этап.

II этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него.

Здесь происходит сопоставление «представление об услуги» с «представлением обладанием данной услуги».

Клиент может принять решение на основании факторов:

1) соответствие услуги моде и цене;

2) разнообразие ассортимента;

3) особенности личных качеств(решительность, доверчивость и т.д.);

4) настроение клиента;

5) чёткая организация работы предприятия(степень заботы о клиенте).

Работник может умело стимулировать принятие клиентом решения, но последнее слово остаётся за клиентом. Если клиент принял положительное решение, то наступает третий этап, если нет, то работник вежливо благодарит клиента, прощается с ним и приглашает зайти в следующий раз.

III этап – совершение заказа.

Клиент удовлетворён услугой и у него возникает положительное отношение к данному предприятию сервиса.

Работник при завершении заказа не должен задерживать клиента долгим оформлением документации и упаковыванием. Следует сделать всё это быстро, грамотно одобрить приобретение и поблагодарить клиента за выбор данного предприятия и за общение.

4. Поскольку взаимодействие работника (менеджера) и клиента насыщено психологически, то возможны разного рода конфликтные ситуации. Конфликты (от лат.- противоречие) могут быть:

1) производственными – несоответствующее качество обслуживания;

2) личностными – взаимное унижение человеческого достоинства;

3) несовместимыми – психологическая непереносимость личностных особенностей другого человека.

Конфликты также могут быть:

1) односторонними и двухсторонними;

2) истинными и надуманными;

3) медленными и быстрыми.

Исходы конфликтов: полное разрешение, частичное разрешение и возврат к исходному состоянию.

Способы разрешения:

1) использование нейтрализующей фразы;

2) спокойствие и самообладание;

3) посредничество третьего лица;

4) оперативное пресечение конфликта.

Жалобы – разрыв связей между аспектами культуры обслуживания, нарушение культуры взаимоотношений работника и клиента. Жалоба изучается в любом случае, но рассматривается только тогда, когда есть конструктивное начало.

Рассмотрение жалоб и конфликтов – забота менеджера организации.

Для этого руководитель имеет полномочия и на основании законодательства может начать процедуру разбирательства.

Литература:

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность, М., 2004.

2. Власова Т. И., Шарухин А. П., Данилова М. М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма, М., 2007.

3. Краковская В. К., Карнаухова Т. А. Сервисная деятельность, М., 2006.

4. Федцов В. Г. Культура сервиса, М., 2001.

Раздел 2. Теория и практика сервисной деятельности с учётом различных особенностей.

Дата добавления: 2015-07-13