Безопасность как один из показателей качества услуги

Безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в её рамках разного вида угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды. Существует широкий диапазон разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности: эксплуатационно-техническую, экологическую, информационную, правовую, финансовую, имущественную, психологическую, связанную со здоровьем и жизнью людей. Эти типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности неодинаково конкретизируются. Качество услуг в аспекте безопасности сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опытное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи,знакомство с документами, с маркировкой продукта. Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, гостиничном хозяйстве и т д.Многие качества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощущения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и её оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию. Специального рассмотрения требуют виды опасности, связанные с деформирующим влиянием услуги на сознание человека с травмирующим эффектом на его психику, духовное состояние. Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия: работа технических средств; природно-ландшафтные, климатические и физические условия; деятельность криминальной среды, неквалифицированные действия персонала, личные качества сознания или состояние здоровья клиента; форс-мажорные состояния. Ситуация применительно к безопасности может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представители высших этажей могут. например, утаивать часть важной информации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслуживания в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованиями возмещения ущерба

Дата добавления: 2015-07-13