Функции, предоставляемые консьерж-службой

Одна из функций, которую оказывает консьерж-служба – это предоставление гостям полной информации об услугах отеля. Услуги, предоставляемые в отеле делятся на основные и дополнительные. Гость, заехавший в гостиницу, может не знать о том, какие услуги входят в стоимость номера, а какие нет; какие услуги являются платными, а какие бесплатны. В случае, когда ресепшеонист занят, гость может обратиться к консьержу за помощью. Эта функция службы позволяет уменьшать занятость сотрудников службы приёма и размещения, а это значит, что они смогут заниматься своими основными обязанностями – встречать гостей на стойке Reseption, регистрировать, размещать их, предоставлять окончательный расчет и оформлять выезд.

Следующая функция, которую оказывает служба консьержей – это предоставление справочной информации о городе, событиях, развлекательных заведениях. Гость отеля, приехавший в город в качестве туриста, может нуждаться в информации о событиях, происходящих на данный момент. В отеле консьерж может быстро проинформировать о том, что актуально в городе и куда стоит обязательно сходить. Также гость может быть ознакомлен о графиках разводов мостов, о парадах, концертах, различных заведениях общественного питания, о культурных событиях и др. В гостинице «Гранд Отель Европа», например, всегда готовы посоветовать своим гостям, куда сходить вечером. «Талион Империал Отель» рекомендует своим гостям посетить кафе «Джельсамино», которое любят посещать знаменитости и люди, которые умеют хорошо и со вкусом проводить время; «Buddha-Bar», который предлагает широкий выбор блюд тихоокеанских, азиатских и французских стран; бар “Баррель” – одно из лучших мест города; Кафе “Look” и клуб “Laque”; SOHO Lounge бар, где можно вкусно поесть и отлично провести выходные.

Следующая функция службы – предоставление гостям информации об исторических и культурных достопримечательностях, так как они будут интересны для туристов города. О том, куда стоит сходить, чтобы познакомиться с городом поближе, может проинформировать каждого гостя консьерж. «Талион Империал Отель» рекомендует своим гостям посетить основные достопримечательности Санкт-Петербурга, такие как Государственный Эрмитаж, Государственный Русский Музей, Исаакиевский Собор, Храм “Спас-на-Крови”, Петропавловская Крепость, Летний сад, Кунсткамера, Зоологический Музей, Домик Петра I, Крейсер «Аврора», Дворец Меньшикова, Смольный Собор, Музей–квартира А.С. Пушкина, Этнографический Музей, Екатерининский дворец в Царском Селе, Павловский дворец, Петергоф и др.

Другая функция, которую оказывает консьерж-служба – это предоставление в пользование гостей информационно-справочного материала, так как каждому гостю может понадобиться карта города, путеводитель и другие справочно-информационные материалы. Консьерж всегда готов помочь в их предоставлении.

Следующая функция службы – продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции. Сувениры предназначены для того, чтобы напоминать о городе, о памятниках, о музеях. Они несут в себе колорит того места, в котором они были приобретены и произведены, именно поэтому сувенирную продукцию так любят туристы. Очень удобно, когда можно приобрести сувенир, не выходя из отеля. Помимо этого продажа сувениров, открыток и прочей продукции также приносит некоторый доход гостинице, который может быть различным в зависимости от того, какой ценовой политики придерживается отель. Кроме сувениров также могут продаваться и различные национальные продукты. В отеле Соло Сокос Васильевский, например, продаётся сгущенное молоко, которое так непривычно для большинства иностранных туристов. Гостиница «Амбассадор» славится большим ассортиментом продукции: вологодское кружево и хохлома, гжель и изделия из бересты, фарфоровые куклы и пасхальные яйца. Поистине национальным подарком считаются матрешки, широкий выбор которых гости могут найти в уютном сувенирном магазине. Отдельного внимания заслуживают ювелирные изделия работы петербургских авторов и изделия из янтаря, а всемирно известная продукция Императорского фарфорового завода, анималистическая скульптура и художественная бронза может стать прекрасным примером дорогого и изысканного подарка. Также сувенирные магазины есть в «Гранд Отель Европа», «Англетер», «Астория», «Эмеральд» и др.

Следующая функция, которую оказывает консьерж-сервис – это информирование о маршрутах городского транспорта. Транспортные развязки крупных городов могут быть сложны для того, кто приехал впервые. Многие туристы, приезжая в город, предпочитают пользоваться городским транспортом вместо такси, однако в большом городе легко запутаться и потеряться. Информирование гостя о маршрутах может облегчить его задачу в поиске необходимого транспорта. Городской транспорт в Санкт-Петербурге состоит из автобусов, трамваев, троллейбусов и метро. Построение маршрута очень важно, так как в зависимости от выбранного вида транспортировки будет зависеть и время, за которое будет достигнута цель маршрута. Помимо этого будет необходимо также информирование о стоимости проезда на транспорте, с чем также готов помочь сотрудник этого нужного сервиса.

Также консьерж-служба может организовывать транспортное обслуживание для гостей. Обычная командировочная поездка отличается от продуманного делового путешествия, в первую очередь организацией транспортного обслуживания туристов. Командировка будет более результативной, если сотрудник будет занят только решением деловых вопросов и поставленных задач. Все остальное, а именно транспортное обслуживание предприятий лучше доверить профессионалам своего дела. Организация транспортного обслуживания туристов не менее важна, чем транспортное обслуживание для сотрудников предприятия. Своевременный трансфер из аэропорта и организованное перемещение группы туристов между вокзалами позволяет значительно сократить время ожидания самолета или поезда, а это значит, что отдых будет более удобным и комфортабельным. Транспортные услуги очень востребованы у гостей отелей, что неудивительно, ведь первым вопросом, которым задаётся каждый турист – это как добраться до отеля. Как для групп, так и для частных лиц могут быть организованы пассажирские перевозки на комфортабельном автотранспорте различного класса с профессиональными водителями, отлично знающими город и, что немаловажно, пути объезда пробок. Помимо встречи из аэропорта в некоторых гостиницах консьерж-сервис также предлагает своим гостям помощь в прохождении формальных процедур во время прилета или вылета в аэропорту. Одним из отелей, который предлагает гостям такую услугу, является "Амбассадор", предлагающий встретить гостей как внутренних, так и международных рейсов и помочь быстро и без задержек пройти паспортный и таможенный контроль, в том числе и через VIP-зону. Помимо этого предлагается получение багажа гостей и его доставка на собственном автотранспорте в гостиницу, а также в дальнейшем при необходимости возможна организация отъезда. Время трансфера до аэропорта – 30-40 минут, в зависимости от времени суток и дня недели. Обращаться в службу консьержей следует, как минимум, за сутки до визита. Ценовые предложения на услуги трансфера в отеле «Амбассадор» представлены в Приложении 1. «Талион Империал Отель» предоставляет гостям трансфер на роскошной машине Mercedes S-class (вместимость 2 – 3 человека), Mini-van – Mercedes-Benz Viano(вместимость 3 – 5 человек), Deluxe mini-bus – Mercedes-Benz Sprinter (вместимость 12 – 16 человек). Сразу же по прибытии водитель встретит гостя в аэропорту, чтобы помочь с багажом и доставить его в отель. «W St. Petersburg» предлагает гостям трансфер на Porsche Cayenne Hybrid или Porsche Panamera Hybrid, предварительный заказ которого обязателен. В отеле «Парк Инн Прибалтийская» для гостей в консьерж-службе широкий выбор аренды автотранспортных средств: лимузины, представительские седаны, микроавтобусы, автобусы, возможен заказ билетов на все виды транспорта, а также предоставляется бесплатный автобус до центра города, который ходит по расписанию.

Следующая составляющая транспортного обслуживания – заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами. Первый способ – это городские службы такси, однако с развитием туризма всё больше гостиниц владеют собственным транспортом, который и предоставляют гостям в случае необходимости. Если всё же гость предпочитает сэкономить на передвижении, то консьерж-службой осуществляется заказ такси в городской службе. Консьерж, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую такие сведения как номер комнаты, номер машины, время и место назначения. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата машины при таком заказе производится самим гостем водителю такси, либо вносится в его счёт. Это зависит от того, на какой основе гостиница взаимодействует с транспортной компанией. При наличии в гостинице собственной службы такси, заказ гостя передается консьержем непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянки и гараж транспортных средств.

Следующий вид транспортных услуг – это прокат машин. Процедура проката автомобилей достаточно проста (при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение работнику службы проката, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины). На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включают неограниченный пробег автомобиля, доставку автомобиля клиенту в черте города, ремонт или замену автомобиля в случае технической неисправности, полную страховку на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента и так далее. Услуга аренды автомобиля пользуется большой популярностью среди постояльцев отеля, так как очевиден факт того, что туристам не всегда удобно отправляться в поездку на собственном автомобиле, именно поэтому проблему временного его отсутствия многие решают, обратившись к консьержу для того, чтобы взять напрокат транспортное средство. Сегодня такую услугу, как аренда автомобилей, предлагают многие современные отели. Гостиница с арендой автомобилей удобна тем, что в любой момент можно взять машину в аренду, не выходя из гостиницы и не тратя своё время на поиски агентства, в котором бы был большой выбор автомобилей по доступным ценам. Многие путешественники хотят увидеть и испытать как можно больше впечатлений от поездки, быть независимым и посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают. Самый подходящий для этого способ - взять автомобиль напрокат. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду являются одним из доходных видов деятельности, предъявляемых консьерж-сервисом. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо (при наличии водительских прав /международного водительского удостоверения) без него. Услугу аренды автомобилей предоставляют многие отели Санкт-Петербурга. Например, «Петро Палас Отель» предоставляет машины с водителем эконом и бизнес класса, а также транспортные услуги для групп. Цены на эти услуги отеля представлены в Приложении 2.

Также в отеле может предоставляться автобусное обслуживание. Автобусы предназначены для одновременной перевозки более 8 пассажиров, чем очень удобны для групп туристов, так как планировка салона автобусов позволяет увеличить количество сидячих мест. Автобус является самым распространенным видом транспорта для туристов. Он необходим для различных целей: это и трансфер для гостей от вокзала/аэропорта, и удобный способ передвижения для организации экскурсионных мероприятий, и такси (различные выставки, выезд на природу и т.д.). Если гостиница направлена на обслуживание гостей, путешествующих с целью туризма, то выгоднее содержать свои автобусы для экономии денежных средств. Однако если одна из главных целей гостей в отеле – это деловые поездки, то гостиница не нуждается в своих автобусах. По требованию клиентов гостиничное предприятие может заказать автобусное обслуживание на другом предприятии, с которым работает на договорной основе.

Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в гостиницах. Как было сказано, к транспортным услугам, как правило, относят бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта. Бронирование билетов на различные виды транспорта консьерж-служба может выполнять с помощью новейших информационных технологий, тем более что некоторые глобальные компьютерные сети уже очень хорошо развиты в этом направлении и удобны в использовании. Изучив организацию транспортного обслуживания, можно сделать вывод, что одной из немаловажных услуг отеля является транспортное обслуживание гостей, которое организует именно консьерж-сервис. Эта услуга распространена почти во всех отелях города и пользуется высоким спросом среди туристов, так как пребывание в гостинице будет более продуктивным, если гость будет занят только решением поставленных задач. Кроме того очевидно, что любая гостиница нуждается в обслуживании транспортными средствами, поэтому каждое гостиничное предприятие, проведя исследование желаний клиентов и выгоды для отеля, принимает решение о приобретении либо собственного транспорта (если имеются достаточные основания для этого), либо о потребности установлений связей с другими транспортными компаниями.

Следующая функция, которую предоставляет служба консьержей – это организация экскурсионного обслуживания. Экскурсия – это коллективное или индивидуальное посещение музея, достопримечательного места, выставки и так далее. Цель экскурсии - поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста – экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Участник экскурсии – экскурсант. К экскурсантам относят лиц, пребывающих в какой-либо местности менее 24 часов. В Санкт-Петербурге сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков. Существует следующая классификация экскурсий, которую следует учитывать.

По содержанию экскурсии могут быть обзорными, тематическими. Обзорные (многоплановые) экскурсии, как правило, включают в себя много различных тем и строятся с использованием исторического и современного материала. При показе могут использоваться разные объекты – памятники истории и культуры, здания и сооружения, природные объекты, места событий, элементы благоустройства города, предприятия и другие. Отличие обзорных экскурсий от других видов в том, что события излагаются крупным планом, что даёт общее представление. Обзорные экскурсии распространены во всех отелях 4-5 звезд Санкт-Петербурга, таких как «Англетер», «Сокос Васильевский», «Парк Инн Прибалтийская» и др. Тематические экскурсии посвящены, в отличие от обзорных экскурсий, раскрытию какой-либо одной заранее определенной темы. При этом процесс восприятия объектов экскурсантами подчинен задаче раскрытия этой самой темы. Тематические экскурсии могут быть исторические, экологические, искусствоведческие (в картинные галереи и выставочные залы, музеи), архитектурно-градостроительные (с показом архитектурных построек данного города), связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода, что даёт представление о творчестве одного архитектора или знакомят с планировкой и застройкой городов. Такой вид экскурсий может быть также посвящен жизни всемирно известных писателей, художников. «Парк Инн Прибалтийская», например, предлагает своим гостям тематические экскурсии по местам деятельности Федора Михайловича Достоевского, по музей-квартире Александра Сергеевича Пушкина.

По составу и количеству участников экскурсии также различаются и могут быть индивидуальными и коллективными. В настоящее время основная масса туристов пользуется групповыми экскурсиями, однако в последнее время становится все более популярным индивидуальный туризм, когда программа составляется "под заказ гостя", предполагается предоставление машины с водителем и сопровождение гида, который владеет необходимым языком. Такую услугу предоставляет консьерж-сервис большинства высококлассных отелей нашего города, такие как «Амбассадор», «Кортьярд Мариотт Васильевский», «Англетер», «Гранд Отель Европа» и другие. По месту проведения экскурсии также классифицируются. Они могут быть городские, загородные, музейные, комплексные, каждый вид которых представлен в отелях города. По способу передвижения экскурсии могут быть пешеходные и транспортные, состоящие из двух частей: анализа экскурсионных объектов на остановках и рассказа в пути материала, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа. По продолжительности экскурсии также различаются и могут длиться от 45 минут и до суток. По форме проведения экскурсии также могут быть виртуальные - это организационная форма обучения, отличающаяся от реальной экскурсии виртуальным отображением реально существующих объектов (музеи, парки, улицы городов, пр.) с целью создания условий для самостоятельного наблюдения, сбора необходимых фактов. В последнее время развиты виртуальные картинные галереи, посвященные творчеству определенного художника. Пример такой экскурсии – «Ван Гог. Ожившие полотна» с симфонией света, цвета и звука, основанная на передовом мультимедийном опыте: демонстрационная система нового поколения Sensory 4, которая включает в себя сорок кинопроекторов высокого разрешения и огромные экраны с высоким качеством цветопередачи, сконструированные специально для выставочного пространства галереи и расположенные на стенах, колоннах и даже на полу.

Следующий вид – экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т. д. Такой вид туризма развит в крупных отелях города, которые сотрудничают с экскурсионными компаниями. Другой вид – экскурсия-лекция, когда рассказ преобладает над показом.

Уточним, что экскурсионные услуги включают в себя организацию и проведение экскурсии, услуги экскурсовода, услуги гида-переводчика, услуги сопровождающего. Экскурсионные услуги в отеле могут быть оказаны отдельно, самостоятельно (консьерж-служба разрабатывает услугу) или предоставляться на договорной основе (в данном случае консьерж только заказывает уже разработанную экскурсию). Второй способ достаточно распространен, так как создание экскурсии – сложный процесс, требующий больших творческих усилий. Однако встречается, что консьерж-служба сама разрабатывает программу экскурсии. Процесс подготовки новой экскурсии включает в себя определение темы, постановку целей и задач экскурсии, изучение и отбор экскурсионных объектов, составление маршрута экскурсии, изучение литературных источников по теме экскурсии, экспозиций и фондов музеев, консультации у специалистов и прочее. В основу подготовки экскурсии должны быть положены такие принципы и требования, как взаимосвязь обучения и воспитания, учет логики предмета, последовательность и систематичность, ясность и доступность изложения, наглядность, эмоциональность, учет возрастных особенностей экскурсантов.

Проанализировав деятельность консьерж-сервиса, связанную с предоставлением для гостей экскурсионных услуг, можно сделать вывод, что подобные услуги оказываются многими отелями Санкт-Петербурга. Так, например, консьерж-сервис отеля «Амбассадор» предлагает гостям следующий перечень экскурсий: обзорная экскурсия по городу, продолжительностью 3 часа (включая, по выбору, посещение Петропавловской крепости, Исаакиевского собора, Храма Спаса на Крови или Никольского собора); посещение Эрмитажа; экскурсия в Русский музей; экскурсия в Юсуповский дворец с посещением парадных залов, жилых покоев, комнаты Распутина. Также – посещение Меньшиковского дворца, экскурсия в Александро-Невскую Лавру и посещение Некрополей, посещение Екатерининского дворца (в том числе Янтарной Комнаты), экскурсия в Павловск, экскурсия в Петергоф с посещением Большого дворца, посещение Константиновского дворца — резиденции президента РФ. Также есть уникальные предложения, когда консьерж-сервис отеля готов предложить экскурсии на Валаам и Кижи, в Петрозаводск и Великий Новгород, Москву и Псков, Суздаль и Владимир, экскурсии по Золотому кольцу и на Русский Север. Помимо этого консьерж-сервис данного отеля рад организовать для гостей любую другую экскурсию по запросу или разработать эксклюзивную/тематическую программу пребывания с посещением спортивных, культурных и познавательных мероприятий. Организация экскурсионного обслуживания будет включать в себя предоставление индивидуального транспорта, сопровождающего гида, а также гарантированный вход в выбранные музеи и дворцы. «Петро Палас отель» организовывает экскурсии с участием до 8 человек: обзорные экскурсии по городу, в Эрмитах, Царское село, Павловск, Петергоф, Новгород. Цены на экскурсионные услуги отеля приведены в Приложении 2. «Гранд Отель Европа» предлагает своим гостям организацию экскурсий в музеи, церкви и соборы, парки и сады, дворцы Петергофа, Пушкина и Павловска. Экскурсионное обслуживание очень хорошо развито в гостинице «Москва». Отель предоставляет экскурсии в Выборг, в Саблино, в Пушкин, в Петергоф, в Выборг, в Кронштадт, в Павловск, в Гатчину, в Шлиссельбург, в Стрельну; обзорные экскурсии по Санкт-Петербургу, в Кунсткамеру, в Эрмитаж, водные прогулки, ночные прогулки, экскурсии про писателей-классиков и многое другое. Подробный перечень экскурсий и ценовых предложений представлен в Приложении 3.

Следующая функция, которую выполняет консьерж-служба – это заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы. Это может осуществляться консьержем на договорной основе с соответствующими организациями. Каждый отдельный сотрудник службы консьержей может войти в персональный личный кабинет и заказать билет. Оплата в таком случае производится банковским переводом или по безналичной оплате. Отчёты для бухгалтерии доступны онлайн для каждого отчётного периода, что делает организации для заказа билетов максимально удобными и современными. Также консьерж-служба организует доставку авиа- и железнодорожных билетов гостю. Оплата может осуществляться консьержу или включаться в общий счет в зависимости от отеля. Помимо этого возможен заказ, выкуп и доставка гостям билетов в кино, театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы и на городские мероприятия. Услуга заказа и доставки билетов оказывается в отеле «Амбассадор», «Петро Палас отель» и др. Принимая заказ, консьерж-службе необходимо информировать гостей о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. В каждой гостинице заведен свой порядок.

В последнее время всё больше развивается зрелищный сервис, одним из которых является посещение кинотеатров. Билеты в кино могут заказываться консьерж-службой на сайте кинотеатра. В таком случае высылается подтверждение бронирования, который сообщается гостю отеля. Если билет не оплачен, то его необходимо выкупить в течение определенного времени до сеанса, иначе бронирование аннулируется. Оплата производится в кассе кинотеатра при покупке билета. Если билет оплачен, то гостю выписывается счёт. Возврат билета осуществляется в кассе того же кинотеатра, в котором он был приобретен. Возврат должен осуществляться в соответствии с Правилами по кинововидеообслуживанию населения, ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» и ч.1 ст.782 Гражданского кодекса РФ, при условии целостности билета. Помимо покупки билетов через сайты кинотеатров отель может сотрудничать с определенными кинотеатрами, что будет гарантировать покупку билетов по специальной цене. Билеты в театры также могут быть заказаны. Наиболее посещаемыми театрами Санкт-Петербурга являются Театр на Литейном, Театр комедии им.Акимова, Театр "Зазеркалье", Большой театр Кукол, Мариинский театр, Михайловский театр, Большой Драматический Театр, Малый Драматический Театр, Театр «Русская антреприза» им. Андрея Миронова, Театр им. В.Ф. Комиссаржевской, Театр им. Ленсовета, Театр «Приют комедианта» и многие другие. Консьерж может заказать билет онлайн в интернете. Заказав билеты необходимо информировать гостя о порядке возврата, о правилах посещения и т.д. Возврат билетов осуществляется в соответствии с порядком, принятым в театре. Каждый отель имеет свои условия предоставления билетов в театр гостям, однако за основу можно взять следующий опыт. Крайним сроком заказа считается 13.00 в день спектакля, представления или концерта. Крайним сроком отмены заказа, сделанного заранее— 12 часов в день спектакля, представления или концерта. В случае отмены заказа с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50% от стоимости заказа, а после 14.00— в размере 100% от общей стоимости заказа. Услуга предоставления театральных билетов своим гостям очень развита в деятельности консьерж-сервиса высококлассных отелей. Служба консьержей Гранд Отеля Европа предлагает своим гостям посмотреть представление в Михайловском Театре, разместившись в частной ложе гостиницы, или наслаждаться спектаклями в Мариинском театре, где гостиница может забронировать эксклюзивную Царскую ложу.

Также помимо билетов в кинотеатры и театры консьержем могут быть забронированы билеты на концерты, выставки, стадионы и различные мероприятия. Порядок оплаты гостем за услуги консьержа в каждой гостинице различен.

Следующая функция консьержа – бронирование столиков в ресторанах города. В зависимости от вида кухни, которую предпочитает гость, может быть выбран любой из ресторанов города. Однако консьержу необходимо знать рестораны, в которых предлагается кухня отличного качества, чтобы порекомендовать гостю несколько вариантов. Также гость может обратиться к консьержу с просьбой забронировать столик в определенном ресторане.

Следующая просьба, с которой гости отеля могут обратиться в консьерж-службу – это заказ цветов. Услуга предоставляется в отеле «Амбассадор», «Талеон Империал отель», «Домина Престиж» «Петро Палас Отель», «Дворец Трезини» и др.

Помимо перечисленных функций консьерж-сервис может организовывать для гостей развлекательную программу, которая может состоять из посещения клубов, спортивных секций, фитнес-программ, танцев, тематических вечеринок и многого другого.

Следующая функция консержа – оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля). Данная услуга может предоставляться различными способами в зависимости от отеля.

Высококлассные отели предоставляют иностранным гражданам также такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, необходимое для предоставления его в посольство за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках консьерж-сервиса либо сотрудниках отдела бронирования.

Следует упомянуть, что помимо перечисленных функций консьерж может выполнять различные личные поручения гостя. Это может быть доставка какой-нибудь мелочи, которую забыл купить гость, покупка медикаментов и многое другое. Ведь сервис, продуманный до мелочей – девиз службы консьержей! Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных гостей: их привычки, вкусы, пристрастия— начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

Консьерж-сервис может быть оказан гостям отдельно в виде предоставления одной услуги или в составе пакетов. «Гранд Отель Европа», например, предлагает пакет «Три дня в Петербурге», который включает в себя трансфер из аэропорта в отель и из отеля в аэропорт, билеты в Михайловский театр на оперу или балет, экскурсию с гидом (в Пушкин, Павловск или Петергоф), сувенир на память, экскурсию в Государственный Эрмитаж с гидом или обзорную экскурсию по городу, ежедневный завтрак в ресторане «Европа», один ужин в ресторане «Икорный Бар» или «Европа» по специальному меню. При этом стоимость дополнительных ночей пребывания включает завтрак и проживание.

Отель «Коринтия» предлагает гостям пакет «Шедевры Мариинского театра», который включает в себя размещение на 3 ночи, бронирование билетов в Мариинский театр, трансфер до театра и из него, завтрак в ресторане «Империал», трансфер из аэропорта в гостиницу и обратно, а также доступ в фитнес-центр.

Проанализировав функции службы и их предоставление в отелях города, можно выделить основную проблему деятельности консьерж-сервиса, которая заключается в недостаточно широком спектре услуг, а также качестве их предоставления. Для того, чтобы консьерж-служба в отеле работала эффективней, необходимо её совершенствование в различных направлениях, а также расширение спектра оказываемых услуг.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ КОНСЬЕРЖ-СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ SOLO SOKOS HOTEL VASILIEVSKY и COURTYARD BY MARRIOTT ST. PETERSBURG

Дата добавления: 2015-08-31