Разработка рекомендаций по улучшению работы консьерж-сервиса в отелях Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

Сокос Васильевский является отелем, который стремительно развивается на рынке гостиничных услуг. Однако есть как качества, так и недостатки в работе отеля и его консьерж службы. Один из недостатков – отсутствие договоров с транспортными компаниями, вследствие чего отелю приходится сотрудничать с городскими службами такси, что не всегда удобно. Для того, чтобы работа консьерж-службы была более скоординированной, необходимо заключение договоров с компаниями, предоставляющими транспортные услуги. Подобные услуги достаточно развиты в Санкт-Петербурге, а значит, это не составит труда. Следующий недостаток в работе отеля – здесь редко останавливаются группы туристов. Для того, чтобы увеличить поток туристических групп, необходимы специальные условия для них. Например, предложение завтрака по специальной цене, организация ужина для группы на специальных условиях. Также необходимо достаточное количество подносчиков багажа и специальные предложения в отеле Сокос Васильевский: продажа сувениров со скидкой, скидки на посещение театров города и т.д. Для того, чтобы в отеле останавливалось больше индивидуальных туристов возможно создание пакета услуг «Турист-консьерж», который бы включал в себя проживание и питание по специальной цене со скидкой, экскурсии (обзорные, тематические, по рекам и каналам), трансфер.

Проведем примерный расчет стоимости пакета на 3 дня.

Услуга	Стоимость	Итого (на 3 дня)
Проживание в номере стандартной категории	5. 500 руб.	16 500 руб.
Завтрак «Шведский стол» в ресторане «Репин»	650 руб.	1950 руб.
Трансфер из отеля	800 руб.	800 руб.
Билеты на посещение Петропавловской крепости и тюрьмы Трубецкого бастиона	150 руб.	150 руб.
Экскурсия по рекам и каналам на теплоходе	400 руб.	400 руб.
Экскурсия «Ночной Петербург»	990 руб.	990 руб.
Билеты на автобусную экскурсию «Дворцы и их владельцы	450 руб.	450 руб.
Билеты в «Эрмитаж»	350 руб.	350 руб.
Билеты на автобусную экскурсию «По старой Петергофской дороге» с посещением Нижнего парка в Петергофе	450 руб.	450 руб.

Экскурсии могут быть заменены другими равноценными по желанию гостя.

Из проведенного расчета мы видим, что стоимость пакета будет составлять 22 040 руб. Для детей до 7 лет возможна скидка 50 %. Подобный тур подходит для людей со средним и выше среднего достатком, что означает, что он будет востребован индивидуальными туристами.

Основная угроза, которую мы выявили в swot-анализе – это большое количество конкурентов у Сокос Отель Васильевский. Для того, чтобы гостиница была конкурентоспособна, ей необходимо использовать свои сильные стороны и заботиться о постоянном расширении спектра оказываемых услуг, а также их предоставлением на высшем уровне.

Следующий отель, который мы рассмотрим – Кортьярд Мариотт Васильевский. Особенность отеля – это его расположение рядом со стадионом «Петровский». Для того, чтобы привлечь больше групп-спортсменов, необходимо создать специальные условия. Для этого возможно создание пакета «Спортивный», который может включать в себя трансфер из аэропорта, вокзала (и обратно), трансфер до стадиона «Петровский», специальное меню для спортсменов на ужин, посещение фитнес-центра отеля.

Другая особенность Корртьярд Мариотт – его ориентированность на бизнес-туристов. Отель предлагает просторные номера с удобным рабочим местом, компьютеры для работы гостей в лобби отеля. Также отель располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. Компьютеры, принтеры, проекторы, микрофоны и телевизоры могут быть предоставлены дополнительно. Также осуществляются услуги дополнительной охраны, кейтеринга, услуг фотографа и видеооператора, организации видеоконференций. Исходя из возможностей отеля, возможно создание программы «Бизнес-консьерж», которая предоставляла бы гостям скидки на организацию мероприятий и др., специальные привилегии для бизнес-туристов: ранний заезд и поздний выезд, скидки на услуги прачечной и химчистки, дополнительные скидки на номера при групповом бронировании. Также возможно создание пакета услуг «Бизнес-клиент», в который могут входить: трансфер, услуги конференц-центра отеля, оборудование, кофе-брейки и обеды/ужины, стоимость номера по специальным ценам, экскурсионное обслуживание, посещение театров и др.

Другая особенность отеля – туристические группы. Для того, чтобы развивать оказание услуг для групп, возможно создание программы «Турист-консьерж», а также специальных пакетов, в которые входил бы трансфер из аэропорта и с вокзалов, экскурсия для группы туристов по выбору, услуги гида-переводчика, билеты в театры и на шоу города со скидкой. Скидки для туристических групп могут оказываться как отдельно на дополнительные услуги, так и комплексно (т.е. на основные услуги – проживание, питание.)

Помимо достоинств работы, Кортьярд Мариотт Васильевский имеет недостатки. Один из основных недостатков в работе консьерж-сервиса – нехватка транспорта в часы-пик. Для того, чтобы разрешить данную проблему, необходимо заключение договоров с транспортными компаниями, которые предоставляют услугу такси и аренды различных автомобилей. Главное требование к подобной компании – надежность предоставления услуги и квалифицированность водителей, которые должны знать иностранные языки.

Другой недостаток работы консьерж-сервиса в отеле – отсутствие сувенирного магазина. Сувенирный магазин может быть сетевым, либо открываться напрямую от отеля.

Следующий недостаток в работе отеля - плохо разработанный сайт, где мало информации об отеле и его услугах. Достоинства хорошего сайта гостиницы в том, что он привлекает прямое бронирование от индивидуальных туристов (следовательно, растет процент онлайн-продаж; снижаются затраты на обработку бронирования), формирует лояльность гостей и повышает репутацию средства размещения. Сайт отеля продает услугу, причем без участия штатного персонала. Отель Кортьярд Мариотт Васильевский уже имеет сайт, однако там мало информации, почти нету обновлений. Для того, чтобы улучшить работу сайта необходимо привлечь квалифицированных специалистов, которые оказывают ряд услуг.

Услуги по сопровождению сайта	Продолжительность работы в месяц в зависимости от тарифа
Базовый	Улучшенный	Лидерский
Мониторинг работоспособности сайта	8 часов работы в месяц	16 часов работы в месяц	48 часов работы в месяц
Восстановление работы
Размещение сайта на хостинге
Лечение вирусов
Обновление текста и изображений
Оформление
Добавление новых страниц
Консультации по сайту
Seo-продвижение
Оптимизация текста и разметки

Стоимость услуг, как правило, от 5 до 40 000 рублей.

Также недостатком отеля считается отдаленность его от метро «Василеостровская». Однако в начале июня 2015 года открылась станция метро «Спортивная-1», что облегчает задачу добраться до гостиницы (метро теперь находится в квартале от отеля). Фиолетовая ветка метро удобна не для всех гостей отеля, поэтому для тех, кому удобна станция метро «Василеостровская» может быть осуществлен заказ трансфера. Однако главная задача – бронирование автомобиля заранее, так как иначе гостиница может не иметь возможности для оперативного заказа такси.

Основная угроза внешней среды отеля – большое количество конкурентов. Однако основной показатель конкурентоспособности в отеле – это высококвалифицированный персонал, который стремится выполнить как можно больше просьб гостя. Сотрудники консьерж-службы имеют большой опыт работы в сервисе, ориентированы на предоставление большого спектра услуг и их высокое качество. Для того, чтобы оказывать услуги консьерж-сервиса максимально эффективно, сотрудники посещают различные тренинги, повышая свою квалификацию, встречаются с коллегами, постоянно ходят в музеи, театры, кино, занимаются поиском новых мест и интересных событий, наведываются на презентации ресторанов, баров и т.д.

Следующая угроза внешней среды отеля – постоянные изменения, которые происходят с магазинами подарков и цветов, мастерских, ателье и так далее. Перемены – это составляющая часть развития и сотрудники консьерж-сервиса Мариотт прекрасно знают об этом и понимают, что некоторые магазины закрываются, некоторые переезжают. В таком случае славное главное – постоянно следить за изменениями, искать новые магазины, места. Профессия консьержа – это не только работа: это образ жизни. Саморазвитие и познание нового – часть работы консьержа.

Проанализировав деятельность «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт Васильевский» по предоставлению консьерж-сервиса, можно сказать, что служба каждого отеля имеет множество положительных качеств, но и есть отрицательные стороны. Чтобы положительных сторон было больше, был предложен ряд мероприятий по совершенствованию службы. Данные рекомендации помогут гостинице выйти на более высокий уровень обслуживания, следовательно, увеличить степень удовлетворенности гостей отелем.

Цель данного дипломного проекта заключалась в изучении технологии работы службы консьержей и совершенствовании их работы в отелях Solo Sokos Hotel Vasilievsky и Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky и была успешно выполнена. Для достижения поставленной цели были решены такие задачи:

- Рассмотрено место консьерж-службы в системе функционирования гостиницы

- Выявлена роль службы консьержей в обслуживании гостей, которая заключается в обеспечение гостя всем необходимым и создание ему комфортных условий проживания.

- Обобщены функции, предоставляемые консьерж-сервисом. Помимо экскурсионного обслуживания данная служба предоставляет туристам автобусы разной вместимости, сдает в аренду автотранспорт, бронирует билеты в театры, на спортивные соревнования, музыкальные концерты, резервирует билеты на все виды транспорта, осуществляет заказ такси, информирует о мероприятиях, которые проходят в городе, о работе городского транспорта, о достопримечательностях, работе музеев, о выставках, а сотрудники также с удовольствием рассказывают обо всех службах гостиницы и ее услугах.

- Проанализирована деятельность консьерж-сервиса в отеле Сокос Васильевский и Кортьярд Мариотт

- Предложены рекомендации по улучшению работы консьерж-службы в выбранных отелях.

Работа над дипломным проектом позволила автору подробно ознакомиться с деятельностью консьерж-сервиса и его состоянием его на мировом и российском рынке, изучить тенденции развития данной службы, в частности, на примере гостиниц «Сокос Васильевский» и «Кортьярд Мариотт Васильевский». Также были разработаны рекомендации, которые позволили бы оказывать услуги консьерж-сервиса в выбранных отелях более эффективно. Так, например, отелю «Сокос Васильевский» необходимо заключение договоров с транспортными компаниями, расширение спектра оказываемых услуг, а также разработка специальных пакетов и предложений. Отелю «Кортьярд Мариотт Васильевский» следует также разрабатывать пакеты услуг, а ещё сайт отеля и открыть свой сувенирный магазин.

Консьерж-сервис – это услуга, которая всё больше пользуется популярностью в отелях высшей категории. Один из главных показателей эффективной деятельности этой службы состоит в том, чтобы предоставить гостю как можно более широкий спектр услуг, причем за минимально возможный срок с сохранением качества предоставляемого сервиса. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьерж-сервис состоит в том, что гость получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом постоялец застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.

Консьерж-сервис в последнее время развивается всё стремительней в гостиницах России и мира, о чем говорит также и то, что в последнее время всё больше отелей 4-5 звезд вступают в Ассоциацию «Золотые ключи консьержей». Получить «Золотые ключи» - это большое достижение как для консьержа, так и для отеля, в котором он работает. Для того, что бы обладать ими, нужно отработать как минимум четыре года в гостинице, из которых более трех лет в должности консьержа, а затем вступить в ассоциацию. Что же касается самой эмблемы (два ключа, перекрещённые между собой), то её смысл в том, что консьерж может открыть гостю любые двери. «Золотые Ключи» – это символ только качественного сервиса. На сегодняшний день в Ассоциации состоят такие отели, как Гранд Отель Европа, Коринтия Санкт-Петербург, Талион Империал Отель, Астория Санкт-Петербург, Four Seasons Hotel Lion Palace, Кемпински Мойка 22, W Санкт-Петербург. Однако и многие другие отели также планируют вступить в Ассоциацию. Например, Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky. Для того, чтобы это стало осуществимо, необходимо финансирование отелем поездок своим сотрудникам в Москву для прохождения обучения и тренинговых программ.

2. Федеральный закон № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей»

3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник/ М.: Аспект Пресс, 2012

4. Балюк Н.А. Экскурсоведение. учебное пособие, Тюмень: Изд-во Тюменского государственного университета, 2013. - 213 с.

5. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2013

6. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с.

7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Гардарики, 2014

8. Волков Ю.В. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010-260 с.

9. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - СПб.: Специальная литература, 2012.

10. Джум Т.А., Денисова Н.И.Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 400 с.

11. Кораблина Л. Н. Экскурсионное обслуживание и туризм. учебно-методическое пособие Воронеж: Институт экономики и права, 2012. - 39 с.

12. Локтева О.А., Кочалова О.И., Черенко В.А. «Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса»;

13. Минаев Э.С., Агеева Н.Х., Аббата Дага А. Управление производством и операциями: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 15. - М.: ИНФРА-М, 2014.

14. Орловская В.П. Технология и организация предприятия туризма: Учебник; Под общ.ред. проф. Е.И. Богданова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 с

15. Паксюткина Е.А. Маевская В.А Организация обслуживания туристов.- Москва:КНОРУС,2010

16. Писаревский Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма.//Туризм: право и экономика. Юрист, 2013;

17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 496 с.

18. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010. - 432 с.

19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 304 с.

20. Тарасов, А. П,Туристический бизнес в России: проблемы развития,2011;

21. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги, 2012.- 250

22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 1213.-307с.

23. Иозефавичус Г., Кто и как работает консьержем в гранд-отелях// Conde Nast Traveller.-2014.- №1.-с 11-13

24. Каленская Д. А., Время – деньги, а деньги – время для себя//Карт-бланш.-2013.-№4.-с. 34-35

25. Каримова И.Б., В сфере гостеприимства нет ничего невозможного// Отель.-2010.-№8.- с. 26-27

Пункт назначения	Mercedes E класса (1-2 чел.)	Микроавтобус (3-5 чел.)
Аэропорт Пулково
Московский и Балтийский вокзалы (встреча/проводы)	900/750	1200/900
Ладожский вокзал
Витебский вокзал (встреча/проводы)	750/600	900/750
Автовокзал (автобусы дальнего следования)

Все цены даны за трансфер в рублях и включают НДС (18%).Все трансферы осуществляются на машинах, микроавтобусах (автобусах) класса «люкс» (Мерседес, Фольксваген).

Стоимость транспортных услуг в «Петро Палас отель»

Направление	Стоимость трансферов(в рублях)
Седан (до 3 пасс.)	Мерседес (S класс)	Минивэн (до 6 пасс.)	Минивэн (6-9 пасс.)
Пулково-1 и Пулково-2 Международный
Московский Вокзал
Ладожский Вокзал
Финляндский Вокзал
Витебский Вокзал
Балтийский Вокзал
Речной Порт
Морской Порт
Аренда седан (час)

Стоимость экскурсионных услуг в «Петро Палас отель»

Экскурсия	Длительность (часов)	Стоимость индивидуальных экскурсий
1-2 чел	3-5 чел.	6-8 чел
Обзорная экскурсия по городу
Эрмитаж
Царское Село
Павловск
Петергоф
Новгород

Ценовые предложения экскурсий, предоставляемых гостиницей «Москва»

Экскурсия	Стоимость
Выборг. Рыцарский турнир.	От 1600 руб.
Петергоф по выходным дням. Большой дворец и фонтаны Нижнего парка.	От 1 150 руб.
Обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу	600 руб.
Доп. экскурсия КУНСТКАМЕРА	250 руб.
Доп. экскурсия Водная прогулка	350 руб.
Обзорная экскурсия по Санкт - Петербургу с посещением Эрмитажа.	1 100 руб.
Саблино	1 300 руб.
Пушкин(Царское Село) - Павловск (Екатерининский дворец с посещением Янтарной комнаты и Павловский дворец)	1 900 руб.
Посещение Екатерининского дворца с Янтарной комнатой и Екатерининского парка, экскурсия по Царскосельскому Лицею.	1 700 руб.
Екатерининский дворец с посещением Янтарной комнаты	1 900 руб.
Кронштадт	1 500 руб.
Петергоф (Малый Музей и фонтаны Нижнего парка)	1 350 руб.
Большой Петергоф (Большой дворец+Малый музей+фонтаны Нижнего парка)	1 800 руб.
Гатчина	1 300 руб.
Стрельна (Константиновский дворец)	1 250 руб.
Петергоф (Фонтаны Нижнего парка)	1 150 руб.
Ночная экскурсия по Санкт-Петербургу	900 руб.
Выборг	1 500 руб.
Достоевский в Петербурге	750 руб.
От конструктивизма к сталинскому ампиру	750 руб.
Гоголь в Петербурге	750 руб.
Шлиссельбург (крепость Орешек)	1 400 руб.
Другая Гатчина	1 250 руб.
Ораниенбаум(Б.Меншиковский дв.)+Кронштадт	1 550 руб.
Мифы и тайны Петербурга	750 руб.
Ораниенбаум с посещением Б.Меншиковского дворца	1 300 руб.
Старая Русса	1 700 руб.
Заповедные места Карельского перешейка	1 400 руб.
Город всех религий	750 руб.
Сокровища былых времен(Вокруг Череменецкого озера)	1 500 руб.
Петербургская Коломна	700 руб.
Петербургский модерн	750 руб

Ценовые предложения аренды лимузинов в Кортьярд Мариотт Васильевский.

Лимузин	Цена
CADILLAC ESCALADE ULTRA SUPER STRETCH	От 1 000 руб./час
Chrysler300C	От 1 500 руб./час
Линкольн Таун Кар Суперстретч «Роял»	От 2 000 руб./час
Чайка 13	От 2 500 руб./час

Ценовые предложения аренды автомобиля с водителем.

Марка автомобиля	Модель автомобиля	Описание	Стоимость аренды (почасовая)
Mercedes-Benz	W 211	4-х местный седан с кожаным белым или черным салоном и кондиционером; черного, тёмно-синего, цвета металик. Стекла не тонированные.	От 600 руб.
Mercedes-Benz	W 212	4-х местный седан черного цвета с климат-контролем и кожаным салоном.	От 700 руб.
Mercedes -Benz	W140	4-х местный седан 1998 года черного цвета и тонированными окнами, кожаным салоном и кондиционером.	По запросу
Mercedes -Benz	221 long	4-х местный седан серебристого цвета с черным салоном, цвета «серый металик» с кремовым или черным салоном с панорамной крышей.	От 1 300 руб.
Bentley	Continental Flying Sour	4-х местный седан белого цвета с кондиционером и кожаным салоном.	От 15 000 руб.
Майбах		3-х местный седан белого цвета, полностью оборудован удобствами	По запросу
Rolls-Royce	Phantom	седан представительского класса белой, черной, перламутрово-серой расцветки	От 21 000 руб.
Mercedes	Виано	Минивен на 5-7 мест серебристого и черного цветов с кондиционером и кожаным салоном	От 600 руб.
BMW	745 long	4-х местный седан черного цвета с кондиционером и кожаным салоном, не тонированные окна.	От 1 300 руб.
Range Rover		4-х местный внедорожник черного цвета с кондиционером и тонированными окнами, кожаный салон.	От 1 500 руб.
Porsce	Cayenne	4-х местных, белого цвета, кондиционер и кожаный салон, тонированные окна.	По запросу
Chevrolet	Tahoe	6-ти местный, с кожаным салом и кондиционеров, черный цвет, тонированные окна.	По запросу
Hummer	H 2	5-ти местный, синего цвета, с удобствами, тонированный стекла.	От 1500 руб.
BMw	X 5	Внедорожник класса люкс черного цвета, тонированный, кожаный салон.	От 1500 руб.
Volvo	XC 90	7-ми местный, черного цвета, все удобства.	По запросу
Лендокруизер		4 места, черный цвет, все удобства.	По запросу
Volkswagen	Touared	Джип класса люкс, все удобства.	По запросу
Audi	Q7	Черный цвет, удобства. Вместимость 4 человека.	По запросу

Стоимость аренды микроавтобусов и автобусов.

Название	Октябрь – март	Апрель – сентябрь
Мерседес Спринтер(20 мест)	800 руб./час	900 руб./час
Автобус(35 – 50 мест), 2004 г.	1 000 руб./час	1 000 руб./час
Автобус(35 – 50 мест), 2011 г.	1 300 руб./час	1 400 руб./час

Организационная структура подчинения сотрудников консьерж-службы в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский