Особенности обслуживания туристов при организации автобусных туров

Международные автобусные туры отличаются продолжительностью, содержанием экскурсионных программ и условиями обслуживания во время поездки. С точки зрения этих факторов их можно разделить на экономичные, стандартные, фирменные и эксклюзивные.

В экономичных турах путешествие включает насыщенную экскурсионную программу, размещение в 2 — 3-звездных отелях, расположенных на окраинах городов, ночные переезды.

В стандартных турах предполагается один ночной переезд (в середине или в конце путешествия), размещение в 2 — 3-звездных отелях вблизи станций метро, разнообразные экскурсии и наличие свободного времени в крупных городах.

При реализации фирменного тура отсутствуют ночные переезды, проживание организуется в 3 —5-звездных отелях, расположенных в центре города, предоставляется богатая экскурсионная программа и свободное время в посещаемых крупных населенных пунктах.

Эксклюзивные туры формируются на основе фирменных, однако в этом случае принимаются во внимание индивидуальные пожелания клиентов.

Поскольку автобусные туры представляют собой специфический вид туристской деятельности, где процесс непосредственно перевозки туристов тесно соприкасается с вопросами их питания, размещения и экскурсионного обслуживания, можно выделить ряд основных проблем, с которыми приходится сталкиваться турфирмам при их организации.

Прежде всего, это аренда автотранспортных средств, так как даже при наличии собственных автобусов в сезон турфирмам приходится прибегать к услугам автотранспортных предприятий. При этом в арендном договоре помимо общепринятых предложений необходимо закрепить обязанность транспортной компании, предоставляющей автобус, полностью обеспечить водителя всеми до-кументами, о которых говорилось выше.

Отечественные операторы на направлениях в Западную и Восточную Европу работают в основном с белорусскими и литовскими автотранспортными предприятиями. С точки зрения стоимости выгоднее арендовать автобус у белорусских компаний. Суточная аренда автобуса у белорусских перевозчиков обходится в 180 — 200 $ США, в то время как у литовских — в 220 — 240 $ США. Однако при сотрудничестве с литовскими АТП часто возникают проблемы с получением разрешений на проезд по территории Российской Федерации. С точки зрения профессионализма и обслуживания предпочтение отдается, как правило, водителям литовских компаний.

Серьезную проблему, связанную с обслуживанием туристов при автоперевозках, представляют утомительные ночные переезды, которые практически всегда присутствуют на маршруте в том или ином количестве (чем их больше, тем дешевле тур). Для людей, не привыкших к путешествию в автобусе, ночной переезд довольно сложен физически, так как приходится долго сидеть без движения практически в одном положении, что приводит к онемению конечностей, «затеканию» шеи и спины. Несмотря на работу кондиционеров в жаркое время года ночью в салоне может быть душно, а зимой холодно. Все это мешает хорошему отдыху во время сна. Поэтому работники турфирм обязаны предупреждать своих клиентов о таких трудностях путешествия, советовать им брать с собой пледы и подушки под голову.

Другим немаловажным вопросом при путешествиях в автобусах является проблема с туалетом. Поскольку емкость биотуалета ограниченна и он быстро наполняется, автобусу приходится делать остановки на маршруте. В Европе для этого существуют специальные площадки, в России же они отсутствуют. В целях безопасности такие остановки лучше производить либо на автозаправочных станциях, либо у больших кафе. В последнем варианте таким образом можно решить и проблему с питанием для туристов, не взявших с собой в дорогу продукты.

Определенную сложность в организации международных автобусных туров представляет и пересечение границы. Обычно время на прохождение таможенного и пограничного контроля, которое предположительно составляет 2 — 2,5 ч, закладывается в длительность переезда, однако реально это время иногда доходит до 6-7 ч. Столь большая непредвиденная задержка может привести к сбоям в реализации экскурсионной программы. Иногда корректировку экскурсионных программ приходится производить и из-за привязанности путешествия к режиму труда и отдыха водителей, так как превышение норм рабочего времени, установленных международными правилами, может повлечь за собой выплату большого штрафа работникам транспортной полиции. В связи с этим необходимо стараться совмещать проведение экскурсий с периодом отстоя автобуса (не менее 8 ч в сутки).

Для того чтобы отдохнуть, часть времени (обычно ночью) туристам следует проводить в гостиницах. Потому турфирмам надо согласовывать сроки организации туров с предприятиями размещения и заранее бронировать в них места. Кроме того, следует принимать во внимание график работы музеев и выставок (если их посещение входит в экскурсионную программу тура).

Особые требования предъявляются и к руководителю туристской группы, путешествующей автобусом. На него возлагается обязанность по выполнению экскурсионной программы; оказанию помощи туристам при прохождении административных формальностей на границе; при размещении в отелях; возникновении неординарных ситуаций; организации досуга. Кроме того, в процессе движения автобуса руководитель должен давать пассажирам путевую информацию, что повышает требования к его специальным знаниям, относящимся к культурно-историческим местам маршрута следования, общему кругозору, культуре и грамотности речи. Существуют также и определенные требования к взаимоотношению его с водителем автотранспортного средства.

Особый аспект автобусных туров — безопасность туристов. Поскольку автобус зачастую проезжает по дорогам, проходящим вне населенных пунктов, возрастает вероятность встречи в пути с террористами и грабителями. Именно поэтому водителям запрещается делать остановки на маршруте в незапланированных местах. Кроме того, в некоторых странах при переезде через такие территории организуется специальная охрана. Например, в Египте для пересечения пустыни устанавливается определенное время отправления автоколонны, сопровождаемой вооруженной охраной. Любой желающий пересечь пустынное пространство на автотранспортном средстве может присоединиться к этой колонне.

Следует помнить также, что автотранспорт по статистике относится к наиболее опасному виду транспорта. В результате дорожно-транспортных происшествий получают травмы и гибнут большое количество людей. В связи с этим турфирмы должны обращать внимание своих клиентов на правила их поведения в процессе перевозки, а также уделять внимание вопросам страхования туристов.

Несмотря на трудности, с которыми приходится встречаться в пути, все проблемы и тяготы «тура на колесах» в большинстве случаев компенсируются теми впечатлениями, которые получают туристы от посещения новых стран. Тем более что экскурсионные поездки по зарубежным городам можно совмещать с отдыхом на морском побережье или в других курортных местах. Такие автобусные туры организуются с заездом в Ниццу, Римини, Барселону и другие курорты.

В последнее время большой популярностью стали пользоваться комбинированные туры — «железная дорога + автобус», «самолет + автобус» и «паром + автобус». В этом случае либо туристы доставляются в пункт начала автомобильного путешествия железнодорожным или воздушным транспортом, либо путешествия сочетают в себе сухопутные и водные перевозки. Такие туры более комфортабельны, однако они более дорогие.

Если комбинированный тур включает железнодорожную перевозку, то туристы обычно добираются поездом до Бреста, реже — то Чопа, Выборга, Берлина или Хельсинки, где их встречает автобус. Такие туры практикуют операторы «Интерс», «Ост-Вест», «Кругозор», «Анкор», «DSBW-Tours Continent». Железнодорожно-автобусные туры проходят в более комфортных условиях и не слишком утомительны, так как время переезда пролетает быстрее.

Комбинированный тур с использованием самолета предполагает чаще всего перелет до Бреста или Берлина. В этих городах туристов дожидается автотранспорт. Самолетно-автобусные туры рассчитаны на наиболее взыскательных и состоятельных любителей путешествий, поэтому их не так уж много. Тем не менее на российском рынке имеются туристские компании, организующие такие путешествия, — это «Дилижансаз», «Нина плюс», «Нева» и др. Билеты на поезд или самолет туристы могут приобретать самостоятельно или через туристскую компанию.

Паромно-автобусные туры наиболее распространены в Скандинавские страны и в Германию. Для организации комбинированных туров некоторые отечественные туроператоры сотрудничают с паромными компаниями этих государств.

Достоинством комбинированных туров является то, что они могут включать в свою программу посещение от двух до десяти стран, правда, продолжительность их при этом может составлять, от 1 до 3 недель и даже более.

4. Прокат автомобилей

Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent-a-car») являются во всем мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определенного возраста, обратившийся в компанию по прокату автомобилей, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо без него.

Идея сдачи автомобиля в аренду появилась в США в начале XX в. и сначала была предназначена для того, чтобы помочь местному населению, нуждающемуся в транспортных средствах для перевозки, в решении этой проблемы. С развитием мирового туризма услуга по прокату автомобилей приняла более масштабный характер и превратилась в самостоятельную отрасль туристской деятельности.

На современном этапе автопрокатный бизнес представляет собой слаженную систему сервиса, включающую службы содержания автопарка и его технического обслуживания; электронные системы бронирования автомобилей; информационные системы дорожной навигации; услуги по страхованию, бонусные программы и т. п. Значительное распространение прокатный бизнес получил в странах Западной Европы и Северной Америки; востребованы услуги по аренде автомобилей и во многих странах Азии, Северной Африки, Центральной и Южной Америки.

Организация проката автомобилей за рубежом

Клиентами автопрокатных компаний являются в основном бизнесмены и сотрудники крупных организаций, а также индивидуальные туристы, приезжающие на отдых или путешествующие с познавательной целью.

На мировом рынке проката автомобилей самыми известными фирмами являются: «Avis», «Herts», «Budget», «Eurocar», «Toyota» и др. Офисы этих компаний расположены во многих промышленных, деловых и культурных центрах, а также имеются практически во всех аэропортах и на большинстве железнодорожных и автобусных вокзалов крупных городов. Уровень качества и цены на услуги у этих компаний приблизительно одинаковы, а правила проката могут несколько различаться.

Получить машину в аренду возможно при непосредственном обращении в местное представительство какой-либо компании по прокату автомобилей, через турфирму или через Internet. Преимущество бронирования машины через турфирму состоит в том, что в ряде случаев последняя берет на себя урегулирование конфликтных ситуаций между компанией по аренде автомобилей и туристом. Например, если турист, спешащий на вокзал, при сдаче машины не зальет бензин в ее бак, турфирма может взять на себя расходы по уплате штрафа. Тем самым она оградит туриста от большой неприятности, так как за такую провинность клиенты обычно вносятся в «черные списки», запрещающие в будущем пользоваться услугами данной компании.

Прием заказов автопрокатными предприятиями может осуществляться заблаговременно — за месяц, неделю, сутки. В этом случае необходимо получить подтверждение (по факсу или электронной почте) с указанием адреса прокатного пункта, в котором машина будет дожидаться заказчика. Можно договориться с компанией, чтобы автомобиль ждал туриста у гостиницы, в аэропорту или в другом конкретном месте. Такие услуги, как правило, в Европе увеличивают стоимость аренды (в среднем на 10—12 %), а в США, наоборот, делают ее дешевле.

Международные прокатные компании предлагают три основных тарифа:

§ стандартный,

§ с неограниченным пробегом,

§ лимитированным пробегом в сутки.

В первом случае платить следует за каждый километр пробега; второй выгодно брать в том случае, если суточный пробег составляет более 70 км; при третьем варианте за определенное количество километров платить не надо, а сверх лимита взимается плата. Эти условия обычно отражаются в договоре.

На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Кроме того, в выходные дни цена обычно ниже, чем в будни. Тариф за класс автомобиля устанавливается фирмой и зависит от его марки и возраста.

Заметно различается стоимость услуг проката в различных государствах и даже районах страны. Как правило, в курортных зонах она выше, чем в «глубинке», на 15 —20 %.

Иногда автомобиль берется в одном пункте фирмы, а сдается в другом. Если машина сдается за границей, стоимость аренды увеличивается существенно; если пункт сдачи автомобиля находится на территории этого же государства, оплата повышается незначительно, а если возврат машины производится в другом районе этого же города дополнительная плата не берется. Место возврата оговаривается заранее.

В ряде случаев прокатные фирмы предоставляют своим арендаторам скидки. В основном к ним относятся постоянные клиенты, а также пассажиры авиакомпаний, с которыми у прокатных предприятий имеются соответствующие договоры о сотрудничестве. Скидки предлагают также гостям отелей пункты проката, работающие при этих отелях.

Следует отметить, что автопрокатные компании не всегда могут предоставить клиенту именно тот автомобиль, который хочет клиент. Это связано с тем, что сотрудники станций порой не знают местонахождения автомобилей в данный момент — ведь автопарк компании может насчитывать тысячи машин, постоянно передвигающихся в различных направлениях, и контролировать местонахождение каждой из них практически невозможно. Например, только в Великобритании «Avis» имеет 12000 автомобилей, «Eurocar» — 18000, а «National» — более 30000. Поэтому фирмы гарантируют наличие в парке автомашины определенного класса. В противном случае клиенту предоставляется автомобиль более высокого класса без какой-либо доплаты. Опыт работы многих прокатных пунктов показывает, что в принципе клиенту не столь важно, какую именно марку машины он получает, главное — чтобы она соответствовала цели его путешествия.

Крупные прокатные фирмы выделяют значительные суммы денег на приобретение как новых машин, так и новых моделей машин. Это позволяет, с одной стороны, поддерживать парк подвижного состава в хорошем состоянии. С другой стороны, клиенты, желающие купить новую современную модель автомобиля, получают реальную возможность испробовать ее в действии благодаря услугам прокатных предприятий.

Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет при водительском стаже не менее одного года. Иногда компании снижают возрастной ценз, однако при этом оформляют более дорогую страховку. В некоторых случаях наоборот — устанавливаются более жесткие требования к клиентам. Например, во Франции гражданам, желающим воспользоваться машинами высшей категории, должно быть не менее 30 лет.

Стаж водителя автотранспортного средства устанавливается по водительскому удостоверению. Если турист имеет международное водительское удостоверение, то проблем, как правило, не бывает. Если же удостоверение национальное — лучше получить его заверенный перевод (по крайней мере, на английский язык).

Как уже отмечалось, тарифы устанавливаются за сутки аренды, и при опоздании с возвратом автомобиля более чем на 1 ч фирма может потребовать заплатить штраф за каждый час просрочки (штраф составляет до 20 % стоимости суточного проката) или полностью оплатить еще целые сутки аренды.

Оплата проката производится авансом в полном объеме. При этом во многих странах прокатные предприятия придерживаются жесткого правила — даже если клиент рассчитывается наличными, заключение контракта возможно только в том случае, если он является владельцем кредитной карты, на счету которой имеется сумма денег, в 1,5 раза превышающая стоимость аренды. На время аренды автотранспортного средства часть денег на карте может быть заблокирована фирмой.

В цену за аренду автомашины включаются: нелимитированный километраж автомобиля на период аренды (за исключением Канады и Австралии); страхование гражданской ответственности (причинение вреда третьим лицам); страховка автомобиля на время проката (на случай дорожно-транспортного происшествия или наезда на окружающие предметы); страховка от угона арендованного автомобиля, налоги аэропорта (вокзала); местные налоги. Страхование жизни не входит в стоимость аренды автомобиля, поэтому при оформлении договора клиенту, возможно, самому стоит проявить инициативу в этом вопросе или не отказываться от такого предложения со стороны прокатной компании. Кроме того, клиенту следует уточнить условия страхования машины — есть виды страхования, предусматривающие безусловную франшизу (непокрываемый лимит размером 200 — 500 $ США), которую придется оплачивать за ремонт автомашины в случае аварии по вине водителя. Иногда бывают ситуации, когда страховка аннулируется: если автомобилем в момент аварии управлял человек, находившийся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения или не имеющий прав на вождение автомобиля. В США, например, управлять машиной разрешается только лицу, заключившему контракт на ее аренду. В Европе, напротив, клиент может оформить автомобиль на свою кредитную карту и при этом имеет право поручить управлять им члену своей семьи или другу.

Поскольку автомобиль предоставляется арендатору полностью заправленным горючим, то и вернуть его следует с полным баком топлива. Нарушение этого правила, как уже отмечалось, может иметь очень серьезные последствия для клиента.

Особое внимание при оформлении аренды транспортного средства необходимо обратить на его внешний вид: наличие царапин, повреждений, вмятин. Если имеются какие-либо изъяны, то их следует отметить в акте приема автомобиля. Это даст возможность избежать недоразумений и споров при возврате машины.

Следует иметь в виду, что в последние годы во всех европейских странах ужесточились требования к соблюдению правил дорожного движения. Поэтому туристы обязаны внимательно изучить правила дорожного движения тех стран, в которых они собираются воспользоваться услугами «Rent-a-car». В Англии главную трудность представляет непривычное для остальных европейцев и американцев левостороннее движение. Практически во всех странах строго пресекается нарушение скоростного режима в черте города и на трассах с его ограничением — в этом случае штраф составляет от 300 до 1200 $ США. Во Франции за слишком быструю езду можно даже угодить в тюрьму.

Для регистрации скорости автомобиля за рубежом широко используются фоторадары. Эти приборы в случае превышения скорости фотографируют нарушителя, причем в кадр попадает и номер машины, и лицо водителя. Как правило, квитанции по оплате штрафа (вместе с фотографиями) присылаются по почте в офис предприятия проката. В случае попытки уйти от оплаты клиент попадает в «черный список» неблагонадежных водителей, которым в дальнейшем взять автомобиль напрокат в любой компании «Rent-a-car» будет очень сложно.

Существенными нарушениями в ряде стран (Англия, Германия, Греция, Турция и др.) считаются: непристегнутый ремень безопасности (штраф 35 — 50$ США); выезд на полосу встречного движения (200 — 400 $ США или лишение прав на 3 — 6 мес.); проезд на запрещающий сигнал светофора (150 — 250 $ США или лишение прав на 3— 12 мес.); езда в нетрезвом состоянии (от 300 до 1000 $ США или тюремное заключение на срок 6—12 месяцев в европейских странах). Во многих странах водителям, управляющим автомобилем, не разрешается разговаривать по мобильному телефону во время езды. Особенностью путешествия на автомобиле по США является строгое соблюдение правил поведения с представителями власти. Если американский полицейский остановил водителя, последнему ни в коем случае не стоит выходить из машины — ему надо положить руки на руль, не предпринимать никаких действий и дожидаться, пока к нему не подойдет полицейский и не отдаст какое-либо распоряжение.

Большой проблемой при путешествии по туристским маршрутам на арендованном автомобиле является его парковка. Поскольку специально выделенных мест для парковки машин (платных и бесплатных стоянок, подземных паркингов) в городах не так уж много, автотуристам иногда приходится оставлять машину где придется. В лучшем случае это чревато штрафом за нарушение, в худшем — придется полностью оплачивать услуги эвакуатора и штрафную стоянку.

Следует упомянуть о том, что за рубежом существуют специальные пункты проката автомобилей для туристов, путешествующих семьями или небольшими группами. Они предоставляют в аренду последним автобусы, оборудованные под кемперы или караваны. Салоны таких автобусов представляют собой жилое помещение, в котором имеется кухня с газовой плитой и холодильником, умывальник, душ (или даже ванная) и т.д. В зависимости от условий комфортности автобусы, предназначенные для караванинг-туризма, классифицируются на пять звезд. Их хорошо использовать путешествиях по районам с недостаточно развитой инфраструктурой туризма.

Особенности организации проката автомобилей в России

В соответствии со ст. 97 Устава автомобильного транспорт РСФСР предприятия и организации автомобильного транспорта общего пользования предоставляют гражданам во временное пользование по договору проката легковые автомобили за плату, размер которой определяется установленными тарифами. Состояние автомобилей, предлагаемых с этой целью клиентам, должно соответствовать правилам их технической эксплуатации, а условия предоставления машин напрокат определяются договором аренды транспортного средства.

В настоящее время в России услуги по прокату автомобилей предоставляют зарубежные и отечественные фирмы. Правда, в основном прокатный сервис сосредоточен лишь в нескольких крупных городах страны, в частности в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Тольятти.

Среди иностранных фирм лидирует крупнейшая американская компания «Hertz». Только в Москве ее парк насчитывает 60 автомобилей различных классов (экономичный, компактный, средний, стандартный, представительский, престижный и внедорожники) и минивэны (престижный класс и полноразмерный микроавтобус). Одна из московских станций компании «Hertz» расположена в центре города, две другие — в аэропортах Шереметьево и Домодедово. Предприятие, предлагает услуги по аренде автомобиля с водителем и без водителя, позволяет арендовать машину в Москве с возвратом в другом городе, где имеется его представительство, а также выезжать на арендованной машине из Москвы в Финляндию и страны Балтии. Для владельцев карточек «Visa» Альфа-Банка и Сбербанка России предлагаются специальные скидки. Компания «Hertz» имеет также представительства в Санкт-Петербурге, Самаре и Тольятти. Аналогичные услуги по обслуживанию туристов предоставляют российским и иностранным гражданам в России американские компании автопроката «National», «Avis», «Budget» и европейские «Eurocar» и «Sixt».

Для того чтобы оформить документы на аренду автомобиля, клиент должен предоставить паспорт и водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины. В большинстве иностранных прокатных фирм расчет за услуги осуществляется посредством кредитных карт. Стоимость проката автомашины зависит от марки автомобиля (например, «Fiat», «Scoda». «Felicia» и др. обойдутся в 40 — 50 $ США в сутки; «Scoda Octavia», «Ford Focus» и др. — в 70—100 $ США; «BMW», «Nissan Maxima» — более 120 $ США и т.д.) и, как правило, не включает НДС и налог с продаж, которые также следует оплачивать. В большинстве случаев возраст машин, предлагаемых клиентам иностранными фирмами, не превышает одного года. Основную долю арендаторов транспортных средств у зарубежных компаний составляют иностранцы.

В последние годы в сфере автопрокатных услуг появились российские предприятия: «Мосрентсервис», «Рольф», «Олъга-Лимузин», «Автокосмос», «Гринлайн-Авто», «Бизнес-кар» и др. Наиболее крупными из них являются первые две фирмы, автопарк каждой из этих фирм насчитывает более 80 единиц. На их балансе имеются автомобили «Волга», «Honda», «Mercedes», «Scoda», «Misubishi» и «Audi». Средний возраст машин составляет около 3 лет, однако и тарифы на их аренду на 15 — 20 % ниже, чем у иностранных конкурентов. К отечественным представителям прокатного бизнеса чаще обращаются российские граждане — на их долю приходится более 80 % всех заказов.

Следует отметить, что российские компании охотнее предоставляют аренду транспортного средства с водителем. Один час поездки в этом случае составляет от 25 — 45 $ США на дорогих машинах («Mercedes 140», «Opel», «Cadillac») до 8—12 $ США на возрастных иномарках («Mercedes 124», «Opel»). Путешествие на «Волге» обходится 150 руб./час, на «Жигулях» — 100 руб./час. Обычно заказ на аренду автомобиля с водителем принимается фирмой, если время аренды составляет не менее 3— 5 ч. Часто услугами российских предприятий автопроката пользуются российские граждане для организации свадеб и других торжественных мероприятий.

Разновидностью услуг «Rent-a-car» для туристов является организация проката автомобилей через отели. К сожалению, в настоящее время в большинстве российских гостиниц получить такую услугу либо вообще невозможно, либо заказанные машины работают в режиме такси (многие теоретики автопроката считают прокат с водителем разновидностью таксомоторных услуг). Исключение пока составляют московские отели «Шератон», «Балчуг», «Националь» и «Метрополь». В этих отелях автопрокатный сервис более всего приближен к мировому уровню в этой области (например, машина предоставляется с водителем и без водителя; с увеличением суточного срока проката автомобиля тарифы снижаются и т.д.).

Несмотря на то что, сотрудничая с предприятиями по прокату автомобилей, отели могут получать неплохую прибыль (размер комиссионных составляет 15 — 20%), явной заинтересованности в таком бизнесе у отелей на сегодняшний день пока нет.

Дата добавления: 2017-01-13