I. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500 р.)

Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг. Содержание: 1.Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи». 2.Алгоритм проведение опроса. 3.Опросник для пациентов после лечения. 4.Инструкция «Обработка данных». 5.Работа с персоналом по итогам обратной связи.

II. «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000 р.) Предлагаемое документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами: что учитывать, о чем и как информировать пациентов (скрипты), как набирать очки доверия и формировать преимущества.

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг. Текст, произносимый администратором при подписании в целях показать конкурентные преимущества Договора.

2. Подборка «Анкета о здоровье пациента»: 1)Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными. 2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации и на каждом лечебном приеме, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно». Позволяет передать пациенту исключительное внимание и заботу. До начала лечения он информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.).

4.Подборка «Гарантии в стоматологии». 1)Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов). 2) Гарантийный талон - приложение к медкарте. 3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту. 4)Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Скрипты: что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

5.Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)». 1)Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). 2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая лечение детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения. 1)Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

8.Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем. Дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Составлены по идентичной форме, что помогает пациенту осмыслить информацию и увидеть заботу о нем.

9.Сервисная карта клиента. Инструмент работы командой. Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача. 1) Образец документа, 2) Инструкция для администраторов и врачей: «Как повысить ответственность пациента за соблюдение рекомендаций стоматолога». 3)Скрипты для администратора и врача, в работе с Уведомлением.

10. Отказ пациента от предложенного лечения. Образец, соответствующий требованиям.

11. Согласие пациента на лечение без гарантий. Образец, соответствующий требованиям.

К Пакету №2 прилагается Дорожная карта внедрения пакета документов, обновляющих работу клиники.

Дата добавления: 2017-01-13