Методы определения значений показателей качества продукции и услуг ГРХ

В зависимости от используемых средств существуют следующие методы определения значений показателей качества продукции: инструментальный, расчетный, органолептический (сенсорный), социологический, экспертный.

Инструментальный (лабораторный) метод определения значения показателей осуществляется с помощью специальных приборов и химических реактивов. Его результаты отличаются высокой точностью, поскольку не зависят от индивидуальных особенностей исследователя. Этот метод включает химические, физические, биохимические, биологические, технологические способы определения значений показателей качества пищевых продуктов.

Расчетный метод определения значений показателей качества осуществляется с помощью вычислений с использованием параметров, найденных другими методами исследования. Числовые значения показателей качества вычисляются на основе установленных теоретических и эмпирических зависимостей (например, калорийность блюд, комплексный или обобщенный показатель качества).

Органолептический метод основан на анализе восприятия органов чувств человека (зрения, обоняния, осязания и вкуса) и получения количественной величины показателей качества без применения технических измерительных или регистрационных средств. Преимуществом органолептического метода является скорость определения показателей. Метод требует наличия специалиста, способного определять присутствие или интенсивность воздействия отдельных параметров объекта оценки. Достоверность полученных значений зависит от квалификации, практического опыта специалиста, физиологических особенностей его организма. Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как внешний вид изделия, структура, колористическое оформление, обработка ткани трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и т.д.

Социологический метод определения значений показателей качества основан на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей продукции и услуг (анкетный опрос, потребительские конференции, механические счетчики). Этот метод требует создания научно обоснованной отраслевой системы опроса и разработки математических способов сбора и обработки информации, поступающей от потребителей. Социологический метод широко используется для оценки качества гостинично-ресторанных услуг.

Экспертный метод определения значений показателей качества основан на учете мнений группы по 6 – 7 высококвалифицированных специалистов-экспертов. (эксперт – это специалист по определенному виду объекта, обладающий повышенной чувствительностью к свойствам этого объекта).

Экспертный метод считается дорогим и его использование целесообразно только тогда, когда задача не может быть решена никакими другими существующими способами или когда другие способы, кроме экспертного, менее точные или более трудоемкие. Так, при оценке вкусовых качеств пищевых продуктов экспертный метод очень часто дает более достоверные результаты и требует меньше затрат времени, чем методы физического или химического анализа. Этот метод часто применяется для определения комплексных (сложных) показателей качества.

Широко распространенная экспертная оценка качества услуги – характеристика качества, полученная с использованием экспертных методов оценки.

Задача экспертной оценки заключается в создании шкалы порядка. Конечно, роль такой шкалы выполняет балльная шкала оценок, например, с тремя, пятью или семью оценочными точками, то есть с нечетным количеством градаций (например, 5 баллов – услуга выполнена в полном объеме, 4 балла – услуга выполнена с несущественными ошибками, 3 балла – услуга выполнена удовлетворительно, в основном правильно, 2 балла – услуга выполнена с заметными нарушениями, 1 балл – услуга выполнена с большим количеством нарушений – неудовлетворительно).

Существует общая методология бального метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

1) формулирование цели проведения экспертного анализа;

2) определение группы специалистов, которые обеспечат проведение экспертизы;

3) разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

4) формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

5) разработка анкеты с формулированием вопросов;

6) проведение анкетирования.

В соответствии с выбранной шкалой эксперты выносят свои суждения относительно показателей качества конкретных услуг, а также по весу (значимости) оцениваемых показателей качества. Определенную, назначенную экспертами весомость показателей качества нормируют так, чтобы их общая сумма равнялась единице, то есть делят каждое значение весомости на сумму всех весомостей.

Одним из наиболее часто применяемых результатов обработки экспертных мнений является расчет среднего балла.

Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой проведения оценки, так и достаточно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется, прежде всего, там, где нет возможности применить лабораторные методы. В этой связи наибольшее распространение он получил, например, при оценке художественно-конструкторского уровня изделий.

Выраженные в различных единицах измерения (%, Н, кг, кДж, С, кВт, баллы и т.п.) значения показателей качества продукции (абсолютные) невозможно свести в общий комплексный показатель без трансформации их в общую шкалу измерений (например, бальную). Наиболее применимой является безразмерная шкала. Безразмерное значение показателя качества, выраженное в единицах шкалы отношений, показывает, во сколько раз эта величина в единицах определенной размерности больше другой заданной величины, выраженной в единицах той же размерности.

Из всей совокупности возможных методов анализа одним из наиболее перспективных является бальный метод. Его можно использовать не только для анализа, но и для планирования и прогнозирования. Этот метод позволяет объективировать совокупность субъективных мнений (при органолептическом и экспериментальном методах измерения показателей качества).

Дата добавления: 2017-02-01