Характеристика социологических методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг

ЛЕКЦИЯ 3. Социологические и экспертные методы исследования качества гостиничных и ресторанных услуг

1. Характеристика социологических методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг.

2. Анкетирование.

3. Методика «Тайный гость».

4. Характеристика экспертных методов исследования качества гостинично-ресторанных услуг.

Стремление к совершенствованию качества сервиса – один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для гостиницы. Для решения проблем в обслуживании и анализа мнения гостей широко используются социологические методы исследования.

Виды социологических методов исследования качества гостиничных услуг:

1. Наблюдение – это целенаправленное восприятие, обусловленное задачей деятельности.

Метод наблюдения является составной частью научного исследования в различных отраслях деятельности, в том числе и в гостиничном хозяйстве. Это означает систематическое и целенаправленное накопление фактических данных, например о качественной и количественной стороне, материально-техническом обеспечении, профессионализме персонала гостиницы или о конкурентах.

Наблюдение связано с работой органов чувств человека, зрения, принимающего наибольшую часть получаемой исследователем информации.

Научное наблюдение требует подготовки: определения целей в соответствии с общими целями исследования, составления плана, выбора подходящей ситуации, времени и места. Наблюдение в этом случае наполняется теоретическим содержанием и требует предварительного продумывания его деталей. Специалист достигнет успеха в том случае, если заранее правильно спланирует свою деятельность, вычленит и поставит в центр своего внимания важные явления.

Основой наблюдения является практика. Наблюдение будет полным и всесторонним в условиях деятельности, которая подсказывает важные объекты наблюдения и постоянно корректирует его ход.

2. Интервью – это личное общение исследователя с заинтересованными лицами, при котором он задает вопросы и фиксирует ответы.

По форме проведения интервью может быть непосредственным (лицом к лицу) и опосредованным, например по телефону. Интервью предусматривает беседу с целью выяснения проблем в гостиничной сфере в целом, о гостинице в частности. Опрос можно проводить несколькими экспертами-прогнозистами, но так, чтобы интервью не превратилось в дискуссию. Этот метод идентичен методу очного (заочного) анкетирования, когда ответы даются в письменной форме.

3. Анализ жалоб гостей.

4. Анкетирование — это ответы на поставленные вопросы, разработанные исследователем, когда респондент отвечает на вопросы в анкете.

5. Методика «Тайный гость».

Дата добавления: 2017-02-01