Особенности экспертизы гостинично-ресторанных услуг

Функциональная схема экспертизы потребительских свойств гостиничных услуг

Лекция 1. Экспертиза услуг гостинично-ресторанного хозяйства

МОДУЛЬ 3. ЭКСПЕРТИЗА КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО И РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

1. Функциональная схема экспертизы потребительских свойств гостиничных услуг

2. Особенности экспертизы гостинично-ресторанных услуг

Экспертиза потребительских свойств гостинично-ресторанных услуг в общем виде представляет собой следующую функциональную схему: специалист-эксперт, имея соответствующие знания и средства, проводит качественно-количественный анализ свойств гостинично-ресторанных услуг по сравнению с выбранными критериями, затем обнаруживает их потребительскую ценность (оценивает) на основе проведенного сопоставления и, пользуясь набором определенных методов, получает в итоге некоторый обобщенный результат (оценочное суждение), выраженный в качественной или количественной форме (рис. 3.1.).

Структура экспертной группы определяется наличием нескольких подгрупп, специализирующихся на решении отдельных вопросов, профессиональным составом и числом экспертов.

Объектом экспертизы потребительских свойств выступают все услуги, предоставляемые гостинично-ресторанным комплексом, а также их свойства.

Субъектом экспертизы потребительских свойств выступает группа квалифицированных специалистов (экспертов), которые систематизируют ценностные предпочтения, представленных потребительских групп и проводят исследования (анализ и оценку) потребительских свойств товаров и услуг.

Рисунок 3.1. – Функциональная схема экспертизы потребительских свойств гостиничных услуг

Структура экспертной группы определяется наличием нескольких подгрупп, специализирующихся на решении отдельных вопросов, профессиональным составом и числом экспертов.

Профессиональный состав специалистов-экспертов, входящих в экспертную группу, должен обеспечивать всесторонний анализ решаемых задач. Эксперты должны однозначно понимать цели и задачи оценки качества и соответствовать определенным требованиям. Число экспертов, входящих в экспертную группу, может определяться руководителем предприятия в зависимости от допустимой трудоемкости опроса и сроков проведения оценки или рассчитываться в зависимости от требуемой точности и достоверной вероятности результатов экспертизы.

На основе практического опыта проведения экспертиз качества продукции и услуг рекомендуемое количество специалистов составляет 6 – 15 человек. При необходимости предоставления экспертам дополнительной информации в экспертную комиссию привлекаются специалисты, участвующие в рассмотрении отдельных вопросов оценки качества и не являющиесяся членами экспертной комиссии.

Одной из наиболее трудоемких задач при проведении экспертизы является отбор экспертов.

Не существует единого мнения относительно характеристик качества экспертов, то есть показателей, характеризующих способность эксперта выполнять свои функции. Так, выделим следующие, наиболее весомые группы характеристик качества экспертов, а именно:

· компетентность,

· объективная заинтересованность в результатах экспертизы,

· деловитость (умелость, собранность, умение работать в группе, практичность, конструктивность и прочее),

· объективность,

· креативность,

· аналитическое мышление, конструктивность и др.

Ведущим методом, применяемым при анализе потребительских свойств услуг, а также при получении итоговых оценочных результатов, является экспертный метод, основанный на учете мнений специалистов-экспертов. В настоящее время используются три основных разновидности метода: метод ведущего эксперта, метод комиссии (группы) и комбинированный.

1. Метод ведущего эксперта (анализирует и оценивает один специалист) не требует сложных процедур согласования и статистической обработки различных мнений. Однако результат экспертизы в значительной степени зависит от уровня знаний и компетентности эксперта.

2. Метод экспертных комиссий (в анализе и оценке участвует группа специалистов), что позволяет получать вполне объективное усредненное мнение коллектива, требует больших затрат времени и длительной заботы по организации и подготовке экспертизы.

Процедура проведения экспертизы потребительских свойств услуг имеет, как правило, сложный характер и представляет собой последовательность определенных операций, осуществляемых экспертами.

При экспертной оценке качества изделий и услуг основные операции группируются в три этапа: подготовительный, основной и заключительный.

На подготовительном этапе принимается решение о создании экспертной комиссии, ее структуре и составе, формулируются цели экспертизы и рабочая группа.

Основной этап включает операции, выполняемые в процессе экспертизы рабочей и экспертной группами. На этом этапе рабочая группа определяет число экспертов, входящих в экспертную группу. Рабочая группа выбирает также способы и методы оценки, готовит анкеты, осуществляет опрос экспертов и т.д.

Заключительный этап включает обработку результатов рабочей группой и анализ этих результатов с целью подготовки обобщенного мнения экспертной комиссии.

Результатом экспертизы является зафиксированная особым образом качественная и/или количественная оценка потребительских свойств продукции или услуг. Итоговая оценка строится на основе обобщения мнений экспертов, согласования результатов оценки по каждому отдельному эксперту и утверждения ее организатором экспертной комиссии.

Для обобщения оценочных суждений экспертов пользуются способами голосования и усреднения. При голосовании обобщенное мнение экспертной группы определяется большинством голосов. При усреднении обобщенное мнение рассчитывается. Для этого проводят обработку экспертных оценок, которая заключается в определении итоговых оценок и достигнутой согласованности мнений экспертов.

В индустрии гостеприимства менеджмент качества имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных как различиями между товарами и услугами вообще, так и спецификой товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание».

Товары – это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителям только после полного завершения процесса производства. Иными словами, процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения (по необходимости) и процедурами реализации (перехода прав собственности на продукт). Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третью сторону.

Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде представленного поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс предоставления услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход его выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в результате блага (услугу) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, - и все это характеризуется понятием «обслуживание».

Гостиничная услуга не может накапливаться и храниться в ожидании продажи как произведенный товар, она производится и потребляется в одном и том же месте – месте обслуживания клиента, а потребитель-гость сам является частью системы обслуживания, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Так, например, гость в ресторане вступает в контакт с официантом при выборе блюд, обсуждает их особенности, пользуется услугой «шведский стол» и т. п. Особенность гостиничной услуги заключается еще и в том, что каждый гость – это участник процесса предоставления услуги не только лично для себя. Соблюдая правила поведения и проживания, он способствует получению удовольствия от получаемого обслуживания еще и другими гостями. В противном случае: персонал и администрация, осуществляющие функцию контроля в гостинице, оказывают ряд соответствующих взыскательных мер к гостям, которые своим поведением мешают обслуживанию других гостей.

Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Гость во время своего пребывания в отеле потребляет, как правило, не одну, а множество отдельных услуг, центральное место среди которых принадлежит комплексной услуге размещения, состоящей из отдельных услуг бронирования, поселения, расчета и др.

Процесс гостиничного обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом и выездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной реакции, - это непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания гостиничного предприятия.

Процесс гостиничного обслуживания состоит из следующих структурных элементов, воспринимаемых гостем как неотъемлемые его части:

1. Сами услуги – это предоставленные по заказу конкретные блага;

2. Организованные действия обслуживающего персонала по оказанию заказанных услуг;

3. Культурная среда обслуживания, составными частями которой являются: отношение к гостям персонала гостиницы (обслуживающего, управленческого, вспомогательного); общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат) в гостинице; управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение и др.)

4. Неуправляемый фон обслуживания (уровень шума, превосходящий контингент гостей, устоявшиеся запахи, режим и качество энерго- и водоснабжения, экология и др.)

Первые два структурных компонента образуют технологическую сферу деятельности гостиничного предприятия. При этом предоставление отдельно взятой услуги – самостоятельный процесс, который в свою очередь может состоять из процессов еще более низкого уровня. Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в рамках возможного заказа, и обеспечении их выполнения в соответствии с установленным регламентом.

Культурная среда обслуживания – это продукт, причем один из важнейших, корпоративной культуры гостиничного предприятия. Характерной особенностью индустрии услуг, индустрии гостеприимства особенно, является то, что потребитель, участвуя в производстве услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой предприятия-производителя услуг.

«Звездность» характеризует не качество обслуживания, а состав и атрибуты услуг, то есть конкретных благ, предоставляемых в ходе гостиничного обслуживания любому, кто их закажет. Более того, не самих услуг, а ресурсных возможностей гостиницы по предоставлению услуг.

Обеспечение удовлетворенности гостя рассматривается как некая иррациональная неощутимая и неконтролируемая составляющая процесса предоставления услуг.

Сертификация гостиничных услуг в Украине не является обязательной, поэтому к гостиничным услугам предъявляются установленные требования (ДСТУ 4268:2003 и ДСТУ 4269:2003), которые подтверждаются добровольной сертификацией.

Предъявляемые к гостиничному обслуживанию требования – это требования, не установленные никакими нормативными документами, но вытекающие из общепринятой практики деятельности гостиничного предприятия, поведения потребителей и других заинтересованных сторон. Например, право подселения в 2-местный номер второго гостя без согласования с первым гостем, поселившимся раньше и не оплатившим стоимость всего номера.

Кроме перечисленных видов требований в основе функции качества руководства лежат требования к показателям экономической эффективности деятельности, дополняющиеся требованиями к конкретному составу и содержанию услуг, процессам обслуживания и управления, вспомогательным процессам обеспечения деятельности гостиницы.

ЛЕКЦИЯ 2. Сертификация гостиничных услуг, классификация гостиниц в Украине

1. Процедура сертификации гостиничных услуг

2. Общие требования к гостиницам всех категорий

3. Порядок проведения работ по классификации гостиниц

Дата добавления: 2017-02-01