Базовые методы контроля качества гостиничных и ресторанных услуг

ЛЕКЦИЯ 1. Статистические методы оценки качества гостиничных и ресторанных услуг

МОДУЛЬ 2. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ ГРК

1. Базовые методы контроля качества гостиничных и ресторанных услуг

2. Современные инструменты оперативного управления качеством

Менеджмент качества – это менеджмент нового поколения. Почти за вековой период своего развития менеджмент качества сформировал и имеет в своем арсенале мощный набор статистических методов и инструментов.

Статистические методы впервые появились в США в 30-х годах ХХ-го столетия. Их практическое применение в производственный процесс впервые было осуществлено В.Шухартом. Он предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени.

Необходимость использования статистических методов обоснована изменяемостью, которая наблюдается и в производственной, и в коммерческой деятельности, влияющая на результаты, даже при условии ложной стабильности. Такая изменяемостьможет проявляться в измерении характеристик продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла (начиная от исследования рынка и заканчивая реализацией готовой продукции или получением потребителем услуги).

Статистические методы помогают измерить, описать, проанализировать и смоделировать подобнуюизменяемостьдаже при наличии ограниченного объема данных. Статистический анализ может помочь при формировании лучшего понимания природы, сроков и причин изменяемости, а в дальнейшем – при решении и даже предупреждении проблем, связанных с такого рода изменяемостью.

Таким образом, статистические методы позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся в распоряжении данные при принятии решений и улучшить качество продукции, процессов и услуг.

Применение статистических методов позволяет сделать достоверные и корректные выводы, получить определенность в поиске причин выявленных недостатков, разработать эффективные меры по устранению этих причин. Например, в компании «Хьюлетт Паккард» с помощью статистических методов по анализу процесса работы оборудования в различных условиях, за десять месяцев произошло резкое снижение брака: с 9 тыс. до 45 на миллион изделий. В этой же компании, но в другой ситуации, были достигнуты также впечатляющие результаты: всего лишь после семи недель статистических исследований и реализации корректирующих мероприятий брак снизился с 36 тыс. до 1,5 тыс. дефектов на миллион изделий.

Поэтому широкое использование статистических методов в деятельности зарубежных фирм, а также использование этих методов в стандартах ISO серии 9000 вполне зтакономерно. Современные стандарты (ДСТУ ISO 9000) определяют применение статистических методов в качестве самостоятельного элемента системы качества предприятий. В практике накоплен большой опыт использования методов статистического контроля и регулирования качества продукции и технологических процессов.

Основной инструментарий контроля качества продукции на предприятии состоит из семи базовых (элементарных) методов контроля качества. К ним относятся:

1) контрольный листок;

2) гистограмма;

3) диаграмма рассеивания (разброса);

4) диаграмма расслоения;

5) диаграмма Исикавы;

6) метод контрольных карт;

7) диаграмма Парето.

1. Контрольный листок – это инструмент для сбора и первичной обработки данных и их автоматического упорядочивания для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Для предупреждения и исключения возможных ошибок предварительно разрабатывается форма листка для облегчения его последующего автоматического считывания и обработки. Форма листка должна быть простой, понятной без дополнительных комментариев, ориентированной на процесс (или этап его выполнения) и ответственной за процесс. Формы контрольных листков разнообразны и отображают специфику процесса по его переменным, способам их фиксации, особенностям последующей обработки информации. Это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, в соответствии с которыми можно заносить экспериментальные данные с помощью отметок или простых символов.

На рисунке 2.1 приведен пример формы контрольного листка для анализа жалоб гостей гостиницы на некачественное обслуживание при поселении.

Преимущество контрольных листков – возможность их использования сотрудниками, которые не работают с компьютером. Если данные для последующего анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны.

2. Гистограмма – это инструмент, позволяющий визуально оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал.

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК ЖАЛОБ

Наименование услуги _____________________ Дата _________

Производственная операция ___________________ Участок _______

Всего проконтролировано гостей ______________ № смены _______

Ф.И.О. исполнителя _________________________________________

Предварительный вывод о причинах выявленных недостатков ____________________________________________________________________

Контроллер_________________ № приказа (постановления) ____________

№	Тип недостатков	Результаты контроля	Всего
	Не помогли доставить багаж	////////
	Долгое оформление	////////////////////
	Не было обращения к гостю по имени	////
	Равнодушие персонала	//////////
	Не проинформировали о работе служб отеля (питания и др.)	//////
	Не даны объяснения насчет пользования техническими средствами номера	////////////////////////////////
	Всего обнаружено дефектов:

Рисунок 2.1 – Контрольный листок жалоб

Гистограмма используется для:

• выявления характера изменчивости объекта (например, показателя качества продукции и услуги);

• демонстрации визуальной информации о ходе процесса;

• принятия решения о направлении усилий по улучшению.

Данные представляют в виде прямоугольников равной ширины и переменной высоты. Ширина представляет собой интервал внутри диапазона данных, высота – количество значений внутри данного интервала. Характер изменения высоты показывает распределение значений данных. При изучении этих характеристик можно получить представление о ходе процесса.

Процедура применения гистограммы заключается в следующем.

1. Собрать значения данных. Определить диапазон данных, отнимая наименьшее значение характеристики из наибольшего.

2. Определить количество интервалов на гистограмме (рекомендуется от 6 до 12) и разделить значение диапазона на количество интервалов, чтобы определить ширину каждого интервала.

3. Разметить горизонтальную ось в масштабе значений данных.

4. Разметить вертикальную ось в масштабе частоты (количество или процентное количество наблюдений).

5. Нанести высоту на каждом интервале, равное количеству значений данных, которые попадают в этот интервал.

Гистограмма полезна для сравнения полученного распределения с контрольными нормативами или для определения по полученному распределению частоты среднего значения и стандартного отклонения. Гистограмма может быть использована как средство графического отображения данных контрольного листа.

На рисунке 2.2 представлена гистограмма распределения параметров, где А – нижняя граница допусков; Б – верхняя граница допусков; АБ – интервал допусков.

Рисунок 2.2. - Гистограмма распределения параметров

Такие гистограммы широко применяется при составлении месячных отчетов по качеству заводов и их цехов, отчетов ОТК и т.д.

3. Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляции) между парами соответствующих переменных. Данная диаграмма используется для выявления и демонстрации зависимостей между двумя связанными наборами данных и для подтверждения предполагаемых зависимостей между ними.

Диаграмма разброса представляет графически исследуемые зависимости между двумя связанными наборами данных, которые появляются парами (например, X, Y - по одному из каждого набора). Диаграмма разброса показывает пары как скопление точек. Зависимости между связанными наборами данных устанавливают по форме этих скоплений.

Положительная зависимость между Х и Y означает, что увеличение значений X связано с увеличением значений Y. При отрицательной зависимости увеличения X связано с уменьшением Y.

Процедура применения диаграммы разброса.

1. Собрать парные данные (X, Y) для двух связанных наборов данных, между которыми исследуется зависимость. Желательно иметь около 30 пар данных.

2. Отметить оси Х и Y.

3. Найти минимальное и максимальное значение как для X, так и для Y и использовать эти значения для градуировки горизонтальной (X) и вертикальной (Y) осей. Обе они должны иметь примерно одинаковую длину.

4. Построить на листе миллиметровки точки для парных (X, Y) данных точки (Х₁, Y₁), (Х₂, Y₂),..., (Х_р, Y_р). Если две пары данных имеют одинаковые значения, нужно очертить эту точку окружностью или построить вторую точку в непосредственной близости. Таким образом, получаем диаграмму разброса (рассеивания), называемую еще полем корреляции.

5. Изучить форму этого скопления точек, чтобы выявить тип и степень зависимости.

Для расчета коэффициента корреляции определяется для каждого ряда (Х и Y) статистические характеристики и меры разброса (размах величины, среднее значение величины, ее дисперсию, стандартное отклонение как квадрат из дисперсии, и коэффициент вариации как часть от деления стандартного отклонения на среднее значение величины).

Степень корреляции (сила связи) между парами X и Y определяет коэффициент корреляции.

Коэффициент корреляции всегда принимает значение в интервале -1 < r <1. Если между исследуемыми величинами имеет место самая тесная связь, то r = 1, если r = 0, то корреляции нет. Обычно имеет место положительная корреляция при r > 0 или отрицательная – при r < 0 (рис. 2.3).

Если Y – показатель качества, Х – фактор, влияющий на качество, то диаграмма позволяет наглядно показать характер изменения параметра качества во времени при воздействии различных факторов.

Примеры диаграмм разброса (рассеивания) для указанных случаев имеют вид:

Y • • Y • • Y • •

• • • • • • • • • •

• • • • • • • • • • •

• • • • • • • • • •

• • • • • • •

X X X

Положительная Отрицательная Корреляция

корреляция r > 0 корреляция r < 0 отсутствует r = 0

Рисунок 2.3. - Корреляция переменных X и Y

4. Диаграммы (расслоения) стратификации применяются для разделения группы факторов на отдельные подгруппы в соответствии с их особенностями. Стратификация – процесс разделения группы на две и более подгрупп в соответствии с заданным фактором. Это полезно для выявления таких тенденций, которые заштриховываются при представлении усредненных данных. Например, при анализе источника дефектной продукции, поставляемой предприятию несколькими сторонними поставщиками, целесообразно как стратифицирующий фактор выбрать поставщиков и сделать стратификацию дефектной продукции по поставщикам.

Расслоение можно осуществлять по различным показателям: квалификация рабочих, станки (оборудование), качество используемых материалов, методы и условия производства (температура, давление, скорость резки и т. д.), время изготовления, изделия (тип, сорт, партия) и т. п.

Существуют различные способы расслоения, каждый из которых зависит от специфики конкретного решаемого задания. Например, в производственных процессах чаще других используют способ «4 М», учитывающий факторы, которые зависят от:

• человека (man);

• машины (machine);

• материала (material);

• метода (method).

Таким образом, согласно этому методу расслоение осуществляется: по исполнителям определенной работы, по видам и состоянию технологического оборудования, по видам материалов, их качеству, местам их производства, а также по методам производства.

5. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Была разработана профессором К. Исикава еще в 1943 году.

Причинно-следственная диаграмма применяется для исследования и демонстрации связи между данным явлением (например, отклонениями характеристик качества) и его потенциальными причинами. Диаграммы причинно-следственных связей полезны для устранения причин появления проблем, а также полезны для понимания эффектов воздействия нескольких факторов на процесс. В данном контексте они представляют собой модель для установления связей между проблемой (обычно речь идет о качественных характеристиках, которые не отвечают требованиям потребителя) и факторами, влияющими на нее. Проблема называется «эффектом», а факторы – «причинами». При анализе этих факторов выявляются вторичные, а может быть, и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. Особое внимание в этой системе причин занимает человеческий фактор.

Несколько потенциальных причин классифицируются по основным категориям и подкатегориям таким образом, что их представление напоминает скелет рыбы. Отсюда и вытекает еще одно известное наименование этой диаграммы – диаграмма «рыбьей кости».

Диаграмма под названием «рыбья кость» или «рыбий скелет» позже стала широко использоваться как в Японии, так и за ее пределами. Она имеет и другое название - диаграмма 5М, по составу пяти основных факторов на английском языке: Мen, Method, Material, Machine, Medium (человек, метод, материалы, оборудование и окружающая среду). Эта диаграмма позволяет выявить и систематизировать различные факторы и условия, влияющие на проблему, которая изучается. С ее помощью можно решать широкий спектр задач, в частности: конструкторские, организационные, технологические, экономические, социальные и другие.

Исследуемая проблема условно изображается в виде прямой горизонтальной линии. Среди факторов, влияющих на проблему, выбираются основные (рисунок 2.4). Это могут быть вышеперечисленные, условно названные 5М, но могут быть и другие, в зависимости от точки зрения, с которой рассматривается эта проблема.

Рисунок 2.4. - Причинно-следственная диаграмма Исикавы с разделением причин по уровням

Эти факторы будут факторами первого порядка. Но и на них оказывают влияние определенные силы. Назовем их причинами второго порядка. В свою очередь и они оказываются под влиянием факторов третьего порядка и так далее. Важно выделить как можно большее число причин, влияющих на данную проблему. При анализе учитываются даже те, которые на первый взгляд кажутся незначительными. Ведь и они могут подсказать наиболее правильный и эффективный способ решения данной проблемы.

Процедура применения причинно-следственной диаграммы:

1. Ясно и осознанно определяется предмет анализа.

2. Определяются основные категории возможных причин. Рассматриваются следующие факторы: информационные системы и дата; внешние условия; оборудование; материалы; измерения; методы; люди.

3. Строится диаграмма, выделив наименование явления в прямоугольнике с правой стороны и располагая основные категории причин (факторов) как «причину» к «явлению».

4. Строится диаграмма с продумыванием и описыванием всех причин следующего уровня от нижнего к высшему. Хорошо разработанная диаграмма будет иметь ответвления не менее двух уровней, а часто – три или более.

Альтернативный метод построения причинно-следственной диаграммы предполагает проведение «мозговой атаки» для выявления возможных причин с последующей организацией их по категориям и подкатегориям с помощью диаграммы сродства.

В некоторых случаях перечисление основных этапов процесса как основных категорий может иметь преимущества, например, в том случае, когда ход технологического процесса (предоставление услуги) рассматривается как усовершенствованноеявление. При определении этих этапов часто бывает полезно использовать карту технологического процесса.

Построенная один раз диаграмма может стать «живым инструментом» при внесении в нее дальнейших уточнений по мере дальнейшего накопления знаний и опыта.

Часто диаграмму строят коллективно, но ее могут построить и отдельные сотрудники, обладающие соответствующими знаниями и опытом.

Диаграмма Исикавы используется во всех странах не только при анализе показателей качества товаров, но и других объектов: качества услуг, удовлетворенности потребителя, эффективности работы персонала и т.д.

6. Контрольные карты применяются для наблюдения за динамикой изменения контролируемого параметра. Несмотря на желание удержать под контролем ход того или иного процесса, внешние и внутренние условия влияют таким образом, что качественные показатели по истечении времени меняются. Контрольная карта используется для разграничения отклонений в технологическом процессе на вызванные установленными или специальными причинами (систематические факторы) и случайными (случайные факторы). Случайные отклонения повторяются хаотично в предполагаемых границах. Отклонения, вызванные установленными или специальными причинами, указывают на то, что некоторые факторы, влияющие на процесс, нуждаются в идентификации, исследовании и контроле.

Метод контрольных карт позволяет отслеживать состояние процесса во времени и влиять на него до того, как он выйдет из-под контроля, что позволяет предупреждать отклонения от требований, предъявляемых к процессу. То есть с помощью контрольных карт оценивается, не выходит ли значение параметра за допускаемые пределы.

Контрольная карта состоит обычно из трех линий (рисунок 2.5).

При построении контрольных карт на оси ординат откладывается значение контролируемого параметра, а по оси абсцисс – время взятия выборки - t.

	ВКГ   НКГ
		а)
	ВКГ   НКГ
		t
		б)

Рисунок 2.5. - Контрольная карта: а) процесс под контролем; б) процесс вышел из-под контроля

Центральная линия соответствует среднему значению контролируемого параметра качества. Вторая линия (выше центральной) – является верхней контрольной границей. Третья линия (ниже) – нижняя контрольная граница. Промежуток между верхней и нижней линиями – это максимально допустимые пределы изменения значений контролируемого показателя качества.

Контрольная карта графически отображает изменение показателей качества с указанием границ регулирования. Если точки, нанесенные на график (карту) не выходят за пределы регулирования, то процесс считается стабильным и проходит нормально (рисунок 2.5 а), но если эти значения выходят за верхнюю или нижнюю границу, то процесс считается вышедшим из-под контроля (рисунок 2.5 б).

По расположению этих точек относительно границ контрольных линий (допусков) определяют момент остановки процесса для регулирования.

Контрольная карта используется для:

• оценки стабильности процесса;

• определения необходимости регулирования процесса или отсутствия такой необходимости;

• подтверждения улучшения процесса.

Контрольные карты используют оперативные данные для установления границ, внутри которых предполагается проводить будущие наблюдения, если из процесса исключены установленные или специальные причины.

Применяются следующие виды контрольных карт:

1) контрольные карты для регулирования по количественным признакам (для регулирования по размаху, по среднему значению, по медиане, по отдельному значению измеряемых величин);

2) контрольные карты для регулирования по качественным признакам;

3) другие виды контрольных карт.

7. Диаграмма Парето предназначена для определения наиболее важных проблем с целью концентрации на них внимания и приоритетного распределения ресурсов для их решения. Она помогает установить главные факторы причин брака, с которых нужно начинать действовать.

Диаграмма позволяет провести АВС-анализ – выделение наиболее значимых возможностей предприятия для решения проблемы.

Группа А (наиболее весомая) включает возможности предприятия, суммарный удельный вес значимости которых составляет 75%. Группа В включает возможности, прирост значимости по которым составляет 20% (более 75%). Группа С включает возможности, прирост значимости по которым составляет 5% (более 95%).

Диаграмма Парето используется для:

• демонстрации распределения каждого фактора в общем воздействии в порядке важности (значимости);

• классификации возможностей улучшения качества по значимости.

Диаграмма Парето представляет собой простое графическое представление факторов по степени важности от наиболее важных к наименее важным. Диаграмма Парето основана на принципе Парето, из которого следует, что небольшое количество факторов оказывает основное влияние. При разграничении наиболее важных и наименее важных факторов появляется возможность достичь наибольшего улучшения качества с наименьшим усилием.

Диаграмма Парето показывает (по убыванию) относительный вклад каждого фактора в общее влияние. Кумулятивная линия (линия суммарной частоты) показывает суммарный вклад всех факторов.

Процедура применения диаграммы Парето:

1. Выбрать факторы для анализа.

2. Выбрать единицу измерения для анализа, например, количество явлений, расходы или другие меры воздействия.

3.Перечислить факторы в порядке убывания единицы измерения слева направо по горизонтальной оси. Категории, отражающие менее значимые факторы, могут быть объединены в категорию под названием «другие». Поместить эту категорию на краю с правой стороны.

4. Над каждым фактором начертить прямоугольник, высота которого соответствует значению для этого фактора в единицах измерения.

5. Построить линию суммарной частоты, складывая значение для каждого фактора слева направо.

6. Использовать диаграмму Парето для идентификации наиболее важных факторов (действий) для улучшения.

На рисунке 2.6 по данным контрольного листа (рис. 2.1) представлена гистограмма распределения удельного веса дефектов в зависимости от их типа по степени снижения удельного веса.

Рисунок 2.6. - Гистограмма удельного веса различных факторов, влияющих на качество гостиничной услуги

На ней показано распределение недостатков в обслуживании по типам жалоб, указанных в таблице контрольного листка жалоб: 1 - не помогли доставить багаж; 2 - долгое оформление; 3 - не было обращения к гостю по имени; 4 - равнодушие персонала; 5 - не проинформировали о работе служб гостиницы (питание и др.); 6 - не даны объяснения насчет пользования техническими средствами номера.

Полученные данные располагают в порядке значимости и строят кумулятивную кривую.

На рисунке 2.7 представлена диаграмма Парето с накопленной кумулятивной кривой. На основании анализа диаграммы Парето получается, что в группу А входят три нарушения (не даны объяснения об использовании технических средств номера, долгое оформление и равнодушие персонала), их доля составляет 77,5% от их общего количества, в группу В – два нарушения (не помогли доставить багаж и не проинформировали о работе служб гостиницы) и в группу С – последний недостаток (не обращались к гостю по имени). Итак, для резкого снижения количества недостатков в обслуживании при поселении в гостиницу в первую очередь достаточно устранить причины появления трех факторов, которые составляют группу А.

Нарушения

Рисунок 2.7. - АВС-анализ диаграммы Парето (кумулятивная кривая)

В дальнейшем, для выявления причин возникновения недостатков, можно воспользоваться причинно-следственной диаграммой Исикавы.

Дата добавления: 2017-02-01