Нормативно-правовое обеспечение качества гостинично-ресторанных услуг

ЛЕКЦИЯ 4. Требования нормативной документации к показателям качества услуг гостиничного и ресторанного хозяйства

1. Нормативно-правовое обеспечение качества гостинично-ресторанных услуг.

2. Элементы качества услуг гостиничного и ресторанного хозяйства.

3. Номенклатура показателей услуг гостиничного и ресторанного хозяйства.

В системе государственного управления качеством обслуживания в гостиницах определяющую роль играют нормативно-правовые методы контроля, которые гарантируют высокую стабильность и устойчивость качества услуг. Необходимость повышения качества обслуживания в гостиницах сегодня также обусловлена ​​несоответствием национальных стандартов и мировых. По этой причине на государственном уровне возникла необходимость гармонизации национальной и мировой нормативно-технической документации в соответствии с действующей законодательной базы Украины.

Качество услуг в гостиницах Украины регулируется правовой и нормативной базой. Правовую базу обеспечивают: Закон Украины "О туризме", Декрет Кабинета Министров Украины "О стандартизации и сертификации", Закон Украины "О подтверждении соответствия", "Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине", Приказ Государственной туристической администрации "Об утверждении Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг".

Основу регулирования в туристической сфере экономики Украины, в частности относительно качества услуг в гостиницах, составляет Закон Украины "О туризме". Он определяет общественные, правовые, организационные и социально-экономические основы реализации государственной политики Украины в сфере туризма и направлен на обеспечение закрепленных Конституцией Украины прав граждан на отдых, свободу передвижения, здравоохранение, на безопасную для жизни и здоровья окружающую среду, удовлетворение духовных потребностей и других прав при осуществлении туристических путешествий. Он устанавливает основы рационального использования туристических ресурсов и регулирует отношения, связанные с организацией и осуществлением туризма на территории Украины. Закон Украины "О туризме" стал правовой основой для разработки целого комплекса отраслевых нормативно-инструктивных документов, регламентирующих конкретные аспекты туристической деятельности. В разделе "Организация туристической деятельности" определены основные принципы сертификации и стандартизации туристической деятельности, проанализированы основные направления Государственной системы стандартизации и цель сертификации товаров, работ и услуг в сфере туристической деятельности.

Что касается гостиничной индустрии, более конкретным нормативным документом является Декрет Кабинета Министров Украины "О стандартизации и сертификации". Он определяет правовые и экономические основы систем стандартизации и сертификации, устанавливает организационные формы их функционирования. Действие Декрета распространяется на предприятия, учреждения и организации независимо от формы собственности и видов деятельности, которые действуют на территории Украины, а также на граждан – субъектов предпринимательской деятельности.

Отраслевые стандарты разрабатываются на продукцию и услуги (в частности туристические) при отсутствии государственных стандартов Украины или в случае необходимости установления требований, которые превышают или дополняют требования государственных стандартов. Обязательные требования отраслевых стандартов подлежат безусловному исполнению.

Стандарты научно-технических и инженерных обществ, союзов, разрабатываются при необходимости распространения результатов фундаментальных и прикладных исследований, полученных в отдельной области знаний или профессиональных интересов.

Технические условия – это нормативный документ, который разрабатывают для установления требований, регулирующих отношения между поставщиком (разработчиком, производителем) продукции (услуг), для которых отсутствуют государственные или отраслевые стандарты (при необходимости конкретизации требований указанных документов).

Стандарты предприятий разрабатываются на продукцию (процессы, услуги), которые производят и применяют только на конкретном предприятии.

К 2012 году в Украине действовало два вида сертификации гостиниц: обязательная сертификация на безопасность (на наличие минимальных требований для поселения гостей в соответствии с ДСТУ 4268:2003) и добровольная – на присвоение категории (звезды). Обязательная сертификация была отменена 05.09.2012 г.

К другой нормативной базе в Украине, согласно которой также регулируется качество услуг в гостиницах, принадлежат два национальных стандарта Украины: ДСТУ 4269:2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц" и ДСТУ 4268:2003 "Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования". Эти стандарты устанавливают классификацию средств размещения и общие требования.

Несмотря на широкий перечень принятых законов, постановлений и инструкций, качество обслуживания в большинстве отечественных гостиничных предприятий остается низкой, а цены и тарифы на услуги приближены к высшим категориям. Это объясняется устаревшей материально-технической базой гостиниц и необходимостью выделения средств на ее обновление и пополнение. Недостаточное финансирование, прежде всего, вызвано несовершенством законодательной системы Украины, а именно налоговой политикой государства по отношению к гостиничной индустрии. Недостаточный профессиональный уровень, как руководства, так и обслуживающего персонала, несовершенство технического обеспечения предприятий – также весомые проблемы повышения качества гостиничных услуг. Решение этих проблем усложняется несовершенством системы оценки и контроля качества обслуживания и механизма регулирования цен на услуги гостиниц Украины.

Дата добавления: 2017-02-01