Особенности гостиничных услуг

Среди особенностей гостиничных услуг, отличающих их от товара, выделяют:

- нематериальный характер в основной составляющей услуг;

- ограниченность хранения;

- срочный характер услуг;

- периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;

- неоднородность качества обслуживания.

Нематериальный характер. Специфика предоставления гостиничных услуг, по сравнению с продажей товара, связана с невозможностью клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности. Потребителям услуг нелегко оценить услугу до момента ее приобретения, а иногда даже и после покупки. Клиенты гостиниц, которые не могут выявить качественные характеристики гостиничных услуг, отраженные в ценовом эквиваленте, являются проблемной категорией потребителей гостиничных услуг.

Одновременно неосязаемость услуг затрудняет управление процессом их производства и продажи. Гостиничным предприятиям сложно презентовать клиенту свой товар, еще сложнее обосновать установление различных цен на услуги. Предприятие может лишь описать преимущества определенной услуги, а услуги как таковые клиент может оценить только после их покупки.

Среди мер, которые повышают доверие клиентов к гостиничному предприятию, выделяют следующие:

- акцентирование на значимости услуги и выгоде от ее приобретения;

- повышение осязаемости услуги;

- широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;

- осуществление акций по изменению тарифов, привлечение в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.).

Ограниченность хранения. Комплекс гостиничных услуг в связи с нематериальным характером имеет ограниченный срок хранения и не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Услуга предоставляется только тогда, когда поступает заказ от клиента. Если за текущие сутки гостиничный номер остался непроданным, его невозможно продать дополнительно. Согласно утверждениям ряда специалистов нераздельный характер процессов производства и потребления является основным признаком отличия услуги от товара.

Срочный характер использования гостиничных услуг вызывает необходимость разработки стратегии, которая должна обеспечить оптимальное соотношение спроса и предложения услуг. Так, стимулировать спрос на гостиничные услуги можно на основе эффективной ценовой политики, системы тарифов. Устанавливая дифференцированные тарифы и скидки, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг и другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья.

Весомое средство управления объемом спроса – введение системы предварительных заказов на услуги и увеличение скорости обслуживания вследствие автоматизации отдельных процессов и др. В системе современных информационных технологий увеличение спроса можно обеспечить с помощью широкого использования рекламы, в частности с участием телекоммуникационных систем, в том числе сети Интернет.

Срочный характер гостиничных услуг. Суть этой особенности обусловлена существенной проблемой в обслуживании отелей: услуги должны предоставляться в кратчайшие сроки. Этот фактор одновременно с расположением изначально влияет на выбор клиентами гостиниц. Время предложения отдельных услуг (поселение, бронирование, уборка и т.д.) измеряют минутами, иногда секундами. Быстрое обслуживание сегодня предлагают в одном из отелей Токио: комплекс услуг по поселению – документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и др. – осуществляют за 45 с. В большинстве гостиниц норма времени в среднем составляет 10-15 мин.

Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги. Рынку гостиничных услуг, в частности отдельным типам гостиниц, присуще сезонные и недельные колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах самая высокая наполняемость гостиниц характерна в осенний и весенний периоды, а в курортных отелях – в основном летом. В то же время в течение недели в большинстве гостиниц повышенная загрузка наблюдается в будни.

Неоднородность качества обслуживания. Весомая особенность гостиничных услуг, отличающая их от производственного процесса на промышленном предприятии, где, прежде всего, применяют машины и автоматы, касается использования труда людей. Человеческий фактор существенно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг зависит от уровня квалификации работников, организации производственного процесса, производственных коммуникаций, контроля за слаженной работой персонала, психофизическими особенностями каждого работника.

Важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент. Личность потребностей каждого клиента, его уникальность обусловливают необходимость высокой степени индивидуализации услуг, делают невозможным массовый характер производства услуг. Индивидуализация услуг порождает проблему управления поведением потребителей, исследования факторов влияния на их поведение в процессе обслуживания. Для снижения уровня неоднородности качества услуг во многих гостиничных предприятиях разработаны стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных правил для обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Подобный стандарт определяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности каждого сотрудника гостиничного предприятия. Например, стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах означает, что:

- отдельные услуги должны предоставляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер, независимо от массовости заезда, должны продолжаться 5 - 15 мин., стирка и глажка личных вещей – не более суток, доставка багажа в номер – не более 3 мин., ответ на телефонный звонок 10 - 30 с и т.д.;

- форменную одежду и обувь необходимо создавать по образцу, принятому в гостиничном предприятии;

- знание иностранных языков обслуживающим персоналом должно соответствовать категории гостиницы и др.

В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства нужно учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг. То есть:

1. Определение эталона и измерения качества услуг – сложная задача, которая должна осуществляться в рамках комплексного подхода.

2. Качество услуг зависит в первую очередь от человеческого фактора производства, поэтому необходимо разработать эффективную организацию и управление трудовым коллективом.

3. При разработке стандартов качества необходимо обращать внимание на потребности и пожелания потребителей, которые всегда являются основными в формировании экономических стандартов функционирования предприятия.

4. На экономическую эффективность работы предприятия существенно влияет не только качество услуг, но и колебание спроса потребителей.

5. Качество услуг имеет индивидуальный характер и зависит от психофизического, этнического, религиозного, социального статуса и других характеристик клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания).

6. Маркетинг и качество услуг необходимо рассматривать как нераздельный процесс.

Перечисленные типичные особенности предоставления услуг гостеприимства обуславливают превращение организации и управления в этой сфере на сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства и с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфере.

Дата добавления: 2017-02-01