Термины и определения.

Принципы экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг.

Экспертиза – это специальная форма анализа данных, производимая по установленной форме и соответствующая выработанным требованиям. Экспертиза проводится по вопросам, возникающим в правоотношениях между субъектами права, с целью решения спорных ситуаций и установления интересующих фактов.

Проведение экспертизы поручается экспертам (с лат. "опытный") - специалистам, которые владеют профессиональными знаниями, необходимыми для решения вопросов, связанных с идентификацией и фальсификацией товаров или услуг.

Экспертиза, как специальный вид деятельности, состоит из компонентов.

1) Объект экспертизы. Объектом экспертизы являются потребительские свойства товара или услуги, которые проявляются при их взаимодействии с субъектом, человеком-потребителем в процессе потребления товаров.

2) Критерии. Критерии, используемые при анализе и оценке потребительских свойств товаров или услуг, подразделяются на общие и конкретные. Общие – сложившиеся в обществе ценностные нормы и представления, руководствуясь которыми эксперты судят о потребительских свойствах товара или услуги. Конкретные критерии – это реальные требования к качеству товара или услуги, которые зафиксированы в нормативно-технической документации.

3) Методы. Методы проведения экспертизы потребительских свойств товаров и услуг могут быть сгруппированы с учетом различных оснований.

Основные принципы экспертизы товаров и услуг и их характеристики:

1. Первый принцип экспертизы – безопасность. Этот принцип заключается в отсутствии недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения товаром или услугой ущерба жизни, здоровью и имуществу людей (данный принцип должен соблюдаться в процессах предоставления услуг по временному проживанию и питанию потребителей).

2. Принцип эффективности – заключается в достижении наиболее оптимального результата при предоставлении услуг и сохранении качества на всех этапах.

3. Принцип совместимости – определяется пригодностью товаров, процессов или услуг к совместному использованию, не вызывающему нежелательных воздействий.

4. Взаимозаменяемость – это принцип, определяемый пригодностью одной услуги для использования вместо другой услуги в целях выполнения одних и тех же требований.

5. Систематизация – это принцип, который заключается в установлении определенной последовательности однородных, взаимосвязанных услуг.

1. Продукция – результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них. Она может быть материальной, например, узлы, технические устройства, перерабатываемые материалы (топливо, овощи, мясо, полуфабрикаты или готовые блюда); нематериальной, например, информация или понятия, или комбинацией из них (новые научные данные, их публикация, диплом об образовании).

2. Услуга – результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

3. Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входные элементы в выходные.

К ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

4. Услуга ресторанного хозяйства – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

5. Гостиничная услуга – деятельность по размещению и предоставлению временного проживания потребителям в средствах размещения, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

6. Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

7. Потребитель – получатель продукции от оператора.

В контрактной ситуации потребитель может быть назван покупателем. Потребителем может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель.

8. Потребитель услуги – получатель услуги. Потребитель может быть внешним или внутренним.

9. Поставщик – организация, предоставляющая продукцию потребителю.

В контрактных ситуациях поставщик может быть назван подрядчиком. Поставщиком может быть, например, производитель, оптовик, импортер, сервисная организация. Поставщик может быть внешним или внутренним.

10. Поставщик услуги – организация, которая предоставляет услугу потребителю.

11. Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг.

12. Условия – совокупность факторов, влияющих на потребителя в процессе получения услуги.

13. Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способностям удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

При этом предполагается, что эти потребности должны быть переведены в определенные характеристики на основе установленных критериев. Критерии, которые должны быть соблюдены, превращаются в требования. Именно перевод потребностей, которые способны удовлетворять объект, в набор количественно или качественно (содержательно) описанных требований к его характеристикам, чтобы обеспечить возможность их реализации и проверки, формирует набор требований к качеству.

14. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

15. Качество кулинарной продукции – совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и / или употребления в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

16. Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

17. Класс (сорт) – категория или разряд, предоставленные объектам, которые имеют одинаковое функциональное использование, но различные требования к качеству. Класс (сорт) отражает предусмотренную разницу в требованиях к качеству.

При этом упор делается на взаимосвязь функционального использования расходов. Объект высокого класса (например, отель «5 звезд», ресторан «люкс», высшей категории) может быть неудовлетворительного качества и наоборот.

18. Требования к качеству – перевод определенных потребностей в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта для возможности их реализации и проверки.

Важно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Данный термин охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски.

19. Безопасность – состояние, при котором риск вреда (для персонала) или ущерба ограничен допустимым уровнем. Еще: безопасность – отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба.

20. Безопасность услуги – комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов, воздействуя на потребителя, не подвергает его жизнь, здоровье и имущество риску.

21. Свойство продукции – объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Например, влажность, консистенция, структура, внешний вид сырой, жареной рыбы.

22. Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

23. Признак продукции (услуги) – качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции (услуги), например, жидкая консистенция, упругая консистенция, содержание белков, масса 80 г, кислотность 5 градусов, пищевая ценность, время ожидания номера - 15 минут, хлопковое постельное белье, доброжелательный персонал, двухместный номер, положительный имидж.

24. Единица измерения – физическая величина определенного размера, принятая для количественного отображения однородных с ней величин.

25. Показатель – измеряемая величина, служащая для описания технических, экономических или функциональных свойств объекта.

26. Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, применяется к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Например, потери массы, температура, рабочего объема.

27. Показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качества.

28. Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

29. Уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

30. Оценка уровня качества продукции – совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми значениями.

31. Оценка качества – систематическая проверка того, насколько объект пригоден для удовлетворения установленных требований. Оценка качества может проводиться с целью определения возможностей.

32. Экспертиза – это специальная форма анализа данных, проводимая по установленной форме соответствующая выработанным требованиям.

33. Эксперт-аудитор – лицо, аттестованное на право проведения одного или нескольких видов работ по сертификации.

ЛЕКЦИЯ 2. Общая характеристика и классификация гостиничных услуг

1. Понятие «гостиничный продукт», его основные черты.

2. Особенности гостиничных услуг.

3. Классификация факторов, влияющих на качество гостиничных услуг.

4. Характеристика потребностей потребителей.

5. Модель восприятия качества услуг потребителями.

1. Понятие «гостиничный продукт», его основные черты

Сфера гостеприимства – это комплекс отраслей, основная задача которых связана с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, индустрия развлечений. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделение гостиничной индустрии как основной комплексной составляющей индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

Содержание понятий "гостиничное дело", "гостиничный бизнес", "гостиничная индустрия" связано с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспечение путешествующих клиентов необходимыми условиями для размещения и питания.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставлять не только услуги проживания и питания, но и расширять объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги как собственного производства, так и смежных отраслей.

Гостиничное хозяйство – совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают гостей и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительные и смежные услуги.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц – основной продукт в форме услуг гостеприимства. Особенность данных услуг связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг.

Гостиничная услуга – это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживании в гостинице. В частности:

- основные услуги – это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- дополнительные услуги – услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, их заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и т.д.).

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены, прежде всего, состоянием материально-технической базы и уровнем квалификации персонала средства размещения. Сейчас наблюдается постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения – спортивные, медицинские, развлекательные и т.д. Таким образом, процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.

Гостиничные номера – это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы во время пребывания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Вследствие использования гостиничных номеров гостями преимущественно в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей.

Гостиницы имеют разные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен быть оборудован: кроватью, креслом (по количеству мест), ночным столиком или тумбой (по количеству кроватей), шкафом для одежды, общим освещением, мусорной корзиной. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предложению гостям кулинарной продукции сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Дополнительные услуги охватывают предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, помещений для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинет для массажа и др. Дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.

Гостиничный продукт

В менеджменте гостиничного бизнеса широко используют термин "гостиничный продукт", в котором отражен результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) либо в форме выполнения работы и услуг (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Основные черты гостиничного продукта

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт.

Одновременно каждая гостиница должна предоставлять специальный продукт – составляющие обслуживания, которые выделяют гостиницу среди конкурентов, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивные услуги и т.д.

Сопутствующийпродукт – это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, бытовых услуг и товаров туристического спроса.

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальному продукту дополнительные преимущества, способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игральные аттракционы и тому подобное. На современном этапе дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное явление. Повышенный интерес вызывают услуги, которые выделяют определенное гостиничное предприятие среди других. В основном такие услуги формируют дополнительный продукт.

Дата добавления: 2017-02-01