Сущность и роль экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг.

ЛЕКЦИЯ 1. Сущность и задачи экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг

МОДУЛЬ 1. УСЛУГИ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА КАК ОБЪЕКТ ЭКСПЕРТИЗЫ

1. Сущность и роль экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг.

2. Принципы экспертизы качества гостиничных и ресторанных услуг.

3. Термины и определения.

При переходе экономики страны на рыночные отношения качество стало наиболее значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача: обеспечения потребителей товарами и услугами соответствующего качества.

Постоянное улучшение и совершенствование качества – это объективная закономерность развития любого предприятия в рыночных условиях.

Создание системы качественного обслуживания является сегодня одной из важных проблем украинских гостиничных предприятий. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают, что обязательным условием функционирования любого гостиничного предприятии является система качественного обслуживания при наличии соответствующего сертификата.

Разработка системы качества гостиничных услуг невозможна без предварительной оценки качества услуг на исследуемом предприятии. Оценка качества гостиничных услуг является сложной задачей. Оценить качество услуги трудно, потому что к свойствам услуги, в отличие от продукции, относятся неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества и неспособность к хранению.

Понятие «качество» означает совокупность свойств и характеристик услуги, соответствующие определенным стандартам и удовлетворяют требования потребителей. Качество – совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему особенность.

В обиходе под качеством объекта часто подразумеваются их особые свойства. Например, под качеством ткани или бумаги понимают только определенные сорта этих товаров. Часто под качеством понимают класс, который можно установить для продукции, например, высший сорт. Этот подход является неверным.

Основной задачей управления качеством в гостиничном бизнесе является обеспечение качества предоставляемых гостиничных услуг. Обеспечение качества услуг – это процесс выполнения функций управления качеством с помощью процедур, структур и ресурсов, направленных на соответствие услуги требованиям качества.

Прежде чем разработать систему качества на предприятии гостиничного бизнеса необходимо провести оценку состояния качества услуг на данном предприятии.

Одним из основных методов подтверждения качества услуг является сертификация гостиничных услуг.

Сертификация продукции (услуг) – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Сертификацию осуществляют с целью:

- создания условий для деятельности предприятий на отечественном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве;

- содействия потребителям в выборе продукции (услуг);

- защиты потребителей от некачественной продукции (услуг);

- контроля безопасности продукции (услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья потребителей и их имущества;

- подтверждения показателей качества продукции (услуг), заявленных производителем.

Сертификация гостиничных услуг (ныне – услуги по временному размещению, проживанию) осуществляется органами сертификации украинской национальной системы сертификации УкрСЕПРО.

Согласно Правилам сертификации процедура следующая:

1. Исполнитель гостиничной услуги подает заявку на сертификацию в выбранный орган сертификации Системы УкрСЕПРО.

2. Орган сертификации рассматривает заявку и прилагаемые документы, принимает решение о возможности сертификации и составляет договор (процедура платная).

3. Назначается комиссия Органа сертификации, проводит проверку отеля (средства размещения) на соответствие требованиям ДСТУ 4268: 2003 "Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования".

4. По результатам проверки составляется акт и принимается решение о возможности выдачи сертификата.

5. Сертификат соответствия регистрируется в Реестре Системы УкрСЕПРО (в Киеве) и выдается гостинице.

6. Срок действия сертификата может составлять до 5 лет. Чаще всего – 3 года при отсутствии сертификата на систему управления качеством (отдельная процедура).

7. В течение срока действия сертификата орган сертификации ежегодно проводит проверки технического надзора с целью подтверждения стабильности предоставления сертифицированных гостиничных услуг.

До принятия новых "Правил обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию)" в августе 2010 года по результатам сертификации отеля могла быть присвоена категория ("звездочки"), которая указывалась непосредственно в сертификате соответствия. В настоящий момент, подтверждение / присвоение категории – это отдельная процедура, которая осуществляется тем же органом сертификации, но только после выдачи сертификата соответствия обязательным требованиям.

Обязательная сертификация средств размещения была отменена 05.09.2012г. Приказом Минэкономразвития Украины № 876 от 30.07.2012 и постановления Кабинета Министров Украины № 830 от 05.09.2012 года.

В настоящий момент сертификация остается обязательной для гостиниц, подтверждающих категорию (звездность). Присвоение категории гостиницам без получения сертификата соответствия услуг проживания требованиям безопасности в существующей системе невозможно.

Сертификация услуг предприятий гостиничного хозяйства выполняет следующие функции:

- разделяет средства размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

- обеспечивает потребителей достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной нормативными документами;

- обеспечивает повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства;

- способствует развитию въездного и внутреннего туризма;

- укрепляет доверие потребителей к качеству гостиничных услуг.

Дата добавления: 2017-02-01