Характеристика показателей услуг ресторанного хозяйства

Особенности ресторанных услуг и их классификация

Предприятия ресторанного хозяйства являются чисто коммерческими (рестораны, шашлычные, вареничные, пиццерии, бистро и др.). Но вместе с тем развивается и общественное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты, фирмы, которые берут на себя задачу организации общественного питания.

Конкуренция – неотъемлемая составляющая рыночной экономики, поскольку у посетителей появляется возможность выбора. Основная задача каждого предприятия – повышение качества продукции и услуг. Успешная деятельность предприятия питания определяется качеством предоставляемых услуг, которые должны:

- четко отвечать определенным потребностям;

- удовлетворять требования потребителя;

- соответствовать принятым стандартам и техническим условиям;

- соответствовать действующему законодательству и другим требованиям общества;

- предоставляться потребителю по конкурентоспособным ценам;

- обеспечивать получение прибыли.

Для достижения поставленных целей предприятию нужно учитывать все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность.

Согласно Перечню продукции, подлежащей обязательной сертификации в Украине, утвержденного приказом Государственного комитета стандартизации, метрологии и сертификации Украины (от 30.08.2002 г.. № 498), требуют подтверждения соответствия «Услуги питания, предоставляемых субъектами туристической деятельности». Третья сторона (орган по сертификации) дает письменную гарантию того, что процесс, продукция или услуга соответствуют установленным требованиям.

Для проведения работ по сертификации в ресторанном бизнесе разработаны и введены в действие следующие стандарты:

1. ДСТУ 4281:2004 «Заведения ресторанного хозяйства (классификация)»

2. ГОСТ 3390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;

3. ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

4. ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

При сертификации услуг ресторанного хозяйства должны проверяться показатели услуг, условия работы производства, обслуживания.

Ресторанное хозяйство выполняет следующие три основные функции, которые определяют особенности данного вида деятельности: производственные, сервисные, торговые. С учетом данных особенностей предложена классификация услуг (рис.3.1).

Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях ресторанного хозяйства разных типов и классов, а также граждан-предпринимателей делятся на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

Рис. 3.1. Классификация услуг ресторанного хозяйства

- информационно-консультативные услуги;

- другие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:

- услуги питания ресторана;

- услуги питания бара;

- услуги питания кафе;

- услуги питания столовой;

- услуги питания закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий в заведениях ресторанного хозяйства включают:

- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением;

- изготовление блюд из сырья заказчика;

- услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий дома.

Услуги по реализации продукции включают:

- реализацию кулинарных и кондитерских изделий за пределами заведения ресторанного хозяйства;

- отпуск обедов на дом;

- комплектование наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления;

- реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через розничную сеть.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания потребителей в целом включают:

- организацию обслуживания праздников, семейных обедов, ритуальных мероприятий;

- организацию обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий;

- услуги официанта (бармена) по обслуживанию в доме;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;

- доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий на заказ и обслуживание потребителей на пассажирском транспорте (в т. ч. в купе, каюте, салоне самолета);

- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и ​​дома;

- доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание в номерах;

- бронирование мест в зале заведения ресторанного хозяйства;

- продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами.

Информационно-консультативные услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции, кондитерских изделий и сервировки стола;

- консультации диетической сестры по вопросам использования диетической продукции при различных заболеваниях (в диетических столовых);

- организацию обучения кулинарному мастерству.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

- обеспечение газетами, журналами, настольными играми, игровыми автоматами, бильярдом и т.д.

К другим услугам относятся: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажа фирменных значков, цветов, сувениров, предоставление парфюмерии, средств для чистки обуви; небольшой ремонт и чистка одежды, упаковка блюд и изделий после обслуживания потребителей или купленных на предприятии, предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи; обеспечение сохранности личных вещей и ценностей потребителя; вызов такси; парковки личного транспорта потребителей на организованной стоянке и т.д.

Услуги ресторанного хозяйства, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны соответствовать требованиям:

- соответствия целевому назначению;

- точности и своевременности предоставления;

- безопасности и экологичности;

- эргономичности и комфортности;

- эстетичности;

- культуры обслуживания;

- социальной адресности;

- информативности.

Услуги ресторанного хозяйства предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которая характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Оказанная услуга должна соответствовать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

Требование информированности предусматривает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя об услугах, в том числе по пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции, что позволяет ему, с учетом возраста и состояния здоровья, правильно подобрать меню. Требования информативности обеспечиваются также различными видами рекламы.

Услуги предприятий ресторанного хозяйства и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Условия предоставления услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной информации по уровню шума, вибрации, освещения, состояния микроклимата, санитарным нормам и правилам, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, требованиям электро-, пожаро- и взрывобезопасности. Экологическая безопасность должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, технического состояния и содержания помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и т.п.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку по соблюдению санитарных требований и правил личной гигиены на производстве, при хранении, реализации, организации и потреблении кулинарной продукции.

По ГОСТ ДСТУ 4281:2004 «Заведения ресторанного хозяйства (классификация)» предприятие ресторанного хозяйства – это организационно-структурная единица, которая при осуществлении производственно-торговой деятельности производит и (или) доготавливает, продает и организует потребление продукции собственного производства и покупных товаров, может организовывать досуг потребителей. Предприятие имеет специально оборудованные помещения, размещающиеся в отдельном здании или в зданиях гостиниц, производственных предприятий, учреждений, учебных, лечебных, оздоровительных, культурных заведений, на транспорте.

Качество услуг предприятия ресторанного хозяйства включает следующие показатели: качество производственно-торговой деятельности, качество организации досуга, качество объемно-планировочных решений для организации производства, предоставления услуг питания и досуга потребителей.

Посетители ресторана рассчитывают не только вкусно поесть, но и почувствовать себя желанными гостями, окруженными заботой сотрудников ресторана. Важной стороной обслуживания в ресторане является социальное взаимодействие персонала с клиентом и удовлетворение желаний последнего. Гости надеются на индивидуальное обслуживание. Вежливое обращение персонала соответствует общей потребности в признании и уважении. Дорогие и эксклюзивные рестораны обеспечивают своим посетителям высокий статус и престиж. Потребность в самореализации, которая связана с гастрономией, заключается в возможности большего разнообразия в питании наряду с развлечением.

Задача тех, кто обслуживает клиентов ресторана, - организовать процесс таким образом, чтобы превзойти ожидания гостей, приятно удивить качеством еды и уровнем сервиса. Для этого необходимо учитывать ряд факторов: уровень клиента, соблюдаемые им традиции, место проживания, влияние семьи, религиозные взгляды, вкусы, влияние рекламы, состояние здоровья, осведомленность в вопросах питания и многое другое.

Качество ресторанных услуг состоит из качества продукции и качества сервиса, ориентированного на клиента ресторана и его потребности.

Качество кулинарной продукции в первую очередь должно обеспечиваться с помощью показателей, значения которых предусмотрены техническими условиями. Чаще всего это содержание сухих веществ, жира, хлорида натрия, титруемая кислотность, микробная обсемененность продукции (санитарно-гигиенические показатели), органолептические свойства. В этом случае в структуре показателей будет три уровня; на первом уровне все показатели разделены на три группы: физико-химические, органолептические и микробиологические показатели, которые образованы совокупностью простых показателей качества.

Показатели качества кулинарной продукции еще классифицируют следующим образом:

• критические, которые однозначно определяют возможность использования продукции (пригодна или непригодна). К этой группе обычно относят санитарно-гигиенические показатели;

• существенные свойства, что в значительной степени определяют ценность пищевых продуктов. К ним могут быть отнесены показатели пищевой ценности;

• второстепенные, влияние которых на комплексную оценку качества продукции менее значительно, хотя для отдельных видов продукции важность их может расти. К ним можно отнести продолжительность кулинарной обработки, влагоудерживающую способность, консистенцию и структуру изделия и др.

Используя методологию системного (комплексного) подхода к оценке качества ресторанных услуг, необходимо выделить следующие группы показателей.

1. Внутреннее качество (не заметное потребителю), которое проявляется в организации производства, техническом обслуживании оборудования, качестве продукции.

2. Материальное качество (заметное потребителю) отражается в наличии отдельных групп помещений и их площади, дизайне помещений, мебели, посуде, ассортименте блюд.

3. Нематериальное качество (заметное потребителю) представлено ​​в виде музыкального сопровождения, комфорта, оформления блюд, наличия и достоверности рекламы.

4. Качество обслуживания (заметное потребителю) включает сервис и технику обслуживания.

5. Психологическое качество (заметное потребителю) проявляется в гостеприимстве, вежливости, компетентности при встрече, обслуживании и расчете с потребителями.

Дата добавления: 2017-02-01