Номенклатура показателей услуг гостиничного и ресторанного хозяйства

Системой стандартов «Показатели качества продукции», впервые разработанных в 80-х годах ХХ века в СССР, применялась следующая номенклатура показателей по характеризующим свойствам. Эта номенклатура показателей приобрела широкое применение, в том числе в ресторанном и гостиничном хозяйстве. Выделяются следующие группы показателей.

Показатели назначения – характеризуют свойства продукции и услуг, определяющие основные функции, для выполнения которых они предназначены, и включают основные характеристики продукции и услуг, отражающих уровень качества с точки зрения их основного назначения. Для кулинарной продукции – это показатели, количественно характеризующие потребительские свойства (химический состав, пищевая и биологическая ценность), социальной направленности (соответствие потребностям различных групп населения), научно-технического совершенства (применение новых, современных продуктов, технологий и тенденций – достижений науки и техники). В гостиничном хозяйстве в эту группу входят показатели, которые характеризуют полезный эффект от использования гостиничных услуг по назначению и обусловливают область их применения. В этой группе выделяют классификационные показатели, которые непосредственно в оценке качества не участвуют, но они необходимы для общей характеристики качества продукции и услуг, поскольку от выбора того или иного вида продукции (услуг) зависит набор специфических показателей качества конкретного вида продукции (услуг).

Показатели надежности (сохранности). Показатель надежности пищевых продуктов – это свойство сохранять пищевую ценность в течение определенного промежутка времени, по истечении которого все или отдельные показатели назначения продукта существенно изменяются. В нормативной документации специально оговариваются гарантийные сроки хранения, а также оптимальный режим хранения и транспортировки различных пищевых продуктов и, в частности, охлажденных и быстрозамороженных. Для гостиничных услуг – это надежность качественного обслуживания. На получение устойчивого впечатления от качества обслуживания влияют такие факторы, как безопасность (освещение, присутствие представителей специальной службы или установки автоматической системы охраны), постоянство уровня качества (высокое качество обслуживания должно сохраняться во времени на прежнем уровне), обращение обслуживающего персонала (уважительное отношение к гостю, гостеприимство, профессионализм работников).

Показатели технологичности – характеризуют эффективность технологических решений при производстве и эксплуатации (потреблении) продукции, конструкторско-технологических решений для обеспечения производительности труда при предоставлении гостиничных услуг. С помощью технологичности обеспечивается массовость качественного обслуживания в гостиничном комплексе, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке гостиничного обслуживания. Технологичность проявляется в виде экономии затрат труда, средств, материалов и времени. К показателям технологичности относятся трудоемкость изготовления, себестоимость, материало-, энергоемкость и тому подобное.

Эргономические показатели в гостинично-ресторанном хозяйстве характеризуют удобство и комфорт проживания в гостинице и потребления продукции в системе «человек - изделие - среда использования». К эргономическим показателям пищевой и кулинарной продукции относятся гигиенические показатели, используемые при определении соответствия продукции гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека при ее потреблении, они характеризуют соответствие продуктов питания санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям, которые утверждаются Министерством здравоохранения Украины, а также международным нормам. В гостиничном хозяйстве эргономические показатели отражают взаимодействие гостей с материальными составляющими гостиничных услуг, их соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим и психологическим свойствам человека. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для разложения сложенной кровати, расположение ручки у холодильника, кондиционер в номере или дистанционное управление телевизором, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация и тому подобное. Эти показатели качества обслуживания используются при определении соответствия объекта гостиничной комплекса эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету гостиничных комнат и элементов их обустройства, к взаимному расположению комнат и т.п.

Эстетические показатели качества продукции (услуги) характеризуют ее информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида (например, внешний вид кулинарных изделий и блюд).

Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность гостиничных услуг стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями. Чем выше процент стандартных и унифицированных составляющих, тем более высокого качества можно достичь. Стандартизация и унификация предусматривают рационализацию обслуживания. В ресторанном хозяйстве эти показатели характеризуются соотношением количества стандартизированных компонентов в общем составе продукции. Например, в изделие «Булочки с изюмом» (ГОСТ 8228-56) по рецептуре входит 4 компонента: мука, соль, сахар, изюм. Мука, ​​соль, сахар стандартизированные (ГСТУ 46.004-99, ГОСТ 3583-97, ГОСТ 2316-93). Показатель стандартизации данного изделия равен 0,75 (3/4).

Показатели однородности – количественная характеристика рассеивания параметров или показателей качества продукции (услуги) данного вида. Показатели однородности характеризуют стабильность основных параметров продукции (услуги) в случае ее массового производства. Рассеивания значений случайной величины характеризуется обычно дисперсией, средним отклонениям и коэффициентом вариации. Сегодня считают, что стабильность параметров (показателей) продукции (услуги) – доказательство обеспечения ее качества.

Патентно-правовые показатели. Они характеризуют использование в гостинично-ресторанных услугах новых технических решений, защищенных патентами в Украине, наличие регистрации гостиничного комплекса и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого туристской деятельности. Патентно-правовой уровень гостиничного-ресторанного комплекса оценивается с помощью двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при создании гостинично-ресторанных услуг, предоставляемых гостиничным комплексом.

Показатели безопасности характеризуют особенности обеспечения безопасности гостя и обслуживающего персонала при создании или потреблении гостинично-ресторанных услуг, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке материальной составляющей услуги, защиты людей от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов и т.п.

Дата добавления: 2017-02-01