Элементы качества услуг гостиничного и ресторанного хозяйства

Услуга – это результат труда обслуживающего персонала на предприятиях гостиничного и ресторанного хозяйства. Кулинарная продукция выступает как овеществленный результат продуктивной деятельности производственного персонала предприятия ресторанного хозяйства. Услуги, предоставляемые потребителям, нельзя накапливать и хранить, поэтому их потребление возможно только в процессе функционирования. Производство услуг практически всегда совпадает с их потреблением. Предоставляя услугу, ее производитель вступает в непосредственный контакт с потребителем, а услуга считается признанной уже в момент поступления заказа.

Услуги, как средство удовлетворения определенных потребностей населения, должны обладать следующими составными элементами качества:

а) социальным качеством (соответствие уровню благосостояния людей, сложившимся национальным и региональным традициям и особенностям, быть максимально удобными, эстетическими и др.);

б) техническим качеством (обеспечивать комплексность, своевременность, шире применять механизацию и автоматизацию);

в) правовым качеством (отвечать НТД, стандартам, технологии производства, а не ущемлять интересы потребителей и соответствовать их запросам и проч.);

г) экономическим качеством (нести самый полезный эффект, стимулировать рост производительности труда, высвобождать внерабочее время людей и т. д.).

Однако ни один из вышеприведенных составных элементов не существует отдельно от других. Они в комплексе характеризуют качество предоставленной услуги и одновременно являются носителями всех перечисленных качественных составляющих.

Понятия «качество услуг» и «качество обслуживания» имеют неодинаковое значение, потому что обслуживание – это процесс, а услуга – результат этого процесса. Услуга выступает закономерным следствием процесса обслуживания. Тогда качество услуг, как качество конечных результатов труда в форме деятельности, зависит от качества обслуживания (как причина и следствие). В соответствии с вышеуказанными аргументами, не следует смешивать категории «качество продукции», «качество обслуживания» и «качество услуг», и тем более подменять одно другим нельзя, как нельзя отождествлять два вида деятельности – по производству материальных благ и оказанию услуг.

Таким образом, качество услуг предприятий ресторанного хозяйства – это совокупность полезных свойств конечных результатов труда в виде деятельности, предназначенных для удовлетворения индивидуальных потребностей человека в питании. Поэтому для этих предприятий качество их деятельности состоит из качества продукции (кулинарной), качества обслуживания и качества услуг. А для гостиниц – по качеству обслуживания и качества услуг.

Применительно к качеству продуктов труда на предприятиях гостиничного и ресторанного сектора предложены следующие формы качества: проектное, потенциальное, действительное (потребительское) и реализованное качество.

В проектном качестве учитываются параметры и свойства, уровень которых максимально отражает запросы потребителей. Эта форма предполагает чисто теоретические выводы о планируемом уровне качества применительно к конкретным специфическим особенностям региона и желаниям потребителей, которые будут предложены вскоре из расчета их предполагаемой эффективности.

Потенциальное качество фиксирует реальные условия и возможности предприятия питания предоставить услуги вполне определенного уровня. Потенциальное (ожидаемое) качество закладывает основу косвенной и непосредственной оценки качества клиентом. Косвенно потенциал услуг познается потребителем с помощью носителей рекламной информации, из сети Интернет, всевозможных буклетов (проспектов).

По результатам личных опросов респондентов можно получить понятие об уровне реализованного и потребительского качества услуг. В первом случае потребитель оценивает конечный результат труда обслуживающего персонала; во втором – высказывает свои предположения о качественном содержании той услуги или комплекса услуг, которая бы удовлетворила в данный момент или в ближайшем будущем его потребности.

Дата добавления: 2017-02-01