Характеристика квалиметрических методов оценки продукции и услуг ГРХ

ЛЕКЦИЯ 2. Квалиметрические методы оценки качества гостиничных и ресторанных услуг

1. Характеристика квалиметрических методов оценки продукции и услуг ГРХ

2. Алгоритм комплексной оценки качества продукции и услуг ГРХ

3. Методы определения значений показателей качества продукции и услуг ГРХ

4. Оценка базовых показателей качества продукции и услуг ГРХ

5. Определение коэффициентов весомости показателей качества

6. Расчет комплексного показателя качества продукции и услуг ГРХ.

Научная область, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции, стандартизации и разрабатывающая научно-теоретическую базу этих методов, называется квалиметрией.

Квалиметрия – наука об измерениях качества объектов.

Метод оценки уровня качества промышленной продукции, основанный на сопоставлении совокупности значений единичных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующей совокупностью значений базовых показателей, называется дифференциальным. При этом могут возникнуть следующие ситуации:

- все относительные значения показателей больше или равны единице. В этом случае уровень качества оцениваемой продукции выше базового уровня или равен ему;

- все относительные значения показателей меньше единицы. Таким образом, уровень качества оцениваемой продукции ниже базового;

- часть относительных значений показателей больше или равны единице, а часть – меньше единицы. В таком случае необходимо применять комплексный метод оценки уровня качества продукции.

Дифференциальная оценка подразделяется на: оценку по единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю (включая оценку по минимальному «взвешенному» показателю); оценку по группе ведущих показателей (включая оценку по группе ведущих «взвешенных» показателей). Самым простым способом дифференциальной оценки является широко применяемый в товароведении способ оценки качества изделий по одному «главному» показателю. Бесспорно, этот способ оценки качества изделий является приблизительным, так как он не учитывает множество параметров, характеризующих современный продукт труда. В то же время он может играть роль сита, что позволяет предварительно отсеять определенное количество изделий без тщательного анализа их качества.

Существенным недостатком дифференциального метода оценки является невозможность сравнения отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в различных единицах. Кроме того, дифференциальная оценка не позволяет получить единого численного значения показателя качества и однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемых гостиничных услуг в целом. Тем самым невозможно сравнить и оценить разнотипные гостиничные услуги, выполняющие аналогичные функции.

Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций. Комплексный метод оценки качества промышленной продукции и услуг заключается в выражении оценки уровня качества одним числом, которое получается в результате объединения выбранных единичных показателей в один комплексный показатель.

Этот метод связан с проведением определенных процедур, в результате которых получают обобщенное оценочное суждение о качестве продукции и гостинично-ресторанных услуг. Процесс комплексной оценки включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия или качества обслуживания в целом. Затем каждый из отобранных показателей количественно определяется тем или иным способом, и результаты измерения приводятся в сопоставимый вид путем получения дифференциальных оценок. После этого выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества гостинично-ресторанных услуг. Эта процедура осуществляется, как правило, квалифицированными экспертами. В заключение все дифференциальные показатели (оценки) качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости.

Комплексный показатель может быть выражен двумя способами:

- средневзвешенным показателям качества;

- функциональной зависимостью главного показателя от исходных показателей качества продукции.

Второй способ используется, как правило, для промышленной продукции и процесса ее создания. Таким образом, функциональная зависимость комплексного показателя от исходных единичных показателей находится определением математической модели процесса использования промышленной продукции по назначению, которая отражала бы физическую суть этого явления. В тех случаях, когда построение функциональной зависимости комплексного показателя от исходных показателей затруднено, применяют комплексную оценку, выраженную с помощью различных средних взвешенных, в частности средних взвешенных относительных показателей с коэффициентами весомости.

Комплексная оценка уровня качества продукции и услуг не исключает дифференциальную оценку, поскольку в ряде случаев высокое значение комплексного показателя качества может маскировать низкий уровень качества объекта по некоторым единичным показателям.

Преимуществом дифференциального метода является то, что он не требует приведения показателей свойств к сопоставимому виду, определения коэффициентов весомости и позволяет четко установить, по каким свойствам оцениваемый объект достигает лучших образцов, а по каким не достигает.

При разработке методических вопросов комплексной оценки качества объекта (например, пищевой продукции, услуг) исходят из общих принципов квалиметрии:

• отдельные свойства объекта (продукции, услуг) составляют иерархическую структуру ее качества; свойства i-го уровня определяются соответствующими свойствами (i + 1) -го уровня (i = 0, 1, 2, 3,..., n);

• свойства путем измерения или вычисления получают численные характеристики – абсолютные показатели (Pij);

• различные шкалы измерения абсолютных показателей свойств обязательно должны быть трансформированы в одну общую шкалу (например, безразмерную);

• измерение отдельных свойств или же качества в целом в итоге должно завершиться вычислением относительного показателя (оценки) качества К_ij = f (P_ij, P_ij ^баз ), где P_ij ^баз – базовый показатель, принятый за начальный при сравнительных оценках качества;

• каждое свойство качества определяется двумя числовыми параметрами: относительным показателем К_ij и весомостью m_ij;

• сумма весомостей свойств одного уровня является величиной постоянной - = const; коэффициент весомости данного показателя качества объекта является количественной характеристикой его значимости среди других показателей при комплексной оценке качества. Как правило, сумма коэффициентов весомости в пределах каждой группы показателей, а также сумма коэффициентов весомости всех выделенных групп показателей качества изделия принимается равной единице: =1; =1.

Дата добавления: 2017-02-01