Модель восприятия качества услуг потребителями

Качество обслуживания – это в первую очередь чувство удовлетворения гостя от обслуживания, а качественные гостиничные услуги – это те, которые отвечают потребностям гостя. Уровень качества обслуживания, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений гостя о реальном и желаемом обслуживании в гостиничном комплексе.

Качество гостиничных услуг имеет ряд особенностей. Гостиничные услуги, в общем, не является вещественными. В этом случае невозможно подтвердить их качество.

Предоставление гостиничных услуг и их потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое обслуживание невозможно.

Многие гостиничные комплексы определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Но соответствие стандартам является только одним из условий достижения высококачественного обслуживания.

Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому гостиничный комплекс должен как можно точнее выявлять желания и ожидания своих целевых потребителей.

Восприятие и оценка качества обслуживания – это единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученных услуг является локальное восприятие и оценка гостем качества выполнения отдельных элементов процесса обслуживания. При этом первичным является процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, постепенно накапливая и суммируя ее восприятие по всей совокупности выполненных элементов.

Восприятие – это субъективный избирательный прием информации. Индивид активно обрабатывает полученные ощущения, отфильтровывает заинтересовавшие его сведения и интерпретирует их по-своему (избирательное восприятие). При этом раздражитель должен достигать специального сенсорного порога. Лишь около 2% сведений, обрушивающихся на покупателя гостиничной услуги, им воспринимаются.

Сущность гостиничного продукта гость может рассматривать с разных точек зрения.

Во-первых, он обращает внимание на внутренние особенности продукта. Прежде всего, гость обращает внимание на расположение предприятия, предоставляющего гостиничные услуги, его разновидность (гостиница, пансионат, турбаза) и категорию, а затем на внешний вид. К внутренним особенностям относится также непосредственное окружение объекта и различные приметы, позволяющие выделить данный объект из окружения, например:

- сайт в Интернете, позволяющий забронировать место;

- наличие в аэропорту специальных телефонных аппаратов, напрямую и бесплатно соединяющихся с гостиницей;

- прибытие в аэропорт специального микроавтобуса из гостиницы с соответствующими надписями или обозначениями дороги к нему с помощью указателей.

Существенной внутренней особенностью может быть товарный знак продукта (название и логотип цепи гостиниц), который часто содержит краткую информацию об основных свойствах объекта.

Во-вторых, потребитель учитывает основную полезность продукта. Этой полезностью, как следует из определения гостиницы, является обеспечение путешествующего отдыхом и утоление голода, а также возможность самостоятельного или общего пользования помещением, размер номера, его оснащение, обеспечивающее больший или меньший комфорт, а также доступность и вид предприятия питания, выбор блюд, соответствие времени его работы потребностям гостей.

В-третьих, клиент учитывает сумму полезности, которую можно получить от продукта. В случае туристской базы суммой полезности может быть ночлег в многоместном помещении и горячий напиток или возможность полюбоваться утром горным пейзажем. В случае пятизвездочного отеля сумму полезности может составить многодневное пребывание в апартаментах, состоящих из нескольких комнат и оснащенных некоторыми индивидуальными вещами, холодильник (мини-бар) с напитками и закусками, доставка клиентам и их гостям пищи по индивидуальному заказу в любую точку гостиницы, дополнительного оборудования в плане места и приспособлений, необходимых для работы, другие услуги, обычно предлагаемые клиенту или организованные по его индивидуальному заказу, а также близость посещаемых организаций и возможность произвести впечатление на контрагентов и других посетителей.

Система показателей при оценке качества зависит от точки зрения человека, который оценивает. Выделим две основные точки зрения, а именно:

• точка зрения гостя;

• точка зрения людей, профессионально занимающихся гостиничными услугами (экспертов).

Точка зрения гостя может подвергаться изменениям в зависимости от настроения, самоощущение, его состояния здоровья или стечения разного рода обстоятельств, приводящих, например, к такой неоднозначной ситуации, при которой гостю что-то вчера нравилось, а сегодня уже не нравится.

Совсем другой может быть точка зрения лиц, профессионально занимающихся гостиничными услугами, их созданием или контролем. Различия в оценке происходит от того, что лица, которые профессионально занимаются гостиничными услугами и принимают решение об их окончательном виде, должны учитывать возможную, правдоподобную точку зрения многих гостей.

Разработаны различные системы для преобразования качества в объективное понятие, которое не зависит от субъективного мнения гостя, а также от не всегда обоснованных предположений гостиничного предприятия, касающихся потребностей гостя.

По материальной составляющей многие гостиницы имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, потребитель не несет с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия владения характеризуется субъективностью мнения гостя, потому что он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82% потребителей отказываются от посещения гостиницы снова, если им не понравился сервис. Это свидетельствует о том, что основной причиной потери клиентов, а, следовательно, и прибыли, является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как гостиница?». Составными частями того, что он получил, а именно обслуживание в форме гостиничного размещения, является его впечатление от следующих этапов его пребывания в гостинице: встреча при заезде; регистрация и оформление размещения; обслуживание в номере; ресторанное обслуживание; удовлетворение культурных потребностей; фитнес; удовлетворение потребностей делового характера; оформления выезда; услуги трансфера и тому подобное.

Исследование удовлетворенности потребителей гостиничных услуг – одно из наиболее приоритетных направлений исследований в деятельности предприятия. Исследуя своих клиентов, их пожелания, мотивы процесса осуществления покупки, гостиничное предприятие может предложить потребителям именно то, в чем они нуждаются. При этом гостиница сможет удовлетворить потребности своих клиентов лучше, чем конкуренты.

Основная задача в исследовании удовлетворенности потребителей – выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Оценка качества гостиничных услуг потребителем является субъективной и зависит от его дохода, уровня образования, возраста. Большое влияние на оценку качества потребителем оказывают внешние факторы и лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг – местные жители, участники туристической группы, члены семьи. Совокупность факторов, влияющих на потребителя гостиничной услуги при определении удовлетворенности гостиничным продуктом, представлена на рисунке 2.2

Рисунок 2.2 - Факторы, определяющие уровень удовлетворения гостиничным продуктом

ЛЕКЦИЯ 3. Общая характеристика и классификация ресторанных услуг

1. Особенности ресторанных услуг и их классификация

2. Характеристика показателей услуг ресторанного хозяйства

Дата добавления: 2017-02-01