Стандарти обслуговування 6 страница

• уміння концентрувати увагу на вирішенні проблем, а не на пошуках винних;

«знання людей, вміння брати на роботу таких спеціалістів, які не бояться ризику і не перекидають свою роботу на інших.

Зрозуміло, що люди не народжуються професійними маркетологами: характер і знання виховуються й удосконалюються роками. Проте коли підприємство (фірма) бере на роботу молодого спеціаліста, воно має право вже з перших днів висунути до нього ті засадні вимоги, які визначають його професійну придатність. Це:

—широка професійна підготовка, що виходить за межі вузької спеціалізації;

—розуміння важливості свого підрозділу для виконання тих завдань і вирішення тих проблем, що стоять перед підприємством;

—оптимізм і здатність впливати на інших людей, рішучість і вмін.ш спонукати інших до дії;

—здатність не тільки створювати досконалі плани маркетингових комунікацій, а й наполегливо і ретельно виконувати ці плани;

—відданість підприємству;

—здатність до виправлення своїх помилок;

—уміння переконувати людей;

—фізична й духовна витривалість, здатність підтримувати нормальні ділові стосунки з іншими спеціалістами, схильність до лідерства.

Від кваліфікації працівників підрозділу маркетингових комунікацій багато що залежить: крім обсягу продажу товарів, престиж підприємства, його авторитет у покупців, перемога над численними конкурентами, бо свідоме споживання базується тільки на виборі покупцем даного підприємства або його товарів з-поміж значної кількості до них подібних.

Практичні американці вважають, що покупцем є кожний, хто має в кишені хоча б один долар. І необхідно зробити все, щоб переконати людину витратити цей долар з користю для себе і для свого бізнесу. Того, як саме це можна зробити, і навчає маркетингова політика комунікацій.

Знання складових маркетингових комунікацій та особливостей їхнього впливу на підсвідомість і свідомість покупця — одна з головних засад цієї науки.

Реклама — найцікавіший напрям роботи у сфері маркетингових комунікацій. Вона привертає увагу споживачів до товарів певних виробників, примушує мріяти про них. Реклама зачаровує, спонукає людину заробляти гроші, щоб утілити свої мрії в життя.

Одним із найсуттєвіших напрямів маркетингових комунікацій є стимулювання попиту за допомогою системи знижок і заохочувальних заходів. Ці заходи стають в економічно розвинених країнах усе різноманітнішими. Досвід України кількох останніх років показує, що вітчизняні споживачі не менш за закордонних чутливі до них. Проте досить низький матеріальний рівень більшості наших споживачів спричинює використання заходів зі стимулювання продажу майже виключно у вигляді знижок з ціни.

Найпопулярнішим заходом з маркетингових комунікацій у сучасній Україні є персональний продаж. Усі щось продають. Така «пристрасть» до торгівлі має досить просте пояснення. Сучасній економіці не потрібно стільки зайнятих у виробництві людей, а жити якось треба! Сьогоднішнє «дякую», яке вже можна коли-не-коли почути від продавця, сприймається як перша ластівка ринкових перетворень в Україні. І таки справді, нині дистриб'ютор може ввійти до вашого офісу, поставити на стіл, наприклад, радіоприймач і запевнити, що в магазині такий коштує півтори сотні гривень, а він вам віддає за сто. Усі знають про харчові добавки «Гербалайф», косметику «Ньювейс», біжутерію «Долфін ор», кредитні картки «Вінтел» тощо. Створено широку мережу дистриб'юторів і навіть спеціальних клубів любителів якогось товару. Дистриб'ютори вкладають власні кошти в ліцензію, товари, рек-

ламу, витрачають багато часу та енергії. Створюється справжній ринок робочої сили для багаторівневого маркетингу. Професіонали персонального багаторівневого маркетингу, які починали працювати ще 1992 p., успішно створюють усе нові й нові мережі продажу товарів. Хоч ця робота послабилась у зв'язку із кризовими подіями 1998 p., але з поліпшенням умов життя наших споживачів, вона, безперечно, знову пожвавиться.

А такий напрямок комунікацій, як робота виробничників і торговців з громадськістю, в Україні тільки-но починається. Адміністративно-командна система ніколи не бачила в ній потреби, але практика великих підприємств, котрі працюють на принципах маркетингу, показує, що саме з паблік рилейшнз треба починати створювати належний позитивний імідж своїх товарів. Цей напрям роботи у сфері маркетингових комунікацій посідає все значніше місце в міру просування української економіки до ринкових відносин і поліпшення умов життя пересічної людини.

Виставки та ярмарки були найпоширенішим заходом збуту ще за радянських часів. Але змінилися умови, змінилися й вимоги до організації цих торгових заходів: на перший план почала висуватися їхня ефективність, тобто співвідношення коштів, витрачених на участь в ярмарку (виставці), і коштів, додатково одержаних від цього. Ясна річ, що позитивних результатів можна домогтися тільки за високого професіоналізму персоналу, що працюватиме на стенді. На жаль, таких професіоналів високого ґатунку в Україні ще обмаль.

Тільки-но починає розвиватися в Україні прямий маркетинг. У ньому, які в роботі з громадськістю, раніше просто не було потреби. Хоча робота у сфері прямого маркетингу може або навчити всіх «премудрощів» маркетингу, або зруйнувати справу. Тому надто важливим є вивчення досвіду роботи економічно розвинених країн щодо цього.

Питання упаковки в Україні ще не набули відповідної гостроти і, головним чином, через те, що в нас надто багато громадян, спроможних купити тільки найдешевші товари. Згодом упаковка, безумовно, посяде своє місце в системі комунікацій між споживачем та виробником.

На закінчення хочу побажати майбутнім фахівцям з маркетингових комунікацій не нехтувати багатим досвідом своїх попередників. Не забувайте відомого парадокса: «нове — це тільки добре призабуте старе».

Хай вам щастить!

Література.

Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. — М: Тандем, 1997.

Батра Р., МайерсДж., АакерД. Рекламний менеджмент / Пер. с англ. — 5-е изд. — М.; СПб.; К.: ИД «Вильяме», 1999.

Башкиров И., Криковцева Н., Азарян Е. Маркетинг потребительских товаров: Учеб. пособие. — Донецк: ДТУ, 1996.

Бланк И. Торговый менеджмент. — К.: УФИМБ, 1997.

Блэк С. Паблик рилейшнз: Что это такое? — М.: Модино пресс, 1990.

Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров / Пер. с нем. — М.: Инфра-М, 1996.

Веркман К. Товарные знаки: создание, психология, восприятие / Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1985.

Верлока В., Гайдук Д. Эффективность разработки рекламного обращения // Бизнесинформ. — 1997. — № 8.

Власова Н. Шифр к сейфу покупателя. — Новосибирск: Экор, 1996. ВойчакА. Маркетинговий менеджмент: Підручник. — К.: КНЕУ, 2002. Гаркавенко С. Маркетинг: Підручник. — К.: Лібра, 2002. ГермогеноваЛ. Как сделать рекламу магазина. — М.: Прогресс, 1994. Дейан А. Реклама / Пер. с франц. — М.: Прогресс, 1993. Дейан А., Тоаден Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи / Пер. с франц. — М.: Прогресс-Универс, 1994.

Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять / Пер. с англ. — М.: Инфра-М, 1996.

Диксон П. Управление маркетингом: Учеб. пособие. — М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.

Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. — М.: Высш. шк., 1995.

Добробабенко Н. Фирменный стиль: принципы разработки, использования, оценки. — М.: Внешторгреклама, 1991.

Зазимин В. Психология в рекламе. — М.: Дата-строи, 1992.

Кардаш В. Маркетингова товарна політика: Навч. посібник. — К.: КНЕУ, 1997.

Ковальков Ю., Дмитриев О. Эффективные технологии маркетинга. •— М.: Машиностроение, 1994.

Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать я удержать рынок / Пер. с англ. — М.: ООО «Изд-во ACT», 2001.

Котлер Ф., Армстронг Г., СендерсД., Вот В. Основы маркетинга. — 2-е изд. — К.; М.; СПб.: ИД «Вильяме», 1998.

Крис А., Жалле Ж. Внутренняя торговля. — М.: Прогресс, 1993.

Критсотакис Я. Торговые ярмарки и выставки. Технология участия и коммуникации / Пер. с греч. — М.: Ось-89, 1997.

Кузин Ф. Имидж бизнесмена: Практ. пособие. — М.: Ось-89, 1996.

Леоненко М., Мішура Ю., Пархоменко В., Ядренко М. Теоретико-ймовірнісні та статистичні методи в економіці та фінансовій математиці. — К.: Інформтехніка, 1995.

Лук'янець Т. Рекламний менеджмент: Навч. посібник. — К.: КНЕУ,

2003.

Музыкант В. Реклама. Международный опыт и российские традиции. — М.: Право и Закон, 1996.

Николаева М. Товароведение потребительских товаров: Учеб. — М.: Норма, 1997.

Оховен М. Магия энергичной продажи / Пер. с нем. — М.: Прогресс,

1996.

Панкратов Ф., Серегина Т., Шахурин В. Рекламная деятельность: Учеб. пособие. — М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998.

Почепцов Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. — М.: Центр, 1998.

Почепцов Г. Теория коммуникации. — М.: Центр, 1998.

Практическая психология для менеджеров. — М.: Филинъ, 1996.

Ромат Е. Реклама: Учебик. — Харьков: ХАТИОП, 2000.

Скотт Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом. — К.: Внешторгиздат, 1992.

Сохацька О., Дениско О. Біржова справа: Навч. посібник. — К.: Тріада плюс, 1994.

Стоун М., Дейнис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга / Пер. с англ. — Минск: Амалфея, 1998.

Стюард Г. Успешный менеджмент торговли: Как сделать вашу команду лучшей. — М.: Филинъ, 1996.

Торговля в вашей фирме: Управление товаром. — М.: Прогресс, 1995.

Францева Е. Лизинг. — М.: Прогресс, 1998.

Хайн Т. Все об упаковке: эволюция и секреты коробок, бутылок, консервных банок и тюбиков / Пер. с англ. — СПб.: Азбука—Терра, 1997.

Хисрик Р., Джексон Р. Торговля и менеджмент продаж / Пер. с англ. — М.: Филинъ, 1996.

Хромов Л. Рекламная деятельность: показатели, теория, практика. — Петрозаводск: Фолиум, 1994.

Шепель В. Имиджелогия: секреты личного обаяния. — М.: Культура и спорт: ЮНИТИ, 1994.

ЭвансД., Берман Б. Маркетинг / Пер. с англ. — М.: Экономика, 1990.

Эдварде Ч., Браун Р. Реклама в розничной торговле США / Пер. с англ. — К.: Сфера-Слово, 1993.

Дата добавления: 2017-02-01