Корпоративні системи керування CRM-системи

Управління відносинами з клієнтами, англ. Customer relationship мanagement (CRM) — поняття, що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління їхніми взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносинами з ними [27].

Сучасна CRM направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань розробляються нові товари або послуги і таким способом компанія досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник. Існує три CRM-підходи, кожний з котрих може бути реалізованим окремо від інших:

- Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами виконувати свої функції.

- Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з роботи з клієнтами.

- Аналітичний — аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

До 1993 року ринок CRM складався з двох основних напрямків — автоматизації торгових представників (Sales Force Automation — SFA) та клієнтського обслуговування (Customer Service — CS). Первинне призначення автоматизованих систем управління територіальними продажами полягало в тому, щоб торгові представники могли управляти «точками дотику» своїх клієнтів, а також працювати з планом продаж, узгодженим із календарем. З часом подібні системи збагатилися впровадженням функції управління можливостями, що на практиці означало підтримку тактики та методології продаж, прийнятої в компанії, а також можливість взаємозв'язку з іншими підрозділами компанії, наприклад, із службою клієнтської підтримки чи сервісними службами. До 2000 року CRM-системи, як правило, були «однобокими» — так звані «менеджери контактів», системи підтримки маркетингових заходів чи системи для автоматизації сервісних служб.

В період з 2000 по 2010 роки почав формуватися спільний бізнес компаній із споживачами (Colaborative Commerce — спільна комерція). Спільна комерція характеризується налагоджуванням інтерактивної взаємодії компаній з їхніми постійними партнерами через Інтернет. Така взаємодія передбачає надання зовнішнім користувачам значно ширшого доступу до корпоративної інформації у зв'язку з чим повинна базуватися на принципах гарантії безпеки та довіри до партнера а також на узгоджених правилах роботи.

Після 2005 року наступила друга хвиля Colaborative Commerce, що базується на більшій відкритості ERP-систем. Провідні виробники стали створювати користувацькі інтерфейси для своїх ERP-систем, з'явилися електронні торгівельні площадки B2C, формується нова інфраструктура ведення бізнесу. У цьому випадку, на відміну від першої хвилі, мова іде про взаємодію «багато до багатьох», — підприємства співпрацюють не тільки з постійними партнерами, а й з усіма членами бізнес-суспільства. Практично усі сучасні CRM-системи отримали в більшій чи меншій мірі вказані вище можливості та рівні обробки та надання інформації — обробка і зберігання даних в колективних сховищах, розробка баз знань, Інтернет-засоби для інтерактивної взаємодії з клієнтом засобами корпоративних порталів [62].

Принципи CRM-систем:

- наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом;

- синхронізація управління множинними каналами взаємодії;

- постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень — наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії.

Можливості CRM-систем:

- швидкий доступ до актуальної інформації про клієнтів;

- оперативність обслуговування клієнтів та проведення операцій;

- формалізація схем взаємодії з клієнтами, автоматизація документообігу;

- швидке отримання всіх необхідних звітних даних та аналітичної інформації;

- зниження операційних витрат менеджерів;

- контроль роботи менеджерів;

- узгоджена взаємодія між співробітниками і підрозділами.

Управління бізнес-процесами – дозволяє автоматизувати послідовні операції, які виконуються співробітниками організації.

Управління контактами, історія взаємодії з клієнтами – це єдина база даних всіх контрагентів компанії (клієнтів, постачальників, конкурентів) з внесеною раніше докладною інформацією про них, про їх співробітників і т.д. Система дозволяє здійснювати швидкий пошук важливої інформації про контрагентів, отримувати всю історію зустрічей, переговорів, листування, угод та інше. Це дуже зручний інструмент для швидкої і якісної роботи з величезними масивами інформації про клієнтів. Система автоматично нагадує про необхідність зробити дзвінок, про заплановані зустрічі та інші заходи.

Планування та управління продажами – СРМ дозволяє складати плани за різними показниками (дохід з продажу по менеджерам, відділам, продуктам). По історії проектів можна відбудувати воронку продажів, що дозволяє визначати проблемні зони в циклах продажів. Планування і контроль виконання плану по факту. Є можливість ведення різних прайс-листів (оптових, дрібнооптових, роздрібних), враховувати акційні пропозиції, знижки від обсягу покупки. Вся робота з клієнтом відбувається в одній системі: планування заходів, здійснення угод, підготовка і виписка необхідних звітних документів.

Планування та управління закупівлями і доставками – в системі менеджери завжди можуть бачити наявність і кількість товарів на складі. Відповідальні співробітники можуть стежити виконанням плану закупівель.

Управління маркетингом – електронна розсилка, пряма розсилка, sms-розсилання. Система дозволяє управляти маркетинговими заходами і визначати їхню результативність. Можливість сегментації наявних в базі клієнтів (діючих і потенційних) за певними параметрами для проведення маркетингових заходів.

Автоматизація документообігу – в систему можна ввести шаблони будь-яких документів, які використовуються в організації, при цьому зникає необхідність ручного складання нового документа при виникненні події. Швидке автоматичне заповнення шаблонів договорів, які зберігаються в системі. Автоматичне виставлення рахунків і контроль оплати по них через сумісність з Клієнт-банком; Можливість роботи по мережі; Імпорт контрагентів з інших баз; Легкість і швидкість у навчанні роботи з системою.

CRM система застосовна в будь-якому бізнесі, де клієнт персоніфікований, де висока конкуренція і успіх залежить від надання найбільш вигідних для клієнта умов. Максимального ефекту від впровадження CRM-систем домагаються компанії, що працюють в областях: надання послуг; виробництва; оптової та роздрібної торгівлі; страхування та фінансів; телекомунікації та транспорту; будівництва. В таблиці 7 наведено приклади реалізації [65] CRM-систем щодо цільового використання.

Таблиця 7. Класифікація цільового використання CRM-систем.
Цільове використання	Призначення	Приклади реалізації
Оперативне	Забезпечення оперативного доступу до інформації у ході контакту з клієнтом в процесі продажу та обслуговування. Охоплює маркетинг, продажі і сервіс	Для малих підприємств: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert, Конс-Маркетннг. Для середніх: Clientele. Onyx. Sales Logix. Для великих: Oracle, SAP, Siebel, BAAN, «Управління діловими процесами. Парус-Клієнт»
Аналітичне	Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми. Отримання нових знань, висновків, рекомендацій і т.д. Використовує складні математичні моделі для пошуку статистичних закономірностей і вибору найефективнішої стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів	Brio, Business Objects, Broadbasc, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Marketing analytic
Колабораційне	Забезпечує безпосередню участь клієнта в діяльності фірми і можливість впливати на процеси розробки продукту, його виробництво, сервісне обслуговування	IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

Класифікують можливості (модулі) CRM-систем за функціональністю та рівнем обробки інформації. За функціональністю можна згрупувати блоки процесів: маркетинг, обробка заявок та побажань, продажі, сервісне обслуговування. В якості окремих складових зазвичай виділяють:

- call-центри — центри обробки вхідних викликів. Спочатку це були телефонні дзвінки, а останнім часом сюди почали включати усі канали взаємодії;

- функції (модулі) обробки інформації:

- оперативна функція — реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації за розділами бази даних: Події, Компанії, Проекти, Контакти, Документи тощо;

- аналітична функція — звітність на основі первинних даних і найголовніше — глибший аналіз інформації у різних розрізах;

- кооперативна функція — організація тісної взаємодії з кінцевими споживачами та клієнтами аж до впливу клієнта на внутрішні процеси компанії (опитування для зміни характеристик продукту чи порядку обслуговування, Web-сторінки для відслідковування клієнтами стану замовлення тощо).

Серед відомих CRM-систем, які встановлюються і обслуговуються в Україні є такі СRM-системи, як: SAP-CRM, Microsoft Dynamics CRM, Shugar-CRM, Vtiger CRM та інші.

4.3.6. Система управління складом (WMS)

Система управління складом WMS (Warehouse management System) — це програмно-апаратна система управління складом, яка забезпечує комплексну автоматизацію управління складськими та логістичними процесами.

WMS-системи можуть використовуватись як окремий програмний продукт, так і в комплексі з іншими продуктами в складі ERP-систем.

WMS-системи класифікують за:

- вартістю системи;

- складністю процесів які вона здатна автоматизувати;

- способом налаштування під потреби конкретного складу-замовника;

- напрямком орієнтовності (клієнт- та продукторієнтовні).

4.3.7. Концепція планування ресурсів, синхронізована з покупцем (CSRP)

Концепція планування ресурсів, синхронізована з покупцем або Customer Synchronized Resource Planning (CSRP) – представляє стандарт CSRP, який охоплює також і взаємодія з клієнтами: оформлення наряд-замовлення, технічне завдання, підтримка замовника на місцях і ін. Таким чином, якщо MRP, MRP II, ERP орієнтувалися на внутрішню організацію підприємства, то CSRP включив повний цикл від проектування майбутнього виробу, з урахуванням вимог замовника, до гарантійного і сервісного обслуговування після продажу. Основна суть концепції CSRP в тому, щоб інтегрувати Замовника (Клієнта, Покупця і ін.) в систему управління підприємством. Тобто не відділ збуту, а сам покупець безпосередньо розміщує замовлення на виготовлення продукції – відповідно сам несе відповідальність за його правильність, сам може відстежувати терміни постачання, виробництва і ін. При цьому підприємство може дуже чітко відстежувати тенденції попиту і так далі.

На розширення функціональності на сферу взаємодії підприємства з його замовниками націлена концепція CSRP (Customer Synchronized Resourсe Planning). Корпоративні ресурси, охоплювані CSRP-системою, обслуговують такі етапи виробничої діяльності, як проектування майбутнього виробу з урахуванням специфічних вимог замовника, гарантійне і сервісне обслуговування.

CSRP-система – це перша бізнес методологія, яка інтегрує діяльність підприємства, орієнтовану на покупця, в центр системи управління бізнесом.

CSRP встановлює методологію ведення бізнесу, засновану на поточній інформації про покупця. CSRP зрушує фокус підприємства з планування від потреб виробництва до планування від замовлень покупців. Інформація про покупців і послуги вплавляються в основу організації. Діяльність по виробничому плануванню не просто розширюється, а віддаляється і замінюється запитами покупців, переданими з підрозділів організації, орієнтованих на роботу з покупцями.

CSRP перевизначає практику бізнесу, фокусуючи її на ринковій активності, а не на виробничій діяльності. Бізнес-процеси синхронізуються з діяльністю покупців.

CSRP перевизначає обслуговування покупців і розширює його за межі звичайної телефонної підтримки і видачі довідки про рахунки. При використанні моделі CSRP купівельні послуги стають спинним мозком цілого підприємства, командним пунктом для організації. Центр технічної підтримки покупців відповідає за доведення критичної інформації про покупців до головних центрів організації.

Користь успішного застосування CSRP – це підвищення якості товарів, зниження часу постачання, підвищення цінності продуктів для покупця і так далі, а в результаті цього – зниження виробничих витрат, але що важливіше, це створення інфраструктури пристосованої для створення продуктів, що задовольняють потреби покупця, поліпшення зворотного зв'язку з покупцями і забезпечення кращих послуг для покупців. Це не ефективність виробництва, яка забезпечуватиме тимчасові конкурентні переваги, швидше це здатність створювати продукти, що задовольняють потреби покупця і кращий сервіс. Здатність створювати купівельну цінність приведе до зростання прибутків і стійкої конкурентної переваги.

При використанні моделі бізнесу CSRP, традиційні бізнес-процеси переглядаються у напрямі до обслуговування покупців і створенні продуктів тих, що задовольняють їх потреби. Впровадження додатків CSRP підштовхує керівників підприємства до зміни. Внутрішня сфокусована традиційних виробничих структур, сегментована по відділах і функціональності, перефокусовується назовні. CSRP дозволяє побудувати двонаправлений вільний потік інформації між покупцем і виробником.

Дата добавления: 2017-02-01