Процесс предоставления банковских услуг

· начинается с подготовки банковских работников, их рабочего мес­та, разработки способов предоставления этих услуг.

· Это требует учета национальных особенностей – за рубежом и регионально-этнических особенностей внутри многонационального государства.

Два примера:

· сделать анализ и объяснить

· как в наших банках?

в странах Европы и Северной Америки при входе в банк клиент обычно начинает свое движение сле­ва направо и если расположить новые услуги в левой стороне зала, то клиент уделит им больше внимания, и вероятность того, что он воспользуется ими, повышается.

Прочитайте рекламу и дайте анализ.

Подготовка плана маркетинга по конкретной услуге.

План содержит данные об ис­тории и специфике услуги, её разработчиках, состоянии рынка, конкурентах, маркетинговых целях и маркетинговых задачах банка по реализации услуги, а также об инструментарии (средствах), при помощи которого эти страте­гические и тактические задачи могут быть решены.

Составляется досье на продукт банка – продуктовое досье

(это не делается)

ДОСЬЕ НА БАНКОВСКИЙ ПРОДУКТ

досье или информация о продукте имеет два содержания:

во-первых, если это продукт конкурента

1) определить товарную политику конкурента

2) определить рыночную стратегию конкурента

во-вторых, если это собственный продукт

1) разработать товарную политику

2) выработать рыночную стратегию

3) при необходимости определить методы и меры её корректировки

при любом варианте товарное досье включает:

1. Наименование продукта — его модификации — семейство

2. Аналоги на рынке

3. Время выхода каждого аналога на рынок

4. Характеристика: издержки, степень привлекательности и конкурентоспособности

5. Основные потребительские сегменты

6. Базисная идея продукта (год появления)

7. Лицензии

8. Каналы сбыта

9. Факторы имиджа и престижа по продукту

10. Движение цены товара

11. Ключевые факторы рыночного успеха по продукту

12. Ключевые факторы рыночных неудач по продукту

13. Правовые факторы в продукте

14. Разработчики продукта

15. Движение жизненного цикла продукта

16. Корреспондентские отношения по продукту

17. Коммуникационная политика

18. Рекламационное досье товара:

· основные недостатки

· источники их проис­хождения

· количественная оценка рекламаций

· качественная оценка рекламаций

· за­траты на устранение недостатков

· характер мероприятий по устранению недостатков

· выво­ды и предложения по рекламационному досье

· их учет в других продуктах

19. Модификация продукта, в том числе по инициативе

- персонала банка

- клиентов

20. «Пиратское» досье продукта:

- кто, где, когда копировал продукт

- основные юриди­ческие, коммерческие и прочие санкции по «пиратству» продукта

21. Оценка конкурентоспособности

22. Лицензионное досье продукта

- какие, кому, когда проданы лицензии

- коммер­ческие результаты лицензионных операций

- развитие товара лицензиатами

- лицензи­онные перспективы продукта

Потребности клиентов в определенном банковском продукте измеря­ются

1) объемом потенциального и существующего спроса

2) уровнем и характером мотивации приобрете­ния и удовлетворенности спроса на конкретный продукт.

Клиента необходимо мотивировать, чтобы он приобрел предлагаемый банком продукт

В ос­нове мотивации приобретения конкретной услуги лежат сле­дующие факторы:

· потребность

· запрос

· спрос

· позиционирование

· обмен

· мотивация

· сегментация рынка

· план маркетинга

здесь ознакомимся с этими факторами – терминами

их роль и значение = детализация позднее

Потребность - это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, организации, общества в це­лом.

Потреб­ность рождается из ощущения человеком нехватки чего-либо.

Нужда – это дискомфортное ощущение, определяемое культурным уровнем личности индивида, клиента.

Запрос - это потребность, подкрепленная покупательной способностью, т.е. потребность, которую можно удовлетворить.

Спрос - это совокупность потребностей людей, социальной группы, общества в це­лом в отноше­нии определенного товара или услуги.

Спрос измеряется

1) степенью удовлетворенности потребностей

Спрос выражает конкретные отношения между клиентами и банком.

Качество этих отношений определяется индивидуальной и корпоративной культурой

Дата добавления: 2013-12-12