Сущность и специфика маркетинга в туризме

Туристский рынок имеет также различную качественную структуру (рис.1.11)

1)Потенциалъный рынок представляет собой клиентов, которые проявляют интерес к приобретению туристских услуг, и составляет в данном примере 10% жителей (страны, региона, города и т. п.). Однако одного желания для существования рынка недостаточно. Потенциальные туристы должны располагать средствами для покупки и иметь доступ к туристским услугам, которые могут удовлетворить их потребности.

2)Именно они и будут составлять действителъный рынок. Его следует уменьшить на количество клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах на

3) квалифицированном рынке, который в приведенном примере составляет 20% потенциального рынка или 50% действительного. При всем при этом туристское предприятие чаще всего работает не на всем рынке, а предпочитает концентрировать свои усилия на каком-то определенном сегменте –

4) целевом рынке. В приведенном примере (см. рис. 1.11) предприятие активно обслуживает 10% потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых продуктов, в том числе предлагаемых конкурирующими фирмами. И лишь 5% потребителей составляют освоенный рынок, т. е. уже приобретают товар данного предприятия.

Данная классификация может быть весьма полезна для планирования маркетинга: будучи неудовлетворенной размерами продаж, фирма рассматривает перспективы и выбирает инструменты расширения рынка, прежде всего за счет обслуживаемой его части.

Туризм как рыночная система функционирует благодаря механизму спроса и предложения, процессу их постоянного взаимодействия, адаптации и координации.

Представим туризм как экономическую систему в виде циклической модели с непрерывной чередой актов производства и потребления туристских продуктов (рис. 1.12).

Туристский кругооборот – это система экономических и юридических отношений, возникающая между туристом и туристским предприятием и показывающая направления движения туристских потоков, турпродукта, инвестиций и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности [44].

В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью получения туруслуги. Это может быть туристский регион широкой или узкой специализации со всеми его туристскими структурами.

Познание природы и функций разных элементов этой системы, а также существующих связей между ними позволяет понять ее поведение, раскрыть механизм функционирования.

Экономика любого рынка, в том числе и рынка туризма, определяется спросом и предложением. Углубленное познание рынка туризма начинается с базового понятия «туристский спрос», которое наряду с категорией «туристское предложение» имеет основополагающее значение для понимания и отдельных проблем туризма как экономической системы, и механизма его функционирования в целом.

Теория спроса опирается на экономическую модель поведения потребителя, которая объясняет, как люди делают свой выбор в пользу тех или иных товаров и услуг и что влияет на их выбор.

Спрос на туристский продукт – это количество турпродукта, которое туристы готовы и в состоянии купить по некоторой из возможных цен в определенный период времени. Спрос на туристский продукт отражает уровень экономического и социального развития страны. Так, в России только 10% населения может фактически пользоваться туристскими услугами за счет семейного бюджета, в то время как в Западной Европе – до 57%, а в отдельных странах (Голландия, Скандинавские страны) – до 75%.

В концепции туристского спроса приоритетное место отводится потребителю. Не случайно поэтому особого внимания заслуживает изучение потребителей, чьи нужды и желания предполагается удовлетворять.

Турист – посетитель, т. е. лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте.

Всех туристов можно классифицировать следующим образом (табл. 1.3).

Классификация туристов на группы, в зависимости от стиля их жизни, предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями. При выделении туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не какой-то определенный критерий, а общее отношение человека к своей жизни.

Туристское предложение – это совокупность туристских продуктов с определенными ценами, которые находятся на туристском рынке и которые могут или намерены продать производители – продавцы.

К туристскому предложению относится все, что может быть использовано для удовлетворения туристского спроса. Оно состоит из первичного и производного предложений (рис. 1.13) [40].

Основой туристского предложения является туристский регион. Туристский регион – это географическая территория (место, регион), которую турист выбирает с целью путешествия. В соответствии с определением, которое дает Всемирная туристская организация, такая территория должна располагать большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного процесса или оздоровления. Это может быть часть региона или туристский центр, гостиница, где имеются все необходимые сооружения для организации отдыха и размещения туристов. Такая территория может охватывать какую-либо область, страну или группу стран, которые турист выбирает как цель путешествия.

В зависимости от мотива различаются туристские регионы широкой и узкой специализации. Разница между ними в том, что выбор туристского региона широкой специализации можно считать случайным. Человек собирается что-то сделать или чего-то достигнуть, но сам регион не представляет для него интереса. Пребывание в регионе узкой специализации запланировано заранее.

К туристским регионам широкой специализации относятся [40]:

1) образовательные центры – это места, приспособленные для конгрессов, а также учреждения исследовательского и образовательного характера;

2) промышленно-административные центры подразделяются на политические центры, где располагаются административно-политические структуры или проводятся мероприятия политического характера, и промышленные центры, куда едут заключать коммерческие договоры и товарные сделки;

3) центры транспортного сообщения, которыми путешествующие пользуются по техническим причинам.

Туристские места узкой специализации подразделяются следующим образом [40]:

1) места отдыха. В этой группе можно выделить:

♦ курорты, признаками которых являются как минимум три показателя: природные лечебные факторы, соответствующие постройки, определенный лечебный характер;

♦ места для отдыха во время отпуска – служат для восстановления и сохранения физических и психических сил человека;

♦ близлежащие места для отдыха.

2) места, располагающие туристскими достопримечателъностями, – это исторические, религиозные места и развлекательные центры. Все они привлекают туристов, для которых на первом месте стоит не физический или духовный отдых, а желание познакомиться с чем-нибудь новым.

Отнесение предложения к первоначальному или производному базируется на том, какие особенности, пригодные для использования в туризме, уже имеются в регионе, а какие должны быть созданы для привлечения туристов.

Первичное предложение изначально не связано с туризмом, и большая роль здесь отводится туристским ресурсам. В законе «Об основах туристской деятельности в РФ» говорится, что туристские ресурсы – это природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Туристскими ресурсами могут выступать не только объекты, но и различные явления, события, условия, привлекающие внимание туристов, например религиозные праздники, спортивные состязания, национальные традиции и др.

Туристские ресурсы можно подразделить на три основные группы:

1) природно-климатические ресурсы (географическое положение, климат, топография, растительный и животный мир);

2) этнографические ресурсы (культура, национальные традиции, менталитет, гостеприимность, обычаи);

3) антропогенные ресурсы (объекты культурно-исторического значения, а также многочисленные современные объекты, сооруженные рукой человека: археологические раскопки, исторические памятники и монументы, шедевры архитектуры и градостроительства, объекты современной модернистической архитектуры, музеи, картинные галереи, театры и др.).

Принято считать, что туристские ресурсы являются тем решающим фактором, который определяет выбор потенциальным туристом того или иного направления, маршрута своего путешествия.

Не стоит забывать и о таком элементе первичного предложения, как общая инфраструктура, к которой относятся пути сообщения, коммуникации, газо-, водо– и электроснабжение, очистные сооружения.

Каждая страна обладает собственными туристскими ресурсами, имеющими различную ценность для туристов. Города или страны со значительными туристскими ресурсами, привлекающими к себе внимание многочисленных туристов, а также развитой туристской индустрией и транспортными коммуникациями, необходимыми для приема и обслуживания посетителей, обычно называются туристскими центрами.

Производное предложение по сравнению с первоначальным существует специально в туризме. Производное предложение состоит из туристской инфраструктуры и туристской супраструктуры [40].

Туристская инфраструктура подразделяется на инфраструктуру, обусловленную развитием туризма, и собственно туристскую инфраструктуру. Дополнительные системы инфраструктуры, которые строятся для того, чтобы обеспечить жизнедеятельность дополнительного количества жителей, выделяются в группу, обусловленную развитием туризма, и относятся к производному предложению.

К собственно туристской инфраструктуре принадлежат транспортные средства; сооружения для размещения туристов: туристские, курортные сооружения, развлекательные учреждения, центры для проведения конгрессов и семинаров, сооружения для оказания посреднических услуг (службы обслуживания и информации).

В туристскую супраструктуру входят гостиничные предприятия и предприятия питания.

Таким образом, для удовлетворения туристского спроса необходимо наличие нескольких элементов – если отсутствует какой-нибудь важный элемент, стратегическая цель туризма не может быть достигнута.

Функционирование туристского рынка подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристский продукт.

Сезонность – это устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется в изменении (повышении или понижении) уровня того или иного показателя (объема продаж, прибыли и др.) на протяжении ряда лет.

Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов [6]:

♦ природно-климатическими (количество и качество специфических благ для развития всевозможных видов туризма);

♦ экономическими (структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения);

♦ социальными (наличие свободного времени);

♦ демографическими (дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам);

♦ психологическими (традиции, мода, подражание);

♦ материально-техническими (развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания);

♦ технологическими (комплексный подход в предоставлении качественных услуг).

Существует реальная возможность влияния на сезонную неравномерность спроса в туризме, если она не вызвана природно-климатическими факторами.

Сезонность туризма ведет к сезонному характеру занятости работников туристской индустрии, особенностями которой являются:

♦ значительный удельный вес неполной занятости;

♦ сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки;

♦ низкий удельный вес квалифицированного персонала;

♦ ограниченные возможности профессионального роста;

♦ значительный удельный вес женского труда.

С другой стороны, сезонность туризма стимулирует многопрофильный характер рабочих мест, когда один и тот же работник выполняет разные функции в зависимости от сезонных особенностей. Кроме того, сезонная работа выгодна для многих категорий населения как источник дополнительного дохода.

В зависимости от сезона объем туристической деятельности может иметь очень серьезные колебания. Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов:

♦ дифференциация цен (разница в величине тарифов на проживание в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50%);

♦ многоцелевое использование – развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям: конгрессный, деловой и т. д. Чем более многофункциональны ресурсы района, тем больше вероятность успеха, так как они могут использоваться круглый год.

В настоящее время на туристском рынке экономически развитых стран прослеживается тенденция к снижению сезонной неравномерности в услугах туризма за счет опережающего развития предложения относительно спроса.

Например, Франция, Италия, Швейцария и Австрия, обладая примерно одинаковыми туристскими ресурсами, представляют собой классический пример развития соответственно морского и горного туризма. Бурно развивая контрастный туризм, Франция и Швейцария относительно стабилизировали сезонную неравномерность не за счет снижения интенсивности туристских потоков во время главного туристского сезона, а за счет его удлинения. В результате чего количество обслуженных туристов за июль-август от общего годового количества составило во Франции 28%, в Италии – 40%, в Швейцарии – 37%, в Австрии – 45%, что является примером возможного сглаживания сезонных колебаний посредством комбинирования традиционных и нетрадиционных видов услуг туризма.

Удлинение главного туристского сезона оказывает сильное влияние на эффективность работы туристской фирмы:

♦ «консервация» или снижение загрузки материально-технической базы ведет к прямым убыткам в основной деятельности туристской фирмы;

♦ обеспечивается более полная занятость населения и ликвидируется безработица;

♦ повышается уровень использования основных фондов других отраслей – транспорта, питания, коммунально-бытового хозяйства

и др.;

♦ сглаживание сезонных колебаний ведет к более рациональному использованию природных ресурсов.

Объем реализованных услуг туризма имеет явно выраженный сезонный характер, который обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами и т. п.). Поэтому в процессе анализа и планирования объема реализованных услуг туристской фирмы необходимо учитывать закономерность отклонений показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей.

Эти расчеты производятся на основе коэффициентов сезонности, которые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период по формуле:

где К_с – коэффициент сезонности, %; y₁ – средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца, руб.; y – среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный период, руб.

Неравномерность туристского потока оценивается также через соответствующий коэффициент (К_н), который рассчитывается тремя способами [Яковлев]:

где Д_max,Д_min – число туродней в месяце максимального и минимального туристского потока соответственно, человекодней; Д_г,Д_см – годовое и среднемесячное число туродней соответственно, человеко-дней.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте превышает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг: в странах Западной Европы в ней задействовано более 66% от общего числа занятых, в США – 73%, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80-90%.

Специфика маркетинга услуг определяется характеристиками самих услуг и особенностями рынка услуг, его отличием от товарного рынка (рис. 1.18).

К основным особенностям рынка услуг можно отнести [80]:

1. Высокую динамичность рыночных процессов, связанную, с одной стороны, с динамичным характером спроса на услуги, подверженного значительному влиянию временного фактора, с другой стороны, с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.

2. Территориальную сегментацию, определяющую формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятия.

3. Локальный характер, обусловленный влиянием территориальной специфики, связанный с формированием в рамках одной территории отличных от других, но связанных между собой социально-экономических характеристик.

4. Высокую скорость оборота капитала, связанную с более коротким производственным циклом и выступающую одним из основных преимуществ.

5. Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, обусловленную невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления.

6. Специфику организации производства и процесса оказания услуг, которая связана с личным контактом производителя и потребителя.

7. Высокую степень дифференциации услуг, так как сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, их диверсификацию, персонификацию и индивидуализацию.

8. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Результат деятельности, подверженный во многих случаях влиянию личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Несмотря на то, что в экономике ряда стран сектор услуг стал превалировать еще в 1940-е гг., потребовалось значительное время для того, чтобы маркетологи занялись обсуждением и исследованием сектора услуг и природы маркетинга в этой сфере. До сих пор не выработано общепринятое определение понятия услуги. По определению Ф. Котлера, «Услуги – это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений».

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные особенности (рис. 1.19).

Неосязаемость, или нематериальный характер, услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать до получения. До того как турист отправился в путешествие, у него есть только путевка и обещание туристской компании о незабываемом отдыхе. Данная характеристика вызывает определенные трудности как для покупателя, так и для продавцов услуг.

Покупателю трудно оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуги. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

Неосязаемость услуг осложняет также и деятельность продавца, которому, с одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, а с другой – еще сложнее объяснить им, за что они платят деньги.

Основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги.

Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

Для того чтобы материализовать услуги, можно использовать буклеты, рекламные материалы, проспекты, плакаты и т. д., которые позволяют продемонстрировать предлагаемые услуги.

Важной особенностью, делающей услуги действительно услугами и отличающей их от товаров, является неразрывность производства и потребления услуги, т. е. оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, и соответственно неотделимость услуг от того, кто их предоставляет.

Различие между товарами и услугами с точки зрения взаимосвязи производства и потребления характеризует рис. 1.20.

В связи с тем, что покупатель непосредственно вовлечен в процесс производства и потребления услуги, продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. При этом продавец услуги становится как бы ее частью. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане – от официанта, услуги по продаже билетов – от кассира.

Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто и при каких обстоятельствах ее предоставляет.

На изменчивость услуг существенное влияние оказывают две группы факторов:

1) невысокая квалификация работников (их слабая тренировка и обучение, недостаток коммуникаций и информации, отсутствие надлежащего контроля над работой персонала). Поэтому для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к той или иной фирме приобретает особую важность правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами. Следовательно, возникает проблема создания качественного исполнителя услуги, который привносит в процесс ее оказания некую материальность. Это становится возможным, если предприятие создает для своих сотрудников условия, позволяющие персоналу быть удовлетворенным в материальном и содержательном отношениях. Создание таких условий является задачей внутреннего маркетинга, который означает применение философии маркетинга и его подходов к персоналу, с тем чтобы последний наилучшим образом обслуживал клиентов;

2) покупатель (его уникальность). Это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия появляется возможность управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с клиентами.

Уменынить изменчивость качества услуг помогают разрабатываемые стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [27].

Например, стандарт обслуживания фирмы AmericanAirlines выглядит следующим образом: на звонки о заказах необходимо ответить через 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в салоне всегда имеется необходимый запас журналов [27].

Принятый стандарт обслуживания нуждается в постоянном поддержании и подкрепляется системой контроля качества.

Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению, т. е. услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Так, если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.

Рассмотренные характеристики услуг увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку (риск покупателя при покупке услуги заключается в том, что он не может попробовать, пощупать услугу при покупке). Предприятие, оказывающее услуги, должно уделять внимание этим рискам, разрабатывать меры по их уменьшению, что позволит не только сформировать постоянную клиентуру, но и привлечь дополнительных покупателей.

Индустрия туризма по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности, поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в сфере туризма.

В то же время, в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%). В туризме результат всей деятельности туристского предприятия сводится к туристскому продукту.

Наряду с общими характеристиками услуг туристскому продукту присущи свои отличительные особенности:

♦ комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами;

♦ широкая субституция (взаимозаменяемость) и комплементарность (взаимодополняемость);

♦ спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам;

♦ потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот;

♦ турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны сезонные колебания спроса;

♦ предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте.

Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться к изменению спроса во времени и в пространстве;

♦ туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

♦ не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей;

♦ оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы);

♦ на качество туристских услуг оказывают влияние внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (погода, природные условия, политика в области туризма, международные события и т. д.).

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на понимание и реализацию концепции маркетинга в индустрии туризма. Как нет однозначного определения маркетинга в целом, так отсутствует единое толкование маркетинга туризма. Достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга.

Маркетинг туристского предприятия представляет из себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпро-дукта, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга:

♦ управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в нужном направлении;

♦ достоверность и полнота информации о турпродукте;

♦ особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя турпродукта;

♦ целесообразность диверсификации туруслуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;

♦ учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;

♦ необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями – участниками производства туруслуг.

Всемирная туристская организация выделяет три главных функции маркетинга в туризме:

1) установление контактов с клиентами: основная цель убедить клиентов в том, что предполагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты;

2) развитие: проектирование нововведений;

3) контроль: анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Дата добавления: 2013-12-13