КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Сервис в системе товарной политики
Понятие "сервис" может иметь два значения: собственно услуга, когда речь идет о консалтинге, оформлении, химчистке, парикмахерской и т.д.; обслужи-вание, которое проводится, чтобы сделать продукцию выгодной для посред-ника, который поможет клиенту получить максимум пользы от товара; при этом посредник увеличит уровень реализации товара и получит дополнительную прибыль. Нас здесь интересует сервис в его втором значении: обслуживание, которое представляет деятель рынка покупателю товара или услуги. Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сер-вис высококачественного товара вызывает расширение спроса на товар, спосо-бствует коммерческому успеху предприятия, повышает его имидж. Потребитель предъявляет жесткое требование: сервис должен обеспечить работоспособность товара в течение всего срока службы. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызван-ных транспортировкой сложно-технических товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. В ряде случаев предпродажный сервис включает мероприятия, спосо-бствующие обеспечению конкурентоспособности путем создания спроса на данный товар, учета пожеланий покупателей относительно модифи-кации поставляемых товаров, их доукомплектовании и т.п. Важно упомянуть и об обслуживании во время продаж как неизменном ком-поненте торговли. Первое требование к продавцу – знание товара. При продаже товара ин-формация должна включать сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и т.д.
Если товар продают через посредников, успех во многом зависит от того обслуживания и поддержки, которую им предоставляют. Послепродажный сервис - совокупность услуг, оказываемых потребителям после приобретения товара предприятия (монтаж, наладка, поставка запасных частей, различные виды ремонтов и т.д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции произ-водственно-технического назначения послепродажный сервис является необхо-димым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание дает возможность поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров. Цена послепродажного сервиса может включаться или не включаться в цену товара. Послепродажный сервис может стать для предприятия одним из источников дополнительных доходов. Очевидно, что некоторые товары не нуждаются в послепродажном сервисе, для других характер сервиса определяется характером товара. Имеются 4 основных типа послепродажного обслуживания. Рис. Типы послепродажного обслуживания Наиболее важный тип обслуживания – обучение покупателя, особенно если инструкцию достаточно трудно понять. В противном случае может появиться враждебное отношение к товару. Установка и техническое обслуживание, как правило, необходимы для стан-ков, оборудования, бытовых приборов. Первые три типа можно отнести к гарантийному обслуживанию, а ремонт по истечении срока гарантии - к послегарантийному. Послепродажный гарантийный сервис заключается в своевременном произ-водстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники - самого покупателя) правилам и приемам использования товара.
Послегарантийный сервис ведут за плату, размер которой устанавливается в зависимости от вида товаров, объема поставок на конкретный рынок, географической величины рынка, его специфики, остроты конкуренции и других факторов. Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои техники, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. С точки зрения философии маркетинга, послегарантийное обслуживание - один из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия, с одной стороны, и крайне выгодный бизнес - с другой. Кроме предлагаемых сервисом услуг, потребителя интересует также их объем и качество. В этой связи предприятию-изготовителю необходимо постоянно следить за соответствием предлагаемых сервисных услуг требованиям заказчиков, сопоставляя их с аналогичными услугами, предлагаемыми конкурентами. Для обнаружения недостатков в системе сервиса могут производиться регулярно опросы потребителей, сравнительные покупки. Необходимо также создание системы работы с жалобами и претензиями. Работа с жалобами и претензиями - важная часть послепродажного обслу-живания. Жалобы и претензии не должны поступать очень часто, но, когда это случается, необходимо действовать таким образом, чтобы ответ на жалобы был хорошей рекламой предприятию-изготовителю. В зависимости от характера товара, удаленности от покупателя, особенностей сделки и других факторов, сервис может быть организован по-разному (рис. 1.).
Тема: Ценовая политика и методы ценообразования
Дата добавления: 2013-12-13; Просмотров: 896; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |