Культура менеджменту базується на дотриманні в процесі управління багатьох норм, а саме: моральних, юридичних, економічних, організаційних, технічних, естетичних

Культура менеджменту сервісного підприємства

Культура менеджменту - поняття складне, комплексне і багатогранне. Воно залежить від багатьох факторів, зокрема від кваліфікації управлінських кадрів. Звідси першочергове завдання - навчання працівників апарату управління основним і останнім досягненням науки менеджменту і суміжних з нею загальних і галузевих наук.

Культура менеджменту - комплексна, узагальнююча характеристика управлінської праці, що відображає його якісні риси і особливості, охоплює знання, світогляд, морально-етичні норми, відношення до праці, уміння володіти собою і розуміти оточуючих.

Оволодіння культурою менеджменту є необхідним для кожного працівника апарату управління, воно є його прямим обов'язком, тому що ефективна робота будь-якого підрозділу, будь-якої організації, у тому числі і сервісної, можлива лише при високій культурі його працівників.

Культура менеджменту відображає рівень досконалості процесу управління, організації управлінської праці, використання управлінської техніки, а також вимог до системи управління і до працівників, обумовлених нормами і принципами моралі, етики, естетики, права.

Культура менеджменту загалом дозволяє оцінити ступінь дотримання системою управління тих вимог, які до неї пред'являються. На практиці рівень культури системи управління оцінюється за показниками окремих елементів системи. Сюди відносяться показники, що характеризують культуру працівників, і особливо керівників, культуру процесів управління, техніки управління, умов праці тощо.

Моральні норми регулюють поведінку людини в сфері моральності. Моральні норми закріплені в Конституції України. Дотримання моральних норм у процесі управління є показником його рівня культури.

Юридичні норми управління відбиті в державно-правових та організаційно-правових нормативних актах. Прикладом можуть бути "Закон про підприємництво", статут підприємства. Рівень культури менеджменту значною мірою залежить від ступеня розробки юридичних норм управління і їхнього використання в процесі керування.

Економічні норми управління визначаються значення економічних показників, які повинні бути досягнуті в процесі роботи сервісного підприємства. Наявність економічних норм і ступінь їхнього дотримання в процесі управління також характеризують культуру менеджменту.

Організаційні норми визначають структуру сервісного підприємства, склад і порядок діяльності її структурних підрозділів і співробітників, а також їхні взаємовідносини і взаємодію, правила внутрішнього розпорядку, послідовність і періодичність виконання різних операцій і різних видів діяльності по управлінню. У процесі розробки і використання організаційних норм повинні бути також чітко встановлені та зафіксовані функціональні обов'язки співробітників, обсяги, напрямки, періодичність і місце формування інформації, процеси переробки і використання інформації.

Технічні норми встановлюють пропорції між живою та уречевленою працею, тобто норми оснащеності підрозділів сервісного підприємства, що виконують управлінські функції, необхідними технічними засобами.

Естетичні вимоги і норми поширюються як на технічні засоби і пристрої, що використовуються в процесі управління, так і на зовнішнє середовище, що оточує працівників апарату управління. Облік і реалізація вимог культури менеджменту в різноманітній діяльності органів управління дозволяють підвищити рівень організації управлінської праці, спростити різні управлінські операції і сам процес управління, поліпшити умови праці управлінських працівників, забезпечити злагоджену і погоджену роботу співробітників апарата управління, іншими словами значно підвищити ефективність праці управлінських працівників.

Культура менеджменту включає сукупність елементів, кожний з яких забезпечує відповідність складових частин процесу управління тим вимогам, що до них пред'являються. Культура менеджменту включає такі основні елементи: культуру працівників управління, культуру процесів управління, культуру умов праці і культуру документації.

Культура управлінського персоналу містить у собі рівень загальної культури сервісного підприємства, знання теорії і практики сервісного менеджменту, володіння мистецтвом управління, наявність особистих і ділових якостей, необхідних цій категорії співробітників, стиль роботи і управління.

Культура процесів управління містить у собі впровадження прогресивної технології управління, раціональну організацію управлінської праці і процесів роботи сервісного підприємства, його структурних підрозділів, комплексну механізацію і автоматизацію процесів управління, культуру спілкування з співробітниками і клієнтами, культуру телефонних розмов, проведення нарад, засідань, зборів.

Культура умов праці містить у собі культуру організації робочих місць, їхнє планування, технічне оснащення за технологією надання послуг, послідовності додаткових операцій - супровідних послуг, культуру виробничого середовища, світловий і температурний режим, інтер'єр, шум, чистоту.

Культура документації включає оформлення документації, довговічність документації, зручність користування документами, надійність і швидкість документаційного обслуговування. Однак її загальний рівень багато в чому характеризується успіхом боротьби за економію часу, так як багато часу витрачатися на роботу саме з документами, тому їхня мова повинна бути гранично простою і лаконічною. Впровадження ДСТУ на українську документацію (що планується найближчим часом) значно підвищить культуру роботи з документами, скоротить час їхнього складання і читання.

Культура менеджменту є основою стилю управління. Зразком для кожного керівника є стиль, який сполучає цілеспрямованість, довіру і повагу до людини, високу культуру, чітку організованість, конкретність і оперативність. Однак це не простий набір окремих елементів культури управління. Всі вони тісно взаємопов'язані й взаємозалежні. Причому визначальною серед них є культура працівників апарату управління. Маючи високу культуру, кожний працівник буде якісно виконувати свою роботу, тобто підтримувати високий рівень культури процесу управління і прагнути вдосконалювати організацію своєї праці. З культурою управління несумісні прояви тяганини, байдужості, брутальності, бюрократизму, чванства, формалізму, відсутність діловитості, виконавської дисципліни. У відносинах з підлеглими повинне мати місце справедливе, однакове відношення до всіх підлеглих, об'єктивна оцінка їхньої роботи, своєчасна похвала за успіхи. Найбільш повну оцінку дійсної культури менеджера можна визначити за стилем його роботи. Таким чином, культура працівників управляючої системи є найважливішим і визначальним елементом культури менеджменту.

Підвищення культури менеджменту - найважливіша умова підвищення ефективності управління. Удосконалювати культуру менеджменту - значить підсилювати увагу до всіх її елементів. У кожному конкретному випадку особливої уваги вимагають ті або інші сторони культури менеджменту. Облік елементів культури менеджменту в різноманітній управлінській діяльності дозволяє поліпшити організацію управління, спростити і здешевити цей процес, забезпечити злагодженість і чіткість роботи апарату управління, підвищити трудову дисципліну на підприємстві.

Без дотримання вимог культури менеджменту практично неможливо реалізувати ні одну з рекомендацій, розроблених наукою управління. Удосконалювати культуру менеджменту - значить удосконалювати всі її елементи. У кожному конкретному випадку ті або інші елементи можуть набувати вирішального значення для підвищення ефективності управління. Тому, вирішуючи проблему вдосконалювання управління, необхідно проводити детальний комплексний аналіз рівня культури менеджменту з метою виявлення тих елементів у культурі і тих напрямках її вдосконалювання, які можуть дати найбільший ефект.

Отже, культура менеджменту є найважливішою складовою частиною управління, що здійснює прямий і безпосередній вплив на результати діяльності сервісного підприємства.

15.2.2. Відповідальність в менеджменті Існують два різні погляди на те, як варто поводитися підприємствам по відношенню до суспільства, щоб вважатися соціально відповідальними. Згідно з одним із них, підприємство є соціально відповідальним, коли максимально збільшує прибуток, не порушуючи законів і норм державного регулювання. З цих позицій підприємство повинно перейматися виключно економічними цілями. Відповідно до іншого погляду, підприємство на додаток до відповідальності економічного характеру зобов'язане враховувати соціальні аспекти впливу своєї ділової активності на працівників, споживачів і місцеві громади, а також вносити певний позитивний внесок у вирішення соціальних проблем загалом. Прихильники цієї точки зору вважають, що громадськість очікує від сучасних підприємств не тільки демонстрації високих економічних результатів, але й істотних досягнень щодо соціальних цілей суспільства. Протилежні за своїм характером висновки відносно того, що варто розуміти під концепцією соціальної відповідальності, породжені суперечками щодо цілей сучасних підприємств. З одного боку, є люди, що розглядають підприємство як економічну цілісність, зобов'язану піклуватися тільки про ефективність використання своїх ресурсів. Таким чином, підприємство виконує економічну функцію виробництва продукції та послуг, необхідних для суспільства з вільною ринковою економікою, забезпечуючи одночасно роботу для громадян і максимальні прибутки та винагороду для акціонерів. За цією точкою зору, яку активно підтримував лауреат Нобелівської премії Мільтоном Фрідменом, єдина місія підприємницької діяльності полягає у максимізації прибутків, шляхом ефективного використання його енергії та ресурсів, за умови дотримання законодавчих норм і ринкових принципів. З іншого боку, існує думка, відповідно до якої підприємство - це щось більше, ніж економічна цілісність. За цією точкою зору сучасна організація є складною частиною середовища, що включає безліч складових, від яких залежить її безпосереднє існування. До цих складових відносяться місцеві громади, споживачі, постачальники, засоби інформації, групи суспільного тиску, союзи або об'єднання, а також працівники і власники підприємств. Це багатошарове суспільне середовище може сильно впливати на досягнення організаційних цілей, тому підприємствам доводиться врівноважувати особисті економічні цілі з економічними і соціальними інтересами цих складових середовища. За такого підходу, підприємницькі структури несуть відповідальність перед суспільством, у якому функціонують, не лише забезпеченням ефективності, зайнятості, прибутками і дотриманням законів. Підприємства повинні направляти частина своїх ресурсів і зусиль по соціальних каналах. Організації зобов'язані жертвувати на благо і удосконалювання суспільства. Більше того, у суспільстві сформувалися певні уявлення про те, як повинна поводитися організація, щоб вважатися добропорядним членом суспільства. Це обумовлено суспільними очікуваннями, які зводиться до того, що підприємства повинні відповідально діяти в таких сферах, як захист навколишнього середовища, охорона здоров'я і безпека, цивільні права, захист інтересів споживача тощо. Аргументи на користь соціальної відповідальності: 1. Сприятливі для бізнесу довгострокові перспективи. Соціальні дії підприємств, що поліпшують життя місцевого товариства або усувають необхідність державного регулювання, можуть бути вигідними для підприємств через народне визнання і повагу. В більш благополучному суспільстві і умови для бізнесу кращі. Крім того, навіть якщо короткострокові витрати у зв'язку із соціальною діяльністю високі, у довгостроковій перспективі вони можуть стимулювати прибуток, оскільки в споживачів, постачальників і місцевого співтовариства формується прихильність до підприємства. 2. Зміна потреб і очікувань широкої публіки. Пов'язані з бізнесом соціальні очікування радикально змінилися з 60-х рр. XX ст. Щоб звузити розрив між новими очікуваннями і реальними можливостями підприємств, їхня участь у вирішенні соціальних проблем стає і очікуваною і необхідною. 3. Наявність ресурсів для надання допомоги у вирішенні соціальних проблем. Оскільки бізнес має у своєму розпорядженні значні людські і фінансові ресурси, йому варто було б передавати певну їх частину на соціальні потреби. 4. Моральне зобов'язання бути соціально відповідальними. Підприємство є членом суспільства, тому норми моралі також повинні керувати його поведінкою. Підприємство повинне діяти соціально відповідальним чином і сприяти зміцненню моральних основ суспільства. Більше того, оскільки закони не можуть охопити всі випадки життя, підприємства повинні виходити за свої межі, щоб підтримувати суспільство, засноване на впорядкованості і законності. Аргументи проти соціальної відповідальності: 1. Порушення принципу максимізації прибутку. Спрямування частини ресурсів на соціальні потреби знижує вплив принципу максимізації прибутку. Підприємство поводиться в найбільшій мірі соціально відповідально, зосереджуючись тільки на економічних інтересах і залишаючи соціальні проблеми державним установам і службам, благодійним інститутам і просвітнім організаціям. 2. Витрати на соціальну діяльність. Засоби спрямовані на соціальні потреби, є для підприємства витратами, що в остаточному рахунку будуть перенесені на споживачів у вигляді підвищення цін. Крім того, підприємства, що беруть участь у конкурентній боротьбі на міжнародних ринках з фірмами інших країн, які не несуть витрат на соціальні потреби, мають несприятливе конкурентне положення. 3. Недостатній рівень звітності перед народом. Оскільки керівників не вибирають, вони не є безпосередньо підзвітними суспільству. Ринкова система добре контролює економічні показники підприємств і погано - їх соціальну спрямованість. Доти, поки суспільство не розробить порядок прямої звітності йому підприємств, останні не будуть брати участь у соціальних діях, за які вони не вважають себе відповідальними. 4. Невміння розв'язувати соціальні проблеми. Персонал будь-якого підприємства найкраще підготовлений до діяльності у сферах економіки, ринку і техніки. Він позбавлений досвіду, що дозволяє зробити значимі внески у вирішення проблем соціального характеру. Удосконалюванню суспільства повинні сприяти фахівці, що працюють у відповідних державних установах і благодійних організаціях. Як висновок з вище викладеного, можна стверджувати, що у будь-якому разі підприємства повинні спрямовувати частину своїх зусиль на користь суспільства. При цьому вони повинні обирати такий варіант соціальної відповідальності, який забезпечив би йому певні переваги та сприяв вирішенню соціальних проблем.