Етика менеджменту в сфері обслуговування

Сервісна діяльність, як і будь-яка інша, регулюється державно-правовими, культурними і моральними нормами. Перше означає, що вчинки і рішення людини перебувають у межах законів, встановлених державою, і відповідають суспільно-політичному устрою країни. Друге означає, що людина здійснює свою діяльність у певних культурно-історичних умовах, що впливають на вибір методів і засобів діяльності. Третє передбачає, що людина у своїх діях і вчинках орієнтується на певні цінності. Перша і друга група норм існує об'єктивно, тобто незалежно від того, чи визнає людина їхнє існування і чи має бажання підпорядковуватися їм. Ціннісні трактуються людиною суб'єктивно залежно від її інтелектуального, культурного розвитку і психологічної зрілості. Тут виникає питання про ступінь обов'язковості дотримання тих або інших моральних принципів [10].

Етика менеджменту базується на системі принципів і норм, що характеризують поведінку керівників і рядових працівників організації стосовно суспільства, інших організацій, груп, а також у стосунках між собою.

Етика - це набір моральних принципів і цінностей, що формують поведінку особи чи групи осіб.

Перелік етичних норм, що характеризує правильну поведінку підприємства включає орієнтацію способу дій на етичні цілі, людяність, ліберальність і терпимість, прагнення до справедливості, самостійність та індивідуальність, самоствердження у роботі, прагнення до соціальних контактів, вільне висловлювання думок, прагнення безпеки, соціальна користь праці і демократія.

Етичні нормативи описують систему загальних цінностей і правила етики, яких мають дотримуватися її працівники. Етичні нормативи розробляються з метою опису цілей організації, створення нормальної етичної атмосфери і визначення етичних рекомендацій у процесах прийняття рішень.

Конкретні етичні норми професійної діяльності затверджуються в професійних кодексах. Професійний кодекс - це фіксовані правила поведінки, що пропонують визначений тип моральних взаємовідносин, які є оптимальними з точки зору професійної діяльності. Яскравим прикладом є професійний кодекс лікарів (клятва Гіппократа), основний принцип діяльності яких - не нашкодь, кодекс військовослужбовців (присяга), що пропонує їм завжди і скрізь захищати інтереси своєї батьківщини.

Професійні кодекси мають вигляд уставів, інструкцій і розробляються на різних рівнях:

o на рівні підприємств та організацій (великі компанії створюють корпоративні етичні кодекси, формулюючи в письмовому виді етичні принципи корпорації, правила поведінки, відповідальність адміністрації стосовно своїх працівників);

o на міжнародному (наприклад, Глобальний етичний кодекс туризму, схвалений на Генеральній асамблеї Всесвітньої туристської організації.

Професійний кодекс може мати різні форми, а саме:

o формальний кодекс використовується для того, щоб продемонструвати, що певна група людей належить до тієї або іншої професії. Кодекс публікується, на нього посилаються на врочистих заходах, його читають уголос у момент вступу в професію;

o кодекс-ідеал проголошує те, до чого прагнуть представники певної професії, тобто в ньому висуваються максимальні вимоги;

o дисциплінарний кодекс містить мінімум вимог, необхідних для виконання;

o кодекс-етикет містить вимоги до зовнішнього вигляду і манери поведінки фахівців;

o єдиний кодекс поєднує в собі всі попередні.

Тип кодексу розробляється залежно від професії та поставлених цілей. Однак будь-який кодекс повинен мати наступні властивості, тобто повинен бути:

- регулятивним, тобто містити положення, які впливають на вибір рішення фахівця;

- контролюючим, тобто декларувати різні форми покарань за порушення правил;

- предметним, тобто його положення повинні відбивати реально існуючі в професії специфічні моральні проблеми;

- просоціальним, тобто він покликаний захищати суспільні інтереси та інтереси тих, на кого спрямована діяльність фахівців.

Для розробки професійного кодексу фахівця із сервісної діяльності необхідно визначити її специфіку. У зв'язку з тим що специфіка сервісної діяльності полягає в наданні споживачам і партнерам різного роду послуг, конкретні положення кодексу повинні регламентувати:

- якість надання послуг (відповідність ціни і якості, кваліфікованість, використання інноваційних технологій і т.п.);

- форму надання послуги (зручність, швидкість, відповідність юридичним і моральним законам, індивідуальний підхід і т, п);

- професійний і культурний рівень фахівця, що надає послугу (компетентність, ввічливість, тактовність, коректність, акуратність і т.п.).

Положення, що відображають ці вимоги складають одну із частин кодексу (спеціальну). Інші частини, які можуть бути включені до кодексу, міститимуть положення, що стосуються ділової активності фахівця взагалі: прийнятні правила поведінки на підприємстві, декларація цілей і завдань підприємства, розуміння цивілізаційних форм взаємин - внутрішніх (з колегами і адміністрацією) та зовнішніх (з партнерами і споживачами), опис систем заохочень і покарань, зовнішній вигляд фахівця та ін.

Сервісна діяльність регламентується також деякими формами етикету. Діловий етикет є тим розділом корпоративного етичного кодексу, який легше за інші піддається контролю і регламентації. Виконання норм етикету стосується тільки зовнішньої поведінки і не стосується сфери моральної свідомості, іноді від ділової етики залишається тільки етикет.

Слово "етикет" означає встановлений порядок поведінки в певній соціальній сфері: придворний, дипломатичний, військовий, етикет вищого суспільства, церковний, спортивний, наукових співтовариств; у сфері підприємництва і управління - діловий етикет.

Діловий етикет - це система детально розроблених правил, що включають:

Підприємства у різних країнах дотримуються власної "організаційної культури", тому і стандарти етичної поведінки проявляються у різних країнах неоднаково. Наприклад, досягнення результату за допомогою хабара є протизаконною і неетичною дією. Однак у деяких країнах подібні дії вважаються цілком етичними і постійно використовуються підприємствами при вирішенні ділових питань.

У вітчизняній практиці менеджменту значного поширення набули етичні нормативи, що забороняють такі дії:

o виплата співучасникові частини незаконно отриманих грошей;

o розпалювання конфліктів на ґрунті зіткнення інтересів;

o незаконне використання інформації, отриманої в довірливій бесіді.

Це лише приблизний, далеко не повний перелік неетичних дій підприємств. Етика поведінки за своєю суттю не може мати "верхніх" меж. Ці межі можуть варіюватися залежно від країни, в якій функціонує підприємство, його бажання дотримуватися встановлених норм етики поведінки, засобів примусового виконання законів і дотримання етичних норм.

Підприємства, що цінують своє ім'я, для яких громадська думка про чесність і добропорядність є вищою за бажання максимізувати прибуток будь-якими способами, розробляють і доводять до своїх працівників етичні нормативи, що застосовуються не лише у власній країні, а й в усьому світі. Менеджер, приймаючи те чи інше рішення, мусить пам'ятати, що суспільство звертає увагу і на етику, і на неухильне дотримання законів, і тому йому треба дотримуватися найвищих стандартів відповідальності.

3.2. Моделі організаційної поведінки Досягнення поставлених перед організацією цілей передбачає створення, розповсюдження та гнучке впровадження системи організаційної поведінки (Рис. 3.3.). Головна задача системи організаційної поведінки – ідентифікувати людські та організаційні фактори, які конкретно впливають на досягнення організацією поставлених цілей та умови для ефективного управління ними. Фундамент основи організаційної поведінки утворюють головні переконання і наміри індивідів, що об’єднують свої зусилля у її формуванні (наприклад власників компанії), а також менеджерів, які керують її поточною діяльністю.

Філософія, цінності, бачення, задачі, цілі менеджменту

Рис. 3.3. Система організаційної поведінки

Філософія менеджменту організації – це комплекс припущень, переконань її керівництва щодо реального стану речей у компанії, переліку задач щодо виробничої діяльності, бачення можливої ідеальної системи та шляхів переходу із стану дійсного до стану бажаного.

Філософія менеджменту базується на 2 джерелах – фактичних та ціннісних припущеннях, оцінках. Фактичні припущення базуються на попередньому досвіді індивіда та його розумінні поведінки оточуючих людей, розумінні впливу природи.

Ціннісні припущення являють собою наші бажання щодо певних видів діяльності та майбутніх результатів.

Прикладом документованого формулювання філософії, цінностей, бачення, задач і цілей менеджменту може бути формулювання Політики у сфері якості (Рис.3.4.).

Місія: Виробництво та поставка на ринок конкурентноспроможної меблевої продукції, яка задовольняє конкретні запити та очікування замовників або перевищує їх, в цілях економічного процвітання підприємства та підвищення добробуту співробітників. Головний лозунг: ДОСВІД ДИЗАЙН ЯКІСТЬ Наша Політика у сфері якості ґрунтується на стратегічних цілях підприємства в сфері якості, які передбачають: ü підвищення задоволеності замовника; ü зростання долі ринку і прибутку; ü зниження витрат на незадовільну якість. Доведення Політики у сфері якості до відома своїх працівників і залучення всіх підлеглих до відповідальності та забезпечення якості є головною задачею керівників підприємства всіх рівнів. Досягнення поставлених цілей та зобов’язань в сфері якості забезпечується шляхом: ü побудови Системи управління якістю у відповідності до вимог Міжнародного стандарту ISO 9001:2000, яка визначає функціональну взаємодію підрозділів, їх відповідальність, та дозволяє виявити проблеми і провести своєчасні коригувальні та запобіжні дії; ü використання процесного підходу в управлінні підприємством, включаючи вимірювання результативності процесів, визначення ефективності процесів та системне поліпшення; ü дотримання принципу безперервного поліпшення управління якістю на основі постійного виміру та аналізу його ефективності, планування та проведення поліпшень; ü маркетингових досліджень ринку та оперативності задоволення запитів споживачів; ü неухильного дотримання обов’язкових норм трудової та технологічної дисципліни; ü вдосконалення системи матеріального стимулювання персоналу за якість та ефективність роботи; ü високої кваліфікації наших працівників, яка забезпечується постійним та планомірним навчанням всього персоналу. Найвище керівництво МП ТзОВ “Олісма” бере на себе відповідальність за реалізацію Політики у сфері якості. Рис.3.4. Політика МП ТзОВ «Олісма» у сфері якості

Зміст моделей організаційної поведінки

Відмінність результатів організаційних систем у значній мірі пояснюється використанням різних моделей ОП, тобто домінуючими у розумінні керівництва системами переконань, які визначають дії менеджменту у кожній компанії.

Дуглас Макгрегори стверджує, що значна доля всіх дій менеджерів обумовлена теорією людської поведінки, яку вони розділяють. В основі практики лежить філософія менеджменту. Політика менеджменту в організації управління людськими ресурсами, стиль прийняття рішень, практика роботи і навіть організаційні проекти визначаються ключовими припущеннями (переконаннями) вищого керівництва щодо людської поведінки, які носять, швидше всього, неявний характер.

Таблиця 3.1.