Маріуполь - 2012

УДК 658.56(076)

Конспект лекцій з дисципліни «Управління якістю» (для студентів напряму 0502 «Менеджмент» спеціальності 7.050201, 8.050201 «Менеджмент організацій» усіх форм навчання)/ Укл. ас. Авдан О. Г. – Маріуполь: МДУ, 2011. – 77 с.

Конспект лекцій з дисципліни «Управління якістю» призначено для студентів спеціальності 7.050201, 8.050201 «Менеджмент організацій» усіх форм навчання. Дисципліна є варіативною для студентів зазначеного фаху і передбачає вивчення особливостей та основних етапів управління якістю продукції та послуг. Структурно конспект лекцій складається з наступних тем: еволюція якості та систем керування якості, створення систем менеджменту якості, організація керування якістю продукції, система сертифікації продукції та послуг, використання сучасних управлінських технологій для поліпшення якості продукції та послуг, міжнародний досвід розвитку систем керування якістю.

Рецензенти: д.е.н., професор, завідувач кафедри менеджменту

Маріупольського державного університету Брітченко Г.І.

к.е.н., доцент кафедри менеджменту

Маріупольського державного університету Мацука В. М.

Затверджено на засіданні кафедри менеджменту Маріупольського державного університету (протокол № 1 від «30» серпня 2012 р.)

© Авдан О. Г.

© Маріуполь, МДУ

ЗМІСТ

стор.

ВСТУП…………………………………………………………………………...4

ТЕМА 1. Еволюція якості та систем керування якості ….....5

тема 2. створення систем менеджменту якості……………20

тема 3. організація керування якістю продукції…………...30

тема 4. система сертифікації продукції та послуг………………………………………………………………………..39

тема 5. використання сучасних управлінських технологій для поліпшення якості продукції та послуг………………………………………………………………………..47

тема 6. міжнародний досвід розвитку систем керування якістю………………………………………………………………………..63

ЛІТЕРАТУРА…………………………………………………………………..75

ВСТУП

Кінець ХХ-початок ХХІ століття характеризувалися глобальними змінами в ринкових відносинах, проривами в економічній науці, революційними змінами в техніці.

Відбувається прискорений процес глобалізації фінансів, економіки, технології та суспільства. Як насідок, виникає загроза соціально-економічному, науковому, культурному та освітньому рівню людства. Новий ринок, недувала конкуренція потребували нових підходів до забезпечення якості продукції та послуг.

У ринковій системі керування господарством забезпечення високої якості стає об’єктивною умовою існування, найважливішим фактором підвищення рівня життя, гарантією соціальної, економічної та екологічної безпеки.

Якість стала інтегруючим поняттям, що стосується інтересів всіх учасників суспільного виробництва.

Для виробників якість – вирішальний фактор забезпечення конкурентоспроможності і виживання загалом.

Для споживачів підвищення якості – це найбільш дієвий захід для задоволення потреб і захисту їхніх прав.

Нині системи менеджменту якості набувають все більшого поширення.Вони знаходять застосування в найрізноманітніших галузях промисловості та сфері послуг, стаючи основою для досягнення високого стандарту якості продукції та послуг.

Метою дисципліни “Управління якістю” є формування необхідної сукупності теоретичних та практичних знань з управління якістю продукції (послуг) на локальному, регіональному та міжнародному рівні.

Завдання дисципліни орієнтовані на підготовку студентів з наступних питань:

 вивчення основних питань теорії якості;

 формування необхідної сукупності знань щодо доцільності системи управління якістю;

 формування у студентів навичок оцінювання рівня якості продукції (послуг), підтвердження відповідності продукції (послуг) і систем якості;

 визначення принципів міжнародного співробітництва України в галузі метрології, стандартизації, сертифікації та управління якістю.

Зміст навчальної дисципліни розкривається в таких темах:

1. Еволюція якості та систем керування якості

2. Створення систем менеджменту якості

3. Організація керування якістю продукції

4. Система сертифікації продукції та послуг

5. Використання сучасних управлінських технологій для поліпшення якості продукції та послуг

6. Міжнародний досвід розвитку систем керування якістю

Тема 1. Еволюція якості та систем керування якості

1.1 Поняття, значення та основні напрями забезпечення якості товарів та послуг.

1.2 Характеристика основних показників якості та їх класифікація.

1.3 Основні фактори, що впливають на якість продукції.

1.4 Удосконалення управлінської діяльності.

1.5 Основоположники концепцій керування якістю.

1.1. Поняття, значення та основні напрями забезпечення якості товарів та послуг

У міжнародному стандарті ISO 9000:2000 під якістю розумі­ється ступінь, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги.

Категорія якості вперше була проаналізована давньогрець­ким філософом Арістотелем. Німецький філософ Гегель роз­глядав якість як логічну категорію, вбачаючи в ній початковий ступінь пізнання речей і становлення світу. В Енциклопедії фі­лософських наук він писав: «Якість є взагалі тотожна з бут­тям безпосередня певність...»; «Щось є завдяки своїй якості тим, чим воно є, і, втрачаючи свою якість, воно перестає бути тим, чим воно є...».

Протягом усієї історії розвитку філософії не припинялися спроби знайти загальне визначення поняття «якість». Але всі вони зводилися до розуміння якості як визначеності, спільності і ціліс­ності всіх істотних ознак предмета, які надають йому відносної стабільності і відрізняють від інших предметів. У результаті сфор­мувалося та набуло поширення визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби та очікування конкретного споживача.

У розмовній мові слово «якість» використовується в різних значеннях. Але коли говорять про якість виробу, послуги або особистості, то, по суті, мають на увазі їхні особливі властивос­ті. Наприклад, під якістю тканини або паперу, розуміються пев­ні сорти цих товарів. Але тканина і для бальної сукні, і для постільної білизни може бути якісною, якщо вона задовольняє вимогам, які пред'являються з огляду на цільове використання.

Якість при цьому не залежить від того, наскільки високі вимоги були встановлені.

Тому точне визначення цих вимог є важливою передумовою для досягнення певної якості. Виробник і покупець перед вида­чею замовлення повинні погоджувати рівень цих вимог.

У вузькому розумінні якість означає якість продукції, у ши­рокому - якість роботи, послуги, інформації, процесу, підрозді­лу, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів та виконавчу дирекцію, якість системи, компанії, якість цілей і т.д.

Властивість (здатність) об'єкта задовольняти потреби може бути представлена сукупністю його характеристик. Відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000:2000 «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник» «якість» є «ступенем, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги».

У деяких довідкових джерелах якість позначається як «при­датність для використання» або «відповідність цілі», або «задо­волення потреб споживача», або «відповідність вимогам». Усе це тільки деякі сторони якості, визначеної вище.

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції. Це неправильно. Продукція навіть тоді буде якісною, коли вона задовольняє певним, навіть обмеженим ви­могам, при цьому бездоганно їм відповідаючи. Наприклад, і верш­кове масло, і маргарин можуть бути однаково якісною продукцією. Кожний вид товару призначений для цільового використання і, відповідно, для певної категорії покупців. І якщо ці вироби задо­вольняють вимогам своїх споживачів, то вони є якісними.

Студентський гуртожиток може бути більше пристосованим для якоїсь цілі, ніж наприклад, чотиризірковий готель. І обидва можуть демонструвати якісні досягнення, але кожний у своєму класі.

Як встановлення вимог, так і їх оцінка з точки зору якості продукції можливі в тому випадку, якщо ця продукція має пев­ні відмітні ознаки якості й оцінюється за цими ознаками.

Можна вважати, що якість досягнута, якщо вимоги для дося­гнення певної мети будуть задоволені через властивості проду­кції, і незалежно від того, що ці вимоги можуть бути вищими або нижчими. Таким чином, якість є ступенем задоволення ви­мог через властивості продукції.

Витрати на продукцію звичайно зростають при підвищенні вимог, але не впливають на якість. Якості можна дати і таке ви­значення: якість - це узгодження результату з необхідними для досягнення певної мети вимогами.

Якість може бути досягнута, якщо створюється рівновага між вимогами і властивостями:

Вимоги = Властивості

Тому за допомогою методів керування якістю слід уникати перевиконання вимог. Це може призвести до невиправданого подорожчання товару, а сам товар уже не відповідатиме встано­вленим вимогам.

Коли говорять про якість продукції, часто мають на увазі го­тові вироби. Нині поняття «продукція» стало набагато ширшим. Відповідно до стандарту ISO 9000:2000 під продукцією розумі­ється результат діяльності або процесів. Продукція може вклю­чати послуги, обладнання, матеріали, що переробляються, програмне забезпечення або їх комбінації.

Багато видів продукції містять елементи, що відносяться до різних загальних категорій продукції. Віднесення продукції до послуг, програмних або технічних засобів чи матеріалів, що пе­реробляються, залежить від переважаючого елемента.

Наприклад, продукція „автомобіль" складається з технічних засобів (шини), матеріалів, що переробляються (пальне, охоло­джуюча рідина), програмних засобів (програмне управління двигуном, інструкція водієві) і послуги (роз'яснення по експлу­атації, які даються продавцем).

Послуга є результатом щонайменше однієї дії, обов'язково здійсненої при взаємодії постачальника і споживача; вона, як правило, нематеріальна. Надання послуги може включати, при­міром, наступне:

1) діяльність, здійснену на поставленій споживачем матеріаль­ній продукції (наприклад, автомобіль, що потребує ремонту);

2) діяльність, здійснену на поставленій споживачем нематеріа­льній продукції (наприклад, заява про доходи, необхідна для визначення розміру податку);

3) надання нематеріальної продукції (наприклад, інформації в значенні передачі знань);

4) створення сприятливих умов для споживачів (наприклад, у готелях та ресторанах).

Програмний засіб містить інформацію і зазвичай є нематеріа­льним, може також бути у формі підходів, операцій або процедури.

Технічний засіб, як правило, є матеріальним і його кількість виражається обчислювальною характеристикою. Матеріали, що переробляються, звичайно є матеріальними і їх кількість вира­жається безперервною характеристикою. Технічні засоби і ма­теріали, що переробляються, часто називаються товарами.

Якість продукції залежатиме від різних факторів на всіх ета­пах життєвого циклу. Причому слід враховувати, що витрати на коригування при переведенні однієї стадії в іншу зростають у 10-кратному розмірі. Ця зміна витрат на якість відома як «пра­вило 10-кратних витрат».

В японських компаніях основні зміни вносять на початкових стадіях проектування і незначну частину - на наступних. Там говорять так: «Треба не виправляти брак, а не робити браку».

Частка браку в закордонних компаніях, як правило, в серед­ньому не перевищує 2-3% від загального обсягу виробленої продукції. Для американських фірм цей показник ще нижчий і складає не більше 1%. Водночас в Японії і ця величина вважа­ється неприйнятною.

Якість, як сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані по­треби, може розглядатися з різних точок зору.

Можна назвати такі основні характеристики для виробів:

1) функціональні характеристики;

2) надійність - кількість ремонтопридатних відмов за термін;

3) довговічність (термін служби) - показник, пов'язаний з на­дійністю;

4) бездефектність - кількість виявлених покупцями дефектів;

5) естетичні властивості;

6) екологічність;

7) безпека.

Основними характеристиками для послуг будуть такі:

1) надійність;

2) гарантія;

3) доступність;

4) взаємозв'язок;

5) чуйність;

6) ввічливість;

7) наявність симпатій;

8) відчутність.

1.2. Характеристика основних показників якості та їх класифікація

Варто пам'ятати, що якість продукції закладається в процесі розробки проекту, а оцінюється при експлуатації. У зв'язку з тим, що вимоги до продукції розрізняються залежно від її при­значення, то й якість того самого виробу може оцінюватися по-різному. Ступінь прояву цих властивостей оцінюється за допо­могою кількісних показників якості.

Кількісна характеристика будь-яких властивостей і станів продукції називається параметром. Це більш загальне поняття, ніж показник якості. Це може бути ємність холодильника, шви­дкість автомобіля, розмір екрана по діагоналі телевізора і т.д. Наприклад, параметром якості виробу може бути маса, а показ­ником якості - конкретне значення, зазначене в нормативних документах. Параметри якості можуть мати кількісні виражен­ня (літри, км/год., см) і якісні (колір, смак, запах).

Показники якості можуть бути узагальнені в такі групи:

1) за властивостями

- показники призначення і довговічності;

- показники надійності;

- показники технологічності;

- естетичні показники;

- ергономічні показники;

- показники стандартизації та уніфікації;

- показники екологічної безпеки;

2) за способом вираження:

- показники, виражені в натуральних одиницях (кг, м і т.д.);

- показники, виражені в безрозмірних (балах) одиницях;

- показники, виражені у вартісних одиницях;

3) за кількістю властивостей

- узагальнюючі;

- одиничні (показники призначення, надійності та ін.);

- комплексні (які характеризують кілька властивостей виробу);

4) по застосуванню для оцінки:

- базові;

- відносні.

Назва показника якості визначає характерну властивість.
Показник, який є основним стосовно даного виробу, - визначальний. Показники якості закріплюються в нормативно-технічній документації (стандартах, технічних умовах, інструкціях і т.д.) і стають основою для формування вимог до якості виробів.

Вся інформація про продукцію: призначення, характеристики, дані про закладені показники якості, базові показники, аналоги, джерела інформації (стандарти, методичні видання, патенти і т.д.) вноситься до карти технічного рівня і якості продукції.

1.3. Основні фактори, що впливають на якість продукції

До основних факторів, що впливають на якість продукції, відносять:

- виробничі (сировина, матеріали, комплектуючі вироби, уста­ткування, інструменти, технології);

- людські (професійні навички і знання, організованість і дис­циплінованість працівників);

- економічні (ефективні системи матеріального і морального стимулювання, визначення оптимальної собівартості).

На якість впливають різні фактори на всіх основних стадіях життєвого циклу продукції: при проектуванні, у процесі вироб­ництва й експлуатації.

На проектно-конструкторському етапі основними факто­рами є: ретельне маркетингове дослідження передбачуваних виробів, глибока передпроектна розробка продукції, техніко-екологічне обґрунтування продукції та експлуатаційних харак­теристик, використання стандартизованих та уніфікованих де­талей, вузлів, скорочення паливних і паливно-мастильних матеріалів на одиницю виробу і т.д.

На виробничому етапі до основних факторів можна віднести: рівень технічного переозброєння і реконструкції підприємств, комплексну автоматизацію і механізацію процесів, стандарти­зацію та уніфікацію, ефективний вхідний контроль сировини та матеріалів і т.д.

На стадії експлуатації вирішальними факторами будуть: су­воре дотримання режимів використання, передбачених техніч­ною документацією; максимальне завантаження з урахуванням номінальної потужності і т.д.

Усі перелічені фактори діють в певних умовах. До них мож­на віднести форми організації праці, виробничих процесів і т.д. Для досягнення оптимального рівня якості продукції варто до­могтися найбільш прийнятного співвідношення між факторами та умовами, що впливають на якість.

Фактори, що впливають на якість продукції, поділяються на:

- об'єктивні (технічний рівень виробництва, устаткування, ор­ганізаційна підготовка виробництва, рівень технології та ін.);

- суб'єктивні (особиста зацікавленість у результатах праці, рі­вень освіти, професійна майстерність та ін.).

Дата добавления: 2014-01-04