Планирование и поддержка Внедрения

Основные процессы этапа Внедрения услуг

Рассмотрим процессы, которые составляют основу этапа Внедрения услуг. Процессы, деятельности в их рамках и взаимосвязи показаны на рис. 2.

Рис. 2. Процессы в рамках Внедрения

Некоторые из представленных процессов выходят за рамки этапа Внедрения. Тем не менее, они рассматриваются в публикации "ITILv3. Service Transaction", так как лежат в основе Внедрения. Далее мы рассмотрим цели, охват, деятельности и другие параметры и составляющие процессов, представленным на рис. 2.

Основные цели Планирования и поддержки Внедрения:

1. планирование ресурсов и мощностей, необходимых для комплектования, сборки, тестирования, публикации, развертывания и вывода новых или измененных услуг в промышленную эксплуатацию;
2. предоставление поддержки для персонала в рамках Внедрения;
3. планирование изменений, необходимых для эффективного управления активами заказчиков, активами услуг и конфигурациями;
4. ведение отчетности обо всех проблемах, рисках и расхождениях перед заинтересованными сторонами и теми, кто ответственен за принятие решений;
5. координация проектов, поставщиков и контрактов, поддерживающих услуги.

Планирование и поддержка Внедрения включает в себя:

1. учет операционных требований и требований проектирования в планах Внедрения;
2. управление деятельностями в рамках Внедрения;
3. управление процессами, рисками и расхождениями в рамках Внедрения;
4. качественный пересмотр планов Внедрения, развертывания и релиза услуг;
5. взаимодействие с заказчиками, пользователями и другими заинтересованными сторонами в вопросах, касающихся внедрения;
6. мониторинг и улучшение производительности Внедрения как процесса.

Внедрение требует внимательного подхода и последовательных действий. Первое, что необходимо определить - Стратегия Внедрения. Она определяет общий подход организации к внедрению и должна рассматривать следующее:

• цели Внедрения;
• контекст внедрения (заказчики, договора и т.п.);
• охват - то, что входит и не входит в рамки Внедрения;
• применяемые стандарты, соглашения, требования регуляторов и контрактов;
• организации и инвесторы, вовлеченные во Внедрение;
• структура Внедрения:
• применяемые политики, процессы и практики;
• роли и ответственности;
• распределение ресурсов в рамках Внедрения;
• формирование требований к подготовке и обучению;
• механизм авторизации для доступа к релизам и изменениям;
• использование накопленного опыта, практики и данных;
• распределенные ресурсы и услуги, поддерживающие Внедрение;
• критерии успеха для каждой стадии Внедрения, а также остановки или перезапуска деятельностей в рамках Внедрения;
• определение требований и содержания новой или измененной услуги в контексте Внедрения;
• персонал - назначение на роли, обучение и т.п.;
• подход к Внедрению:
• модель Внедрения;
• планы управления изменениями, активами, конфигурациями и знаниями;
• планирование затрат, ресурсов и оценочных работ;
• подготовка к Внедрению;
• оценка;
• комплектование, сборка, развертывание и ранняя поддержка релиза;
• контроль и управление проблемами, ошибками, инцидентами и т.п.
• мониторинг процессов и формирование отчетности;
• система измерения производительности услуг;
• ключевые показатели производительности и цели по улучшению.
• выходы деятельностей в рамках Внедрения, в том числе документация.

Второй стадией является подготовка к Внедрению. На этой стадии проверяются и собираются все входы процессов, наличие необходимых конфигураций и общая готовность к Внедрению. В частности, детально рассматривается проектная документация (SDP), поступившая с этапа Проектирования. Именно она во многом определяет Внедрение.

Следующая стадия - планирование и координация Внедрения. План Внедрения описывает задачи и действия, необходимые для передачи релиза на тестирование или промышленную эксплуатацию. Одним из основных вопросов является распределение ресурсов для конкретных деятельностей в рамках Внедрения.

Набор планов внедрения находится между Стратегией внедрения и планами низших уровней - планами релизов, сборки, тестирования и т.п.

Далее необходимо обеспечить поддержку Внедрения. Сюда относятся вопросы взаимодействия со всеми заинтересованными лицами, мониторинга производительности услуг и обеспечение обратной связи с другими этапами жизненного цикла. Формирование отчетности о ходе процессов и доведение ее до руководства и заинтересованных лиц позволит сделать выводы о соответствии планам, стратегиям и стандартам, а также эффективности Внедрения в целом.

Таким образом, основными выходами процесса Планирования и поддержки Внедрения являются Стратегия Внедрения и набор планов Внедрения.

Ключевые показатели производительности процесса:

• количество релизов, которые соответствуют согласованным требованиям заказчиков по затратам, качеству, охвату и временным рамкам;
• уменьшение несоответствия между тем, что получается на практике, и тем, что планировалось;
• увеличение удовлетворенности пользователей и заказчиков планами и коммуникациями, которые позволяют настраивать бизнес-деятельность в соответствии с планами Внедрения;
• уменьшение количества рисков, вопросов и задержек, вызванных некорректным планированием.

Дата добавления: 2014-01-05