Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю

Производственные услугинаправлены на удовлетворение запросов по изготовлению новых или ремонту предметов длительного пользования в соответствии с конкретными пожеланиями потребителя. Соответственно с этим их делят на две группы: изготовление вещей и предметов по заказам населения и услуги по ремонту и восстановлению изделий длительного пользования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

проведения систематической работы в следующих направлениях:

П.2 Социально-экономическое значение развития сферы сервиса

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

Особенность в понимании характера услуг – это производительный труд. Неосязаемый, невещественный результат труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве. Это приводило многих экономистов к недооценке рационального содержания и товарной формы блага услуги, а также к недостаточному анализу услуги, как экономической категории.

В середине 20-го века в экономической науке происходит переосмысление услуги, как элемента производительного труда. Соглашаясь с различением материальных и нематериальных услуг, экономисты приходят к убеждению, что любой труд, позволяющий удовлетворить потребности, является производительным трудом. Признаётся также, что возможны взаимопереходы вещественных и невещественных благ друг в друга.

Экономические и энергетические кризисы 70-х годов 20-го века серьёзно подорвали оптимистические оценки «общество потребления», появляются новые концепции следующего этапа общественной эволюции развитых стран, которой называют «постиндустриальным» обществом, «информационным обществом», «обществом услуг».

В этих условиях целый ряд развитых стран перешли от товаропроизводящей к сервисной экономике, динамично развивающихся наукоёмких производств, эффективных технологий и процессов информатизации.

Принципы ресурсосбережения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителя.

В современном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер:

2. высокая вероятность региональных военных конфликтов;

3. углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;

В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной экономической модели, где огромная роль принадлежит невещественным ресурсам.

Под невещественными ресурсами общества понимают «человеческий капитал», т.е. качество труда работников, населения в целом – высокий образовательный уровень, информативно-познавательные потребности, здоровье, способность к постоянному повышению своего профессионального уровня.

Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых стран.

В экономической практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост численности и качественное развитие разнообразных средних, мелких и мельчайших предприятий.

Успех деятельности этих предприятий всё чаще зависит от работников особого рода, – ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мастерством и возможностью определять основные качества и перспективы развития подобных микро предприятий.

Таким образом, следует ожидать, что тенденции, усиливающие невещественные составляющие современного общества, связаны с культурой, профессиональным мастерством, информацией станут определять глобальные процессы и постиндустриальное развитие мира нового столетия.

Д/З – подготовиться к опросу по вопросам (приложение №1)

Тема 1.2. Классификация услуг в сервисной деятельности

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы.

Например, такой критерий, как степень массовости, позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остаётся не решённой проблемой в мире.

В качестве примера приведём модель классификации услуг, применяемую на Северо-Американском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде.

Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими её направлениями.

3. Общественно-полезные услуги (свет, вода, газ).

4. Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля).

5. Финансирование, страхование, работа с недвижимостью.

6. Непосредственно сервис: отели; услуги, имеющие личностный характер; консультации; ремонт автомобилей; ремонт различных предметов; прокат кинофильмов; развлечение и отдых.

В развитых странах учитываются статистическими органами статистические данные, относительно данной классификации услуг, для сравнительного изучения.

В межгосударственной практике ряда развитых стран классификация основана на двух, связанных между собой критериях:

- сфера их применения (из дисциплины «Сервисная деятельность» табл. Типы услуг и сферы их применения)

Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на её основе разработан «Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93». В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности:

2. услуги по обеспечению питания и проживания

5. услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов

6. кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью

9. здравоохранение, включая физическую культуру и спорт

10. услуги по обслуживанию домашнего хозяйства: ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги

а) посреднические услуги в сделках с недвижимостью

Своеобразие услуг получило отражение в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» Москва 2000г.

Наряду с общепризнанными группировками, которые действуют в практике государственного учёта и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа.

В сервисной деятельности выделяют укрупненные единицы членения услуг, связанные с функциональной сущностью:

3. услуги жизнеобеспечения – связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей (домашний отдых, ведение домашнего хозяйства)

е) рекреационные (здоровье, отдых в общественно массовых формах)

В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием дома, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные.

К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырьё, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают.

Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности; однако данное деление остаётся весьма условным, т.к. тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственной экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы, в каждой из групп она соседствует с разными услугами.

«Классификация услуг по взаимосвязанным качествам»

Услуга	Качество
1. по используемым предметам труда	- производственные - информационные
2. по степени капитальных вложений	- высоко капиталоемкие - низко капиталоемкие
3. по уровню материальных затрат	- материалоёмкие - низкоматериалоёмкие
4. по сложности технологии выполнения услуг	- сложно технологические - простой технологии
5. по квалификации персонала	- высокопрофессиональные - достаточной квалификации
6. по месту в инфраструктуре экономики	- производственные - институциональные - социальные (сфера услуг)
7. по степени осязаемости	- осязаемые - неосязаемые
8. по обязательности присутствия клиента	- присутствие клиента необходимо - выполняемые в отсутствии клиента
9. по уровню правового регулирования	- двухсторонние - многосторонние
10. по степени правовой и нормативной регламентации	- высокой регламентации - достаточной регламентации
11. по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)	- элитные - эксклюзивные - высокого статуса (по евростандартам) - массовые
12. по месту в обществе	- производственные - распределительные - профессиональные - потребительские - общественные
13. по деловому назначению	- деловые - организационные - личные
14. по месту в сфере общественного производства	- в сфере производства - в сфере обращения, в том числе: - в розничной и оптовой торговле
15. по организационным формам выполнения	- самостоятельными специализированными фирмами структурами головных фирм специализированной сетью фирм индивидуальными исполнителями
16. по комплексности предоставляемых услуг	- полного комплекса (цикла) - отдельных видов услуг
17. по степени коммерциализации	- коммерческие полностью - коммерческие частично - некоммерческие
18. по степени организационно-технологической регламентации	- обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные) - гарантийные - дополнительные
19. по связи с процессом реализации (сбыта, продажи продукции)	- сопутствующие реализации - послепродажные
20. по форме возмещения издержек на выполнение	- платные (оплачиваемые клиентом, покупателем) - бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции)
21. по месту предпринимательской деятельности	- организационные (менеджерские) - логистические - маркетинговые

Представим ещё один пример классификации отраслей, в которых реализуются услуги центральной и локальной власти. Данная модель классификации интересна тем, что она сосредотачивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фирмами. Данные виды услуг особенно актуальны для переходного периода, в котором находится российское общество.

Выделяются следующие отрасли сферы услуг и их организационные системы:

2. отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения:

3. отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур:

5. отрасли, повышающие бытовую культуру населения:

П.2 Классификация отраслевых групп бытовых услуг и форм обслуживания

Классификация необходима для научного определения нормативов потребления, правильного планирования и учета бытовых услуг, расчета объемов капитальных вложений, обоснования рационального размещения предприятий службы быта, расчета потребностей в трудовых ресурсах по отраслевым группам бытовых услуг.

Наконец, классификация нужна при анализе себестоимости бытовых услуг и разработке мероприятий по повышению производительности труда и улучшению экономики бытового обслуживания.

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса.

Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление на:

1) материальные - связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий;

2) нематериальные - направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:

• создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения и т. п.;

• восстанавливающие потребительские свойства товаров(ремонтные работы: ремонт радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая
чистка и крашение одежды, услуги прачечных и др.);

• обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др.

В основу классификации отраслевых групп бытовых услуг положены следующие признаки: функциональное направление, отражающие единство социально-экономического назначения предоставляемых услуг; характер и конечные результаты труда работников, занятых бытовым обслуживанием; однородность потребляемых материалов; общность материально-технических процессов производства; профессиональный состав кадров; организационная форма обслуживания и форма расчета за услугу; методы производства работ и услуг; качество производства услуг; характер спроса на услуги.

Широко практикуется группировка бытовых услуг по характеру и конечнымрезультатам труда работников бытового обслуживания. В зависимости от того, какие стороны человеческого быта они удовлетворяют и на что направлен труд при их оказании, бытовые услуги, как отмечалось выше, подразделяются на две основные группы: производственные (материальные) и непроизводственные (нематериальные).

К непроизводственным бытовым услугам, как уже отмечалось, относят услуги парикмахерских и косметических кабинетов, бань и душевых, плавательных бассейнов, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных бюро, услуги по уборке жилых помещений. Состав непроизводственной группы бытовых услуг в связи с непрерывным расширением видов обслуживания, появлением новых услуг существенно обновился и характеризует неоднородностью их полезного действия. Поэтому при их изучении целесообразно в самостоятельное подразделение выделять прокат предметов культурно-бытового, спортивного назначения и хозяйственного обихода, услуги ломбардов, транспортно-экспедиционные услуги. В этой группе бытовых услуг, как отмечалось выше, ярко проявляется производственная направленность выполняемых ими функций.

Бытовые услуги классифицируются по отраслевому признаку.

Отраслевая группа бытовых услуг, как известно,- это совокупность конкретных видов услуг, характеризуемых общностью процесса организации производства, технологии и методов организации обслуживания.

По этому признаку можно выделить следующие виды услуг:

· Ремонт и техническое обслуживание радиотелевизионной аппаратуры;

· Ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий;

· Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств;

· Прочие виды услуг материального характера;

· Прокат предметов культурно-бытового назначения;

· Услуги, связанные с актами гражданского состояния;

По форме расчёта бытовые услуги подразделяют на следующие группы:

- услуги по гарантийному ремонту предметов потребления, когда расчёт производит не заказчик, а завод-изготовитель;

- услуги по платному ремонту, когда полный расчёт осуществляет заказчик.

Вторая группа услуг в свою очередь подразделяется на единовременный расчёт, когда заказчик оплачивает всю стоимость услуги, и на оплату в кредит, когда заказчик расплачивается с предприятием в установленном порядке.

По характеру спроса бытовые услуги делят на следующие группы:

- услуги постоянного спроса (ремонт обуви, услуги парикмахерских, фотографий, стирка белья, бани и т.д.). эти услуги наиболее часто потребляются населением;

- услуги периодического спроса, потребность в которых возникает сравнительно редко (индивидуальный пошив одежды и обуви, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели и т.д.);

- услуги эпизодического спроса (ремонт предметов длительного пользования, ритуальные услуги и т.д.); потребность на такие услуги обусловлена случаем, эпизодом (качественно изготовленный холодильник, к примеру, длительное время не требует ремонта).

В зависимости от многих социально-экономических, климатических, природных и других факторов спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися изменениями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. С точки зрения интенсивности их внутригодичного потребления различают услуги:

· Сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и приборов, услуги фотографий, ремонт радиоэлектронной аппаратуры и микропроцессорной техники);

· С повторяющимися внутригодичными колебаниями (химчистка одежды, ремонт и пошив швейных и трикотажных изделий, обуви, услуги бань, парикмахерских и косметических салонов);

· С явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ремонтно-строительные работы, туристские услуги);

· Относительно равномерного потребления (изготовление и ремонт мебели, медицинские услуги, образовательные услуги, ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств и др.)

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых платных услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994г.

Классификация включает следующие услуги населению:

08 – медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

Классификатор имеет 4 ступени деления. Он выделяет 13 групп, группы услуг подразделяются на подгруппы, подгруппы – на виды, виды – на единичные услуги.

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.

Все формы обслуживания подразделяют следующим образом:

в стационарных условиях (ателье, цехи, мастерские, салоны, приёмные пункты и т.д.);

в условиях передвижной мастерской или комплексного приёмного пункта;

в условиях максимального приближения к месту работы и учёбы (в учреждениях, на предприятиях, в учебных заведениях и т.д.);

по месту жительства (на дому, в общежитии, гостинице);

в условиях смешанного обслуживания (приём заказов по месту жительства или работы и получения их на предприятиях службы сбыта);

исполнение заказа в стационарных условиях, а приём и выдача его по месту жительства или по месту работы или учёбы;

выполнение заказов в установленные в данной отраслевой группе услуг сроки;

срочное исполнение заказов (как правило, в течение 1-3 суток);

выполнение заказов в присутствие заказчика;

- по методам организации взаимодействия с потребителем:

выполнение заказов при непосредственном участии заказчика с учётом его индивидуальных запросов и вкусов;

обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные;

выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов;

выполнение заказов по названым размерам и фасонам, не имеющим существенных особенностей;

-по способу приема заказов и заявок на услуги:

при непосредственном контакте с заказчиком;

наличный и безналичный расчет, который, в свою очередь, может быть:

Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. К комплексному обслуживанию можно отнести такие формы, как строительство «под ключ», создание в жилых домах кондоминимумов, представляющих из себя определенный комплекс услуг (автостоянка, детский сад, тренажерный зал, химчистка, прачечная, ремонт и чистка обуви, все виды коммунальных услуг и т.п.).

Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг имеют место и дополнительные услуги. К таким предприятиям можно отнести гостиницы, турфирмы, автомастерские, строительные организации, санаторно-курортные предприятия и др.

На многих предприятиях сферы сервиса номенклатура оказываемых услуг очень широка. В этом случае имеет место ситуация, при которой потребитель сам определяет набор услуг, ограничивая производителя.

Каждое предприятие сферы сервиса, руководствуясь экономической ситуацией, спросом и предложением на услуги, своей мощностью и используемыми технологиями, самостоятельно определяет их состав, способы доведения услуг до потребителя, а также формы обслуживания заказчика. Главное – найти оптимальное соотношение между требованиями потребителя и возможностями предприятия.

Д/З – привести примеры услуг по классификации таблицы 1 и подготовиться к опросу по вопросам (приложение №2).