Продажа и последующий контакт

Главной целью обслуживания туристов в офисе вы­ступает непосредственное осуществление продажи ту­ристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы по­чувствовать момент готовности клиента к покупке ту­ристского продукта.

Самым благоприятным исходом беседы менеджера и клиента туристской фирмы является вопрос клиен­та, когда и как он может получить туристский про­дукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и от­веты, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспро­игрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя ре­шениями, каждое из которых ведет к покупке: «Ка-ной из этих двух отелей кажется наиболее подходя­щим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать после­дний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его оконча­тельное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.

Чтобы подготовить или ускорить завершение про­дажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил ил все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть после­дний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообраз­ности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиентy: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обе­их сторон.

Логическим завершением обслуживания туристов и офисе является последующий контакт с клиентом. 'Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы
клиент остался удовлетворен услугой, так как это обес­печивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный
закроет дорогу сразу четверым! [kgl].

[gl] Тема 3. Особенности делового этикета в туризме [:]

Цель: Изучить особенности делового этикета в туризме.

Структура лекции:

1. Деловой этикет в деятельности туристского предприятия

2. Вербальные основы делового этикета в туризме

3. Деловой этикет в телефонных разговорах

Дата добавления: 2014-01-06