Принципы делового этикета в туризме

Деловой этикет в деятельности туристского предприятия

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (при­ветствие, представление, телефонные звонки, проща­ние и т. д.). Для них вырабатываются формы и прави­ла поведения, другими словами — этикет. Подобных ситуаций не избежать и сотрудникам туристской фирмы. Поэтому целесообразно рассмотреть деловой этикет, учитывая специфику туристской деятельности.

Итак, под деловым этикетом в туристской дея­тельности понимается установленный порядок поведе­ния сотрудников туристского предприятия по отноше­нию к клиентам и основы взаимоотношения всего пер­сонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимаемым должностям.

Сотрудник туристской фирмы не должен безогово­рочно следовать требованиям делового этикета. Ему просто необходимо постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимы­ми в деловом общении. Нормы делового этикета — это не истина в высшей инстанции. Они не носят абсолютного характера и могут быть подвержены измене­ниям во времени. Однако их разумное применение существенно повысит эффективность деятельности туристской фирмы. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финан­совых делах процентов на 15 зависят от его професси­ональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Это лишний раз доказывает особое значение делового этикета в бизнесе. Изучение делового этикета, как нам кажется, необходимо на­чать с его принципов.

Р.Н. Ботавина в своей книге «Этика деловых отно­шений» выделяет следующие принципы делового эти­кета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли:

1. Здравый смысл. Содержание требований делово­го этикета должно соответствовать здравому смыслу. А здравый смысл предполагает экономию рабочего вре­мени, обеспечение порядка на предприятии, поддержа­ние организованности персонала. Эти и другие разумные цели достигаются с помощью делового этикета.

2. Свобода. Усердное выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делово­го партнера. Партнеру необходимо предоставить сво­боду выбора. Применительно к сфере туристской деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, так как предполагает терпимое отношение к национальным особенностям и культурным национальным традициям иностранных гостей и партнеров туристской фирмы.

3. Этичность. Все составляющие делового этикета и основе своей должны быть моральными. Они всем своим содержанием просто обязаны быть направлен­ными на добро. Этот принцип позволяет «окружить» туристский бизнес множеством «этических фильтров», составляющих безнравственные поступки персонала за рамками сферы деловых отношений. А ведь когда сотрудник осознает, что обманывать клиента не только аморально, но даже невыгодно, то и эффективность деятельности туристского предприятия неуклонно воз­растет.

4. Удобство. Сотрудники туристского предприятия не должны выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Правила поведения, продиктованные деловым этикетом, при разумном их применении не способны сковывать, мешать деловым отношениям, тормозя развитие турист­ской фирмы. Принцип удобства на туристском предприятии необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места, заканчивая правилами проведения презентации своего туристского продукта.

5. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должно служить соответствующим целям.

6. Экономичность. На исполнение рекомендаций делового этикета не следует тратить слишком много денег. Высокая «стоимость» нравственности в бизнесе
сама по себе неэтична, поскольку представляет собой вычет из дохода туристского предприятия.

7. Непринужденность. Навязанное механическое соблюдение требований делового этикета, лишенное по­нимания их внутреннего смысла и значения, не даст положительного эффекта. Этикетные нормы и правив ла должны быть естественны, исполняться с легкостью и без напряжения. Однако не стоит путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и нахальством.

8. Консерватизм. Данный принцип прослеживается во многом. Это и строгий деловой костюм сотру дни ка туристской фирмы, и его манеры общения, приверженность определенным традициям. А такие проявления консерватизма невольно способствуют созданию у клиентов представлений о туристской фирме как о чей-то незыблемом, постоянном, неизменном и устойчивом. Фундаментальность, надежность и стабильность всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.

9. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуа­циях деловых взаимоотношений.

10. Эффективность делового этикета заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конф­ликтов в коллективе и т. д.

Таким образом, использование принципов деловой этики является экономически выгодным и, как было показано, оказывает значительное влияние на повы­шение эффективности деятельности туристского пред­приятия.

Дата добавления: 2014-01-06