Тема: Логістичне управління на морському транспорті

Лекція 8

Логістика сервісного обслуговування морського флоту

План лекції

1. Логістичний менеджмент на морському транспорті

2. Функції та методи управління

3. Економічний ефект логістичного аналізу

4. Логістика сервісного обслуговування морського флоту.

Рекомендована література по темі: [9] c.131-210.

"Менеджмент" походить від англійського дієслова to manage - керувати, управляти, завідувати, могти вирішувати які - або проблеми.

Це:

1) Способи й манера ділового спілкування;

2) Влада й мистецтво управління;

3) Методи й прийоми розпорядництва;

4) Органи й ланки управління.

Організація - це група людей (2 або більше осіб), діяльність яких координується для досягнення загальних цілей.

Основні складові організації це:

люди; цілі; інформація; технології; матеріали, сировина.

Організації властиві горизонтальний і вертикальний розподіл праці.

Горизонтальний розподіл праці - розподіл праці по операціях (кожний займається своєю справою).

Вертикальний розподіл праці - розподіл праці по рівнях управління й функціям керівництва

Управління - це планування, організація, мотивація й контроль, необхідні для того, щоб досягти мети організації.

Top management - вищий рівень - вироблення стратегії;

Mіdlle management - середній рівень -тактика реалізації стратегії;

Lower management - нижчий рівень - організація виробництва.

Принципи Анрі Файоля:

Поділ праці. Повноваження й відповідальність. Дисципліна. Єдиноначальність. Єдність напрямку. Підпорядкованість особистих інтересів до загального. Винагорода персоналу. Централізація. Скалярний ланцюг. Порядок. Справедливість. Стабільність робочого місця для персоналу. Ініціатива. Корпоративний дух.

Внутрішнє й зовнішнє середовище організації.

Внутрішні змінні організації:

- цілі; структура; технологія; завдання; персонал.

Це основні змінні завжди повинні перебувати під постійним контролем керівника. Всі вони взаємозалежні.

Сфера контролю - число осіб, що підпорядковані одному керівникові, воно не повинне бути більше 12 - 14.

Завдання - це запропонована робота, серія або частина робіт, що повинна бути виконана заздалегідь установленим способом у встановлений час.

Технологія: сполучення навичок, устаткування, інфраструктури, інструментів і відповідних знань для здійснення бажаних перетворень у матеріалах, інформації, людях.

Зовнішнє середовище організації.

Розділяється на фактори прямого й непрямого впливу.

Фактори прямого впливу - закони й державні органи, постачальники, споживачі, конкуренти.

Фактори непрямого впливу - стан економіки, політичні фактори, відносини з населенням (PR), соціокультурні фактори, міжнародне оточення (експорт, імпорт, ліцензування, СП, ТНК, культура, традиції, закони, економіка, політика).

Закони менеджменту.

Закон єдності: визначає єдність об'єкта управління і суб'єкта управління.

Закон ефективності управління: встановлює мінімізацію або усунення втрат часу.

Закон єдності центральної й периферійної системи.

Закон мінімізації конфліктів в управлінні: в організації конфлікти повинні бути усунуті або намагатись їх уникнути.

Функції менеджменту.

Функції управління: напрямок або область управлінської діяльності юридично закріплена. Розрізняють функції управління в цілому, даного підрозділу й конкретних працівників:

- всі функції повинні мати своїх носіїв;

- кожен працівник повинен бути носієм якоїсь функції.

Класифікація функцій - підрозділяються на загальні функції й на спеціальні функції.

Спеціальні функції визначаються специфікою підприємства, та структурою управління.

Загальні функції:

1. функція планування - будь-яка організація повинна планувати свою діяльність. Функція планування є основою стратегічного менеджменту.

2. функція координації - узгодження дій, зв'язаних підрозділів і співробітників.

3. Функція регулювання - виявлення й установлення відхилень.

4. Функція аналізу - будь-якому рішенню повинен передувати аналіз.

5. Функція стимулювання - премії, заробітна плата.

6. Обліково-контрольна функція - статистика, бухгалтерський облік.

Спеціальні функції закріплюється в нормативних документах, що регулюють діяльність підрозділів. Це:

- Функції перспективного планування. Оперативного планування. Організація заробітної плати. Організація основного й допоміжного виробництв. Організація постачання. Організація збуту. Організації маркетингового дослідження. Організації ціноутворення й т.д.

Методи управління та їхня класифікація.

Метод - сукупність однотипних або однорідних способів впливу на співробітників, з метою раціонального рішення поставлених перед ними завдань.

Методи класифікують по видах мотивації, тобто за мотивами, які лежать усередині методу:

1. Страх - владна мотивація. Адміністративні методи - це методи відряджання, забезпечують дисципліну.

Дисципліна - це запрограмований зв'язок між людьми, які разом виконують роботу.

Зводяться до:

- розпорядництва - тобто керівник розпоряджається фінансами, трудовими ресурсами, матеріалами й т.п.

- регламентування - це вплив на персонал або співробітників шляхом видання типових регламентуючих документів (положень). Головний негатив - це придумати положення, що передбачало б усі можливі ситуації.

- інструктування, тобто створюються інструкції, як діяти, особливо в не стандартних ситуаціях.

- нормування, тобто вказівка, кому скільки, чого, коли треба взяти, визначити, прийняти й т.д.

2. Бажання людини - економічні методи.

Економічні методи - методи, пов'язані з використанням категорій товарно-грошових відносин.

3. Духовні або психологічні мотиви - соціальні методи.

Ієрархія потреб людини по Маслову:

Первинні потреби.

1.Фізіологічні або базові потреби.

2. Безпека й упевненість.

Вторинні потреби.

1. Потреба соціальна (приналежність до фірми, класу, групі людей).

2. Потреба в повазі й самоповазі (кабінет, права працівників).

3. Самореалізація (потреба людини управляти своїм життям)

Планування діяльності організації.

Оперативне планування - це короткострокові плани (до 1 року), які являють собою детальну розробку важелів і механізмів, впливу на виробничий процес.

Тактичне планування є основою для стратегічного планування - це стан середньострокових (до 5 років) планів концепцій, що конкретизують, методи й форми їхньої реалізації.

Процес стратегічного планування це: цілі - оцінка внутрішнього середовища - оцінка зовнішнього середовища - аналіз стратегічних альтернатив - вибір стратегій - докладна розробка стратегічного плану - реалізація стратегій - контроль - коректування планів.

Найбільш важливим завданням планування є розподіл ресурсів.

Бюджет - це метод розподілу ресурсів, представлений в кількісній і грошовій формі, необхідний для досягнення певних цілей.

Контроль- це забезпечення досягнень організації своїх цілей.

Контроль повинен бути невід'ємною частиною всього процесу, а саме:

1. попередній - це вироблення правил, процедур, лінії поводження, є підготовкою до подальших видів контролю.

2. поточний - який здійснюється безпосередньо в ході виконання роботи, при цьому контролі обов'язково необхідний зворотний зв'язок, тобто результат контролю повинен вплинути на виробничий процес, якщо є відхилення від норм, параметрів і т.п.

3. заключний - у результаті цього контролю дається повна оцінка реальності, за результатами й інформацією може використатися в наступній діяльності.

Типи контролю: постійний; періодичний; разовий; раптовий; вибірковий.

Функціонування морського флоту здійснюється по наступних основних напрямках:

Планування й управління.

Планування роботи флоту й портів. Ціль - складання графіків і розкладів руху суден і завантаження портів з оптимізацією їхньої спільної роботи. Інформація - заявки на перевезення, експлуатаційно-економічні нормативи й відомості про фактичну експлуатаційну обстановку; Результат - квартальні й місячні плани перевезень, графіки й розклади руху судів і завантаження портів, що організують транспортні процеси по районах, лініям і напрямкам перевезень, видам вантажів і групам флоту.

Управління технічною експлуатацією флоту.

Ціль - забезпечити виконання заданих обсягів ремонтних і профілактичних робіт з мінімальними витратами з комплексу "флот - судноремонтні заводи". Інформація - графіки перевезень, дані про технічний стан судів, ресурси заводів і дані про їхнє завантаження.

Управління матеріально-технічним постачанням.

Здійснюється облік, аналіз і підготовку зведених даних у систему постачання. Інформація - плани й графіки перевезень, роботи флоту й завантаження портів і судноремонтних баз, технічні норми постачання, дані про залишки палива, масел й експлуатаційних матеріалів на базах постачання; результат - плани постачання, графіки поставок, довідкові й обліково-аналітичні матеріали.

Управління кадрами.

Призначення - облік й аналіз руху кадрів, підбір кандидатів на заміщення вакансій по заданих ознаках.

Управління фінансами.

Функцію обліку, аналізу й планування фінансової діяльності. Інформація - дані про фінансово-валютні операції, ціни й вартісні нормативи, плани перевезень, графіки роботи флоту й завантаження портів і судноремонтних заводів, планово-бюджетні зобов'язання; результат - фінансові й касові плани, довідкові й аналітичні матеріали.

Управління науково-технічною інформацією.

Ціль робіт у цій області - удосконалювання організації інформаційного обслуговування органів керування при рішенні економічних і технічних проблем.

Контроль.

Контроль перевезень і роботи флоту й портів.

Основна функція - спостереження за ходом виконання планів перевезень, графіків і розкладів руху флоту й завантаження портів. Вхід - відомості по судах, портах і вантажах, що втримуються в щодобових оперативних звітах портів, судів, агентств; вихід - довідково-аналітична інформація, що характеризує фактичний стан і динаміку транспортних процесів по напрямках перевезень, районам морської торгівлі, видам флоту, типам судів, родам вантажів, судновласникам і вантажовласникам, а також експлуатаційні нормативи, одержувані на основі статистичної обробки цих відомостей.

Контроль за рухом контейнерів - спостереження за місцезнаходженням великовантажних контейнерів, що належать пароплавствам, включаючи орендовані ними, і контейнерів іноземних власників, що виконують експортно-імпортні й транзитні перевезення по території країни, а також виконання обліково-розрахункових операцій й аналізу об'ємних, тимчасових і вартісних показників.

Контроль фрахтового ринку - контроль стану фрахтового ринку по видах вантажів, районам і напрямкам перевезень, типам судів. Вхід - відомості про фрахтові операції, вихід - довідково-аналітична інформація, що характеризує стан і динаміку поводження фрахтового ринку в різних його секціях у різні сезони року по видах вантажів, типам судів, умовам перевезень і т.д..

Планові розрахунки.

Ціль - одержання збалансованих планових показників по експлуатаційній діяльності, праці, доходам, витратам, собівартості, прибутку, рівню рентабельності, фондам економічного стимулювання й інших показників. Основний вхід - економічні нормативи, ціни, контрольні цифри планових і директивних органів, вихід - проекти планів, що представляють для твердження у вищестоящі планові органи.

Бухгалтерський і статистичний облік й аналіз.

Ціль робіт у цій області - уніфікувати, здешевити і поліпшити бухгалтерський і статистичний облік й аналіз виробничої й господарської діяльності підприємств й організацій морського транспорту. Входом у неї є різноманітні первинні звітні й бухгалтерські документи, виходом - зведені бухгалтерські баланси й статистичні звіти.

Мета кожної фірми — забезпечити доставку потрібних товарів у належне місце в потрібний час і з мінімальними витратами. На жаль, логістична система не спроможна одночасно забезпечити максимальний сервіс для клієнтів та скорочення до мінімуму витрат на розподіл товару. Максимальний сервіс передбачає зберігання великих товарно-матеріальних запасів, бездоганну систему транспортування та наяв­ність багатьох складів, а все це сприяє зростанню витрат на розподіл. Для зменшення витрат необхідні: дешева система транспортування, зберігання невеликих товарно-матеріальних запасів та наявність невеликої кількості складів.

Витрати на рух товарів нерідко пов'язані між собою обернено пропорційною залежністю:

1. Керівники експедиційно-транспортної служби віддають перевагу у всіх можливих випадках перевезенню товару залізницею, а не літаком. Це зменшує транспортні витрати фірми. Однак через меншу швидкість руху поїздів порівняно з літаками капітал виявляється зв'язаним довше, затримуються платежі клієнтів. Крім того, це може змусити клієнтів купувати товар у конкурентів, які доставляють його за більш короткі строки.

2. Для зведення витрат до мінімуму відділ відвантаження використовує дешеві контейнери, що нерідко призводить до численних пошкоджень товару в дорозі і незадоволення ним споживачів.

3. Керівники служби товарних запасів віддають перевагу на­явності невеликих товарно-матеріальних запасів, щоб скоротити витрати на їх зберігання. Однак при цьому частішають випадки, коли товару на складі зовсім немає, зростають кількість невиконаних замовлень, обсяг канцелярської роботи; виникає потреба у виробництві незапланованих партій товару та використанні дорогих матеріалів — засобів його прискореної доставки.

Створення логістичної системи починається з вивчення потреб клієнтів та пропозицій конкурентів. Споживачів цікавлять:

а) своєчасність доставки товару;

б) готовність постачальника;

в) обережне поводження з товаром під час вантажно-розвантажувальних робіт;

г) готовність постачальника приймати назад браковані товари та швидко замінювати їх, а також зберігати товарно-матеріальні запаси заради клієнта.

Фірма повинна вивчати порівняльне значення цих видів послуг для клієнтів. Наприклад, для покупців фотокопіювального обладнання велике значення мають терміни сервісного ремонту. Тому корпорація «Ксерокс» (США) розробила стандарти на сервісні та ремонтні послуги, відповідно до яких вона зобов'язується привести в робочий стан апарат, який вийшов з ладу, в будь-якій точці континентальної частини США протягом 4 год з моменту замовлення. У відділі технічного обслуговування корпорації працюють 12000 спеціалістів з ремонту та постачання запасних частин. При розробці власних стандартів на технічне обслуговування фірма обов'язково враховує стандарти конкурентів. Як правило, вона прагне забезпечувати рівень обслуговування клієнтів, не нижчий, ніж у конкурентів. Однак основною її метою є забезпечення максимальних прибутків, а не продаж товару. Тому фірма повинна розрахувати, до яких витрат призведе організація обслуговування на високому рівні.

Одні фірми пропонують невеликі послуги, зате за низькими цінами, інші — більший обсяг послуг, ніж у конкурентів, однак з підвищенням цін для покриття витрат, що зросли.

У будь-якому випадку фірма повинна визначити цілі своєї логістичної системи і зважити на них у процесі планування. Іноді фірми розробляють стандарти для кожного елемента системи обслуговування. Наведемо приклад стандартів сервісу:

1) протягом 7 днів виконати близько 95 % одержаних від дилерів замовлень на постачання товару;

2) виконати замовлення дилерів з точністю до 99 %;

3) протягом 3 годин давати відповідь на запити дилерів про хід виконання їхніх замовлень;

4) домагатися, щоб кількість товару, пошкодженого в дорозі, була не більше 1 %.

Визначивши цілі логістики, фірма приступає до формування такої системи руху товарів, яка забезпечить їх досягнення з мінімальними витратами. При цьому треба прийняти рішення стосовно того, як потрібно працювати із замовниками (обробка замовлень); де потрібно зберігати товарно-матеріальні запаси (складування); який запас завжди необхідний (товарно-матеріальні запаси); як треба відвантажувати товари (транспортування). Фірми повинні детально розглянути значення цих рішень з огляду на маркетинг.

Велике число ланок логістичної системи і логістичних посередників є, по суті, підприємствами сервісу, в яких послуги нерозривно пов'язані з продуктом, що продається на різних ділянках логістичного ланцюга. До таких ланок відносяться різні транспортні компанії, оптові і роздрібні торговці, компанії-дистриб'ютори і т.п. При цьому вартість послуг може значно перевершувати прямі витрати на виробництво продукції.

На Заході широко використовується поняття «логістика сервісного відгуку» (service response logistics, SRL), яке визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим способом з погляду витрат і задоволення запитів споживачі. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг.

Оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна грунтуватися на критеріях, що використовуються покупцями послуг для цих цілей.

Якість послуг в логістиці визначатиметься ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжностей буде суб'єктивна. Найважливішими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:

• відчутність — те фізичне середовище, в якому опиняються послуги (інтер'єр сервісної фірми, оргтехніка, устаткування, зовнішній вигляд персоналу і т. п.);

• надійність — послідовність виконання «точно в строк» (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в указаний час і місце, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, супроводжуючих фізичний розподіл);

• відповідальність — бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;

• закінченість — володіння необхідними знаннями і навиками, компетентність персоналу;

• доступність — легкість встановлення контактів з сервісною фірмою, зручне для покупця час надання сервісних послуг;

• безпека — відсутність ризику і недовір'я з боку покупця (наприклад, забезпечення збереження вантажу при фізичному розподілі);

• ввічливість — коректність, люб'язність персоналу;

• комунікабельність — здатність персоналу розмовляти на мові, зрозумілій покупцю;

• взаєморозуміння з покупцем — щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти до ролі покупця і знання його потреб.

Споживацькі очікування при оцінці якості послуг будуються на основі наступних ключових чинників:

• мовних комунікацій (чуток), тобто тієї інформації про послуги, яку покупці взнають від інших покупців;

• особистих потреб. Даний чинник відноситься до особи покупця, його запитам, уявленню про якість послуг і пов'язаний з його характером, політичними, релігійними, суспільними і іншими поглядами;

• минулого досвіду, тобто такого роду послуги вже виявлялися у минулому;

• зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню, з преси (реклама в засобах масової інформації).

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

1. Інфраструктура товарного ринку: Навч. пос./Під ред. д.е.н., проф. І. В. Сороки. – К.: НМЦВО МОіН України НВФ „Студцентр”, 2002. – 608с.

2. Кальченко А.Г. Логістика: Навч. Посібник. – К.: КНЕУ, 2000. – 148с.

3. Крикавський Є. М. Логістика підприємства. – Львів: Львівська політехніка, 1996. – 186 с.

4. Мазаракі А.А. та ін. Економіка торгівельного підприємства. Підручник для вузів. – К.: Хрещатик, 1999. – 800с.

5. Основы логістики: Учебное пособие/Под ред. Л.Б. Сиротина и В.И. Сергеева. – М.: Инфра-М.: 1999. – 200с.

6. Гаджинский А.М. Основы логистики. Учебное пособие, 2-е изд – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1996.

7. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 389 с.

8. Ніколаєва Л.Л., Цимбал М.М. Морські перевезення: Підручник // ОНМА. –Одеса: Фенікс, 2005. – 425 с.

9. Снопков В.И. Технология перевозки грузов морем: Учебник для вузов. 3- изд., перераб. И доп. – С.Пб.: АНО НПО «Мир и семья», 2001 г. – 560 с.

Дата добавления: 2014-01-07