Общие принципы TQM

В понятие «всеобщее управление качеством» вкладывается не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т.д.

Всеобщее управление качеством – это концепция, предусматривающая всестороннее и скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Эффективность всеобщего управления качества зависит от трех ключевых условий:

- руководитель предприятия возглавляет работу по непрерывному совершенствованию качества;

- инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей;

- организационные структуры создаются специально под систему всеобщего управления качества.

Всеобщее управление качеством – это технология руководства процессами повышения качества. Она состоит из трех частей:

- коренная система – это методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и могут использоваться повсеместно;

- система технического обеспечения – это приемы и программы, позволяющие обучать персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальными традициями и культурой. ЕЕ надо создавать самим;

- система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична. В ней отражаются экономические порядки в стране, действующее законодательство.

С учетом изложенного выше выделим основные черты тотального (всеобщего) менеджмента качества [54]:

- интеграция усилий и участие работников всех иерархических уровней предприятия в задачах обеспечения качества продукции,

- планирование и обеспечение качества на всех этапах жизненного цикла изделия,

- постоянное повышение квалификации и переподготовка всех работников,

- понимание того, что основой качества является качество труда,

- структурирование деятельности, то есть разбивка ее на взаимосвязанные процессы,

- рассмотрение каждого последующего звена в технологической цепочке как потребителя,

- осознание всеми работниками того, что целью процессов является выполнение требований потребителя,

- закрепление пожеланий потребителя как меры качества,

- постоянное улучшение всех без исключения процессов,

- стремление к постоянному применению всеми работниками новых технологий и методов обеспечения качества,

- инжиниринг качества, то есть организация разработки продукции на основе учета требований потребителей,

- тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию,

- основной упор в работе - на предотвращение дефектов,

- внедрение работы командой,

- лидерство первых лиц в области качества,

- сосредоточение усилий высшего руководства предприятия на созда­ние стратегии предпринимательства и корпоративной культуры.

Следует отметить, если все предыдущие системы управления качества могли быть представлены как типовые для внедрения их на предприятиях, то особенности системы ТQМ, учитывающие специфику предприятия, особенно­сти национального законодательства и национальной экономики, профессио­нальный уровень персонала и другие, не позволяют простого копирования сис­темы менеджмента качества одного предприятия у другого.

Рассмотрим на примере контроля и оценки качества производственного процесса национальные особенности обеспечения качества предприятиями разных стран. Основной принцип контроля - регулирование производственного процесса по результатам измерения показателей качества изделия. Там, где по технологическим условиям не возможен сплошной контроль, проводится вы­борочный. При этом к контрольным операциям максимально привлекаются ос­новные рабочие.

Важным фактором в процессе контроля является наглядность измерения показателей качества. В Японии в цехах на рабочих местах разве­шиваются стенды, на которых наглядно демонстрируются результаты контро­ля, мероприятия по предупреждению дефектов, имена премируемых за качест­во работников и т.д. В последнее время в качества стендов выступают светя­щиеся табло, часто с «бегущей информацией». На них периодически появляют­ся обращения администрации к персоналу помочь разобраться с проблемами качества на той или иной контрольной операции. Контрольные приборы хра­нятся в специальных стеклянных шкафах, давая возможность персоналу убе­диться в полной наглядности всего процесса измерения и подготовки к нему.

Это весьма действенные психологические приемы приобщения работников к ответственности за обеспечение качества продукции и процессов. На сборке изделий на автоматизированных сборочных линиях заводов фирмы «Кавасаки» рабочий включает желтый сигнал в случае затруднения с выполнением работы или красный - в случае длительной задержки. Интересно, что на американских аналогичных линиях такие остановки не предусмотрены. В Японии исправле­ние брака, допущенного по вине рабочего, производится работником во внера­бочее время на своем рабочем месте, без излишней драматизации события. На американских предприятиях исправление брака производится на специальном участке. Таких отличий очень много. Они и придают национальный колорит системе управления качеством [36].

Учитывая массовый характер одинаковых проблем с качеством на рос­сийских предприятиях в различных отраслях экономики, вероятно, целесооб­разно вынести решение этих проблемы на государственный уровень. Во многих странах (особенно в Западной Европе и Юго-Восточной Азии) концепция ТQM поднята на национальный уровень. Вероятно, пришла пора и России объявить о национальной политике в области качества. Можно назвать несколько причин, требующих вынести идеи тотального менеджмента качества на уровень страны [50]:

- системный характер обеспечения качества. Качество продукции - сис­темное понятие, так как проблемы качества решаются по всей цепочке - от ма­териалов до готовой продукции. В свое время Г. Форд говорил: «Что хорошо Форду, то хорошо Америке». И он был в принципе прав, так как автомобиле­строение уже в первой половине 20 века была ведущей отраслью промышлен­ности, тянущей за собой всю американскую экономику. Аналогичное положе­ние сегодня и в России: производство автомобилей дает работу многим тыся­чам предприятий-поставщиков комплектующих, на которых, в свою очередь, работают другие тысячи поставщиков;

- авторитет продукции начинается с ее национальной принадлежности. Покупатели, выбирая продукцию, чаще всего ориентируются на название стра­ны-производителя. Хотелось бы, чтобы к российским товарам относились так же. как к японским, швейцарским, финским и т.д. Переломить ситуацию мож­но, лишь взяв за основу экономической политики в России концепцию TQM;

- высокий социальный аспект тотального качества. Концепции TQM гуманны, они привносят стабильность и справедливость в социальную жизнь предприятий, страны, общества и в этом они должны быть востребованы на на­циональном уровне;

- использование научно-технического потенциала России. Решение проблем качества требует интеллектуального напряжения. В зарубежной прак­тике вовлечение ученых в программы управления и улучшения качества во всех секторах экономики проводится масштабно и считается престижным.

Тотальный менеджмент качества - динамично развивающаяся система, вобравшая в себя наиболее эффективные методы предшествующих систем управления качеством и обогащенная новыми наработками, в будущем, по мнению отдельных американских ученых [30], будет определяться тремя клю­чевыми факторами: стратегическое планирование качества, управление про­цессами, непрерывное улучшение качества с акцентированным вниманием в каждом факторе на потребителя. Рассмотрим эти факторы.

а) Стратегическое планирование качества. Исследования Американской ассоциации фирм по консалтингу показывают, что стратегическое планирова­ние качества является неотъемлемой частью стратегии деятельности фирмы и должно включать в себя три основных аспекта:

- ясное понимание направления развития фирмы, что должно быть до­ведено до каждого работника фирмы,

- четкое определение ограниченного количества ключевых целей, кото­рые должны быть достигнуты, если фирма хочет реализовать свою стратегию,

- информирование о ключевых целях всего персонала фирмы. При этом каждый работник должен представлять, как его деятельность будет способст­вовать достижению фирмой поставленных целей.

Новым подходом к методам стратегического планирования является при­влечение к этому процессу не только поставщиков и потребителей (заказчи­ков), но и оценка перспективного развития конкурентов. В планировании должны использоваться новые перспективные методы, связанные с такими по­нятиями как стратегические намерения, экосистемы бизнеса, возможности «бе­лого пространства», теория игр и т.д.

Важный аспект стратегического планирования - включение в процесс планирования всех работников предприятия. Этот процесс преследует две це­ли: расширение объема работ, повышение ответственности работников за про­цесс и результаты планирования. Чтобы быть эффективным, стратегическое планирование качества должно рассматриваться как средство, а не как цель. Оно должно объединить усилия работников и руководителей, охватывать су­ществующие службы (а не создавать для этого новые подразделения без особой необходимости). И не менее важный аспект - ориентация в планировании на потребителя. Лучше сказать, что стратегическое планирование начинается с потребителя.

б) Управление процессами. Развитие концепции реинжиниринга, как «радикальной перестройки процессов бизнеса для их коренного усовершенст­вования» [88], и ее все большее смыкание с концепцией TQM на ключевом элементе «процесс» привело к повышенным требованиям к эффективности управления процессами. Последовательность шагов предприятия по непрерыв­ному совершенствованию ключевых процессов состоит из их идентификации, организации проведения измерений необходимых параметров процесса, орга­низации управления процессами. Важный критерий эффективности управления процесса - удовлетворение потребителя, которому не важно, каким методами организован процесс, он хочет получить товар во время, чтобы был надлежа­щий сервис, чтобы не нарушались условия договора или контракта и т.д. Если процесс в любом из звеньев не удовлетворяет потребителя, то допущен брак, и искать его чаще всего надо не в технологических процессах.

Многие процессы пересекают разные области деятельности предприятия. Чтобы успешно управлять этими процессами, требуется командный (коллек­тивный) подход, вовлекающий работников, прошедших разные школы, имею­щих новое понимание стратегии предприятия, располагающих новыми инстру­ментами выполнения быстро расширяющихся работ. Творческая работа в ко­мандах стимулирует повышение мастерства, знаний, творческое осмысление технологии процессов.

Западные фирмы в большей степени, чем российские предприятия, уде­ляют внимание качеству измерений параметров процессов. Особенно на кри­тичных процессах, от которых зависит конечный результат работы. Следует отметить, что в российской практике на этапах продажи и послепродажного обслуживания измерениям, по результатам которых можно принять корректи­рующие воздействия, не уделяется должного внимания.

в) Непрерывное совершенствование качества. Целью TQM является не­прерывное достижение более высокого качества продукции. Что же понимать под более высоким качеством? Обыватель часто понимает под качеством от­сутствие дефектов продукции во время ее эксплуатации. Многие японские фирмы уже более 30 лет производят продукцию, практически не имеющую де­фектов или отклонений от технической документации, но. тем не менее, тре­буют от своих работников непрерывного улучшения качества продукции. В чем же дело?

Проанализируем развитие понятия «улучшение качества» на японском опыте, В 50-х годах уровень необходимого качества продукции достигайся, ес­ли он соответствовал стандарту или нормативу.

В 60-х годах уровень качества уже должен был соответствовать использованию, то есть продукция должна удовлетворять еще и эксплуатационным требованиям, В 70-х годах уровень не­обходимого качества еще вырос и должен был соответствовать фактическим требованиям рынка. А это значит, что потребитель не только должен быть доволен продукцией, но и иметь возможность ее купить. Фирма в целях сохра­нения спроса на изготовленную продукцию при увеличении ее качества не должна повышать цену выше возможностей потребителя. Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве продукции - ее безде­фектное изготовление. Но и этого оказалось мало.

В 80-х годах уровень качест­ва должен был соответствовать скрытым потребностям. В странах с высоким уровнем доходов населения, где рынок наводнен качественной продукцией разных фирм, мало отличающейся по стоимости, потребитель часто не знает, что купить, так как у него вроде бы все есть. Его уже не может привлечь ни низкая цена товара (деньги у него есть), ни высокое качество (его уже этим не удивишь), ему надо что-то нестандартное, какая-то «изюминка», отличающая этот товар от других аналогичных по назначению. Из этого легко сделать вы­воды, что наступает время, когда изготовитель должен задуматься над тем, какие требования у потребителя будут завтра, и частично взять на себя функции формирования потребностей рынка. Нет конца улучшению качества, так как нет предела повышению требований покупателя. Последнему легче, так как он отталкивается от качества выпускаемой продукции.

Дата добавления: 2014-01-11