Роль гуманитарной компоненты системы ТОМ

Отличительной осо­бенностью системы ТQМ является ее гуманитарная направленность, то есть успешная реализация идей этой системы во многом лежит в области менедж­мента человеческих ресурсов. Американские социологи провели в середине 90-х годов исследования в 90 фирмах одного из штатов США [51] с целью выяв­ления наиболее применяемых на фирмах элементов ТQМ, имеющих отношение к человеческому фактору (табл. 1.4).

Анализ данных табл. 1.4 показывает, что фирмы США первостепенное внимание в вопросах обеспечения качественной работы персонала обращают на его профессиональное мастерство. Симптоматично, что повышение уровня оплаты труда работников находится в ряду далеко не приоритетных факторов.

Отвечая на вопросы анкеты, большинство руководителей фирм убежде­но, что необходимы изменения методов менеджмента человеческих ресурсов в целях большего их соответствия потребностям предприятия. Следует также об­ратить внимание, что даже американские фирмы, не поддержавшие в 60-70-х годах инициативу японцев по созданию кружков качества, сегодня активно (79%) поощряют создание рабочих групп и кружков. Из чего следует, что кол­лективной деятельности по обеспечению качества придается серьезное значе­ние.

Таблица 3.2

Использование на практике элементов системы TQM

Элемент системы	Доля фирм, внедривших элемент, %
Повышение профессионального мастерства
Обучение методам решения проблемы
Широкое признание успехов сотрудников
Создание рабочих групп, кружков
Освоение смежных видов деятельности
Изменение подходов к отбору персонала Изменение подходов к отбору персонала
Изменение подходов к оценке деятельности
Публичное признание вклада сотрудников
Широкие возможности для повышения зарплаты
Внедрение коллективных форм поощрения

Представляется интересным проследить и результаты внедрения рас­смотренных элементов TQM, которые отражены в табл. 1.5.

Таблица 3.3

Результаты внедрения элементов

Результат	Доля фирм, отметив­ших улучшение, %
Повышение качества
Повышение степени участия сотрудников в вопросах повышения качества
Улучшение групповой работы
Улучшение рабочих отношений
Повышение степени удовлетворения заказчиков
Повышение степени удовлетворенности сотрудников
Повышение производительности
Улучшение коммуникации
Повышение прибыльности
Расширение доли на рынке

Как видно из данных табл. 1.5, внедрение элементов TQМ благоприятно влияет и на показатели качества работы фирм, и на экономические показатели их деятельности. Относительно меньший уровень улучшения экономических показателей вызван тем, что они проявляются за более длительный период времени. Интересно, что из 90 опрошенных только 35 внедрили полностью систему TQM. Результаты опроса еще больше подчеркивают роль гуманитарной компоненты в управлении качеством. Следует согласиться с японцами: «Нормальному человек стыдно работать плохо».

В настоящее время существуют два подхода к выбору критерия (или цели) эффективности системы управления качеством: восточный (Япония) и западный (США, Западная Европа) [4]. Восточный подход ставит во главу качество, а западный - прибыль.

В Японии, конечно, хорошо понимают, что высокое качество - прямая дорога к высокой прибыли, а значит, конечные цели обоих подходов совпадают. На наш взгляд, восточный подход больше соответствует гуманитарной направленности системы TQM. Когда руководитель японской фирмы в своей политике по качеству объявляет конечной целью деятельности предприятия высокое качество, то он берет на себя ответственность убедить каждого работника, что улучшение его качество труда на конкретном рабочем месте приносит в итоге высокое качество продукции, а значит, и фирме, и рабочему - благополучие.

Значительно сложнее убедить того же работника, что с каждым днем он должен работать лучше, прибыльнее, чтобы внести свой вклад в итоговую прибыль фирмы, которую потом поделят акционеры. Критерий «прибыль» размывает представление работников о единых целях и единых интересах с руководством, о единой «фирменной семье». Трудно также реализовать коллективное управление под лозунгом «больше прибыли». Приходится признать, что критерий «качество» - более сильный «мотиватор» для персонала предприятия.

Создание корпоративной культуры. Эффективность системы управления качеством на предприятии во многом зависит от того, насколько полно работники чувствуют свою сопричастность идее бездефектного изготовления продукции, от степени их мотивации к труду [56]. Внедрение новых методов управления качеством требует от работников изменить их формы поведения:

- сотрудничать с работниками других смежных подразделений для ре­шения общих задач,

- следовать в работе предписаниям методологических и рабочих инст­рукций,

- нести ответственность в рамках выделенных полномочий.

- действовать при решении проблем в соответствии с циклом Деминга.

Создание корпоративной культуры даже в отдельно взятом подразделении, а не на всем предприятии, является организационно и психологически сложной проблемой, во многом зависящей от личных качеств руководителя подразделения, от его убежденности в правильности принятых намерений. Один из основных методов решения этой проблемы - постоянное нацеливание коллектива на непрерывное совершенствование качества работ, во многом зависимое от действий самого работника. Целью такой подготовки является не столько усвоение специальных знаний, сколько создание правильного психологического климата и других условий, облегчающих усвоение этих знаний. Для этого необходимо решить следующие задачи:

- преодолеть страх перед неспособностью работников выполнить требования, предъявляемые технической документацией или системой управления качеством, как путем разъяснения этих задач, так и на примерах из деятельности подразделений или предприятий, успешно внедривших систему управления качеством,

- подробно разъяснять шаги высшего руководства по созданию и разви­тию системы менеджмента качества.

Чтобы преодолеть недоверие коллектива к созданию корпоративной культуры труда, необходимо подготовить к такой деятельности 100% руково­дящего персонала предприятия и не менее 12-15% от общего числа работников.

Лидерство в системе ТQМ. Патриарх научного менеджмента П. Друкер в своей работе «Задачи менеджмента в XXI веке» [34] заявил, что 21 век будет веком лидерства и повышения производительности умственного труда. Во все времена роль первого лица в любой иерархической структуре, в том числе на предприятии, имела особое значение, так как от решений руководителя зачас­тую зависела судьба подчиненных. Почему же в 21 веке роль первого руководителя фирмы, компании, предприятия в управлении качеством будет еще более значима? Этому есть несколько объяснений:

- каждый год растет конкуренция, как на внешних, так и на внутренних рынках продукции и услуг, что требует от первого руководителя все более обширных знаний и стратегического мышления,

- буквально на глазах (в последние десятилетия) на предприятиях меняется стиль отношений (от прямого подчинения к демократическому партнерству) между руководителями и подчиненными,

- динамика изменения внешних факторов, влияющих на решения первого руководителя, непрерывно возрастает, что увеличивает риск принятия решений без достаточной информации и требует от руководителя быстрых интуитивных решений,

- невозможно одному лицу быть в курсе всех важнейших вопросов предприятия и реагировать на них, что требует искусства подбора команды единомышленников,

- большинство важнейших решений первого лица имеет отношение или напрямую к качеству продукции, или к проблемам ее продаж.

Изложенное объясняет увеличение роли и ответственности руководства отраженное в новой версии стандартов ИСО серии 9000 по сравнению с требованиями стандартов старых версий. В соответствии со стандартом ЙСО 9001:2000 от руководства предприятия требуется проявление следующих качеств:

- демонстрировать постоянную готовность удовлетворить не только ожидания потребителей, но и придать им форму требований к разрабатываемой продукции,

- определить политику в области качества и обеспечить, чтобы она отвечала нуждам и требованиям потребителей и была понятна работникам предприятия,

- разработать задачи в области качества и согласовать их с декларируемой политикой по качеству,

- планировать качество работ с учетом достижения поставленных предприятием целей и задач и обеспечить работы необходимыми ресурсами.

- разработать систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие выпускаемой продукции установленным требованиям,

- обеспечить разработку руководства по качеству,

- обеспечить проведение систематического анализа работ в области обеспечения качества.

Все вышеперечисленные качества первого руководителя важны, но пер­востепенным идеологическими мероприятиями лидера-руководителя предпри­ятия, вероятно, должны быть формирование миссии предприятия и объявление политики руководства предприятия в области качества.

Внедрение на предприятии идей современного менеджмента качества предполагает значительное количество непрерывных изменений и нововведе­ний. Руководители всех иерархических уровней предприятия должны быть го­товы как к нововведениям, так и к противодействию к ним. Человеческий аспект в организационных изменениях является фундаментальным, потому что именно поведение людей (и руководителей, и рядовых работников) в конечном итоге определяет, может ли предприятие достигнуть запланированных рубежей по качеству и конкурентоспособности продукции. Роль первого лица в созда­нии творческого климата на предприятии, обеспечивающего конструктивное и незамедлительное обсуждение и внедрение нововведений, исключительно велика.

Большинство проблем предприятий, как показывает российская практика, связано с управлением качеством, а проблемы управления - с деятельностью первых руководителей предприятий. Вместе с этим в российских и международных стандартах не предусмотрено соответствие уровня квалификации первого руководителя предприятия уровню требований по обеспечению конкурентоспособного качества продукции.

Даже при сертификации системы качества предприятия комиссии требуется только наличие документов, характеризующих роль руководства в обеспечении качества или проведении политики в области качества (конечно же, документы готовит не первый руководитель), а не его умение организовать эту работу. Уровень соответствия самого первого лица ничем не подтверждается. Работники предприятия, страдающие экономически от слабой компетенции первого лица, должны быть защищены юридически. В западных странах подготовка и отбор первых лиц фирм отработана годами. В России директорский корпус в основном укомплектован кадрами, по­лучившими образование в советский период, когда, естественно, в учебный план не входили дисциплины рыночной экономики. Адаптация к рыночной экономике руководителей очень дорого обходится и коллективам, и государству.

Очевидно, что на государственном уровне целесообразно ввести условие наличия сертификата по качеству у лиц, претендующих, на замещение должности генерального директора, а для получения сертификата организовать в учебных центрах подготовку претендентов на эту должность. Можно быть уверенным, что квалифицированный директор подберет (или обучит) квалифицированную команду управленцев. Это, пожалуй, кратчайший и наиболее деше­вый путь к подъему российской экономики.

Структура ТQМ. Эффективность менеджмента во многом зависит от понимания задач и взаимодействия исполнителей при их решении. Как схематично выразить структуру ТQМ, чтобы она отражала основные его положения?

Нам представляется, что главными компонентами структуры ТРМ являются:

- менеджмент качества,

- стандарты ИСО серии 9000,

- потребитель продукции,

- процессы жизненного цикла продукции,

- принципы менеджмента качества,

- функции качества.

Рис 3.2 Структура TQM

Целостность структуре придают три связки: принципы менеджмента ка­чества, функции качества, требования потребителя.

Система качества (или система менеджмента качества) может быть встроена в блок менеджмента качества, Но она, на наш взгляд, не является главной компонентой TQM, так как для каждого предприятия она будет разной, в зависимости от специфики предприятия, его корпоративной культуры, теку­щей версии стандартов ИСО серии 9000 и непрерывно обогащающихся прин­ципов менеджмента качества.

Дата добавления: 2014-01-11