Тема 9. Контроль як функція менеджменту соціальної роботи

Резюме

Мотивація як процес формується під впливом внутрішніх та зовнішніх факторів. Внутрішні фактори пов’язані із особистістю людини, а зовнішні фактори представлені стимулами, що застосовує організація по відношенню до своїх працівників.

Системоутворюючим елементом в теорії і практиці мотивації є потреби людини. Потреба є регулятором взаємовідносин людини і зовнішнього середовища.

Застосування процедури оцінювання персоналу соціальних служб приводить до підвищення якості та ефективності послуг. При виборі системи оцінювання варто забезпечувати її відповідність іншим підсистемам управління персоналом – планування і найму персоналу, розвитку, мотивації персоналу, щоб уникнути конфліктів, стресів та суперечностей.

Питання для самоконтролю

1. Розкрийте поняття мотивація, стимул, потреба, спонукання, винагороду.

2. Охарактеризуйте змістовні теорії мотивації.

3. Опишіть процесуальні теорії мотивації.

4. Назвіть завдання визнання праці працівників.

5. Розкрийте основні форми визнання праці працівників.

6. Що розуміється під оцінкою праці працівників?

7. Наведіть методи індивідуальної оцінки праці працівників.

8. Наведіть методи груповий оцінки праці працівників.

9. Опишіть процес атестації (оцінку персоналу).

План:

1. Поняття і види управлінського контролю.

2. Етапи процесу контролю.

3. Контроль в соціальній роботі.

1. Поняття і види управлінського контролю. Контроль - це процес забезпечення досягнення організацією своїх цілей. Метою контролю, з одного боку, є виявлення слабких місць і помилок в процесі виробництва і управління, своєчасне їх виправлення і недопущення повторення; з іншого боку, забезпечення відповідності між наміченими планами і проведеними заходами.

Об'єктом контролю є засоби та предмети праці, персонал, виробничі та управлінські процеси.

Для здійснення контролю необхідно:

1. наявність планів, оскільки неможливо визначити ефективність чиїй-або діяльності, якщо невідомі її цілі;

2. наявність організаційної структури, оскільки для здійснення контролю необхідно знати, хто відповідає за цю ділянку роботи; в складній ситуації знаходиться той керівник, який знає, що в його організації або підрозділі щось відбувається не так, як повинно бути, але не знає, хто несе за це відповідальність.

Основними вимогами, які пред'являються до систем контролю, є:

1. відповідність планам - система контролю повинна відповідати діяльності, яку вона контролює;

2. відповідність рівня керівника - контроль, який здійснюється керівником вищого рівня, буде відрізнятися від контролю, що здійснюється керівником нижчого рівня;

3. ефективність, що досягається за рахунок надання керівнику інформації саме про відхилення в контрольованому процесі;

4. об'єктивність, що досягається за рахунок того, що контроль спирається на вимірні критерії і нормативи;

5. гнучкість - система контролю не повинна давати збої при зміні планів і нормативів;

6. економічність - контроль повинен окупати витрати на нього.

Ефективність і економічність системи контролю досягаються за рахунок визначення і контролю критичних точок контрольованого процесу, які являють собою або обмежують фактори, що дозволяють оцінювати витрата ресурсів, або параметри, краще інших відображають хід виконання плану.

Керівники здійснюють функцію контролю з моменту, коли вони сформулювали цілі і завдання і створили організацію. Будь-яка організація зобов'язана вчасно фіксувати свої помилки і виправляти їх до того, як вони стануть на шляху досягнення цілей організації [зарецький].

Виділяють три види управлінського контролю.

1. Попередній контроль здійснюється до початку діяльності під час визначення її цілей і планів. Метою попереднього контролю є визначення оптимальності (тобто найбільш сприятливих, найкращих) розроблених планів за допомогою моделювання майбутньої діяльності.

В організаціях попередній контроль використовується в трьох областях: по відношенню до трудових, матеріальних і фінансових ресурсів.

Попередній контроль у галузі трудових ресурсів здійснюється за допомогою аналізу професійних знань і навичок, які необхідні для виконання певних посадових обов'язків і відбору висококваліфікованих фахівців.

Промислові організації проводять обов'язковий попередній контроль використовуваних ними матеріальних ресурсів.

За допомогою бюджету (тобто поточного фінансового плану) здійснюється попередній контроль фінансових ресурсів організації.

2. Поточний контроль здійснюється від початку діяльності до моменту отримання результату (безпосередньо в ході проведення робіт). Його мета - вчасно виявити відхилення від намічених штанів і нормативів.

Об'єктом поточного контролю є підлеглі. Для того, щоб здійснювати поточний контроль апарату управління необхідна зворотний зв'язок. Наприклад, керівник повідомляє своїм підлеглим, що їх робота є незадовільною. При виявленні проблем, керівник може налаштувати свою лінію поведінки так, щоб уникнути відхилення від організації найбільш ефективного шляху до поставленим перед нею завданням.

3. Заключний контроль здійснюється після виконання будь-якої програми. Його мета - отримання інформації про діяльність працівників, яких необхідно заохотити за досягнення результатів праці.

Заключний контроль має 2 важливі функції:

1) заключний контроль дає керівництву інформацію, яка може стати в нагоді в майбутньому при подібній ситуації;

2) заключний контроль сприяє мотивації - у тому випадку, коли керівник пов'язує мотиваційні винагороди з досягненням певного рівня результативності [41].

2. Етапи процесу контролю. Науковці визначають контроль як процес забезпечення досягнення організацією своїх цілей. Процес контролю має наступні етапи: встановлення нормативів, визначення ефективності діяльності і коректування відхилень.

Зупинимося на кожному з етапів.

1. Встановлення нормативів, які, з одного боку, розглядають як критерії ефективності діяльності, а з іншого - як визначені планом результати, що характеризують діяльність (організації, підрозділи, працівника) на кожному етапі досягнення мети. Нормативи повинні задовольняти наступним вимогам:

1. можливість перевірки;

2. вимірність.

Керівництвом повинні бути визначені показники результативності: конкретний критерій і тимчасові рамки. Ці показники характеризують цілі, які керівник визначив як нормативу. Тобто показники результативності визначають те, що повинно бути отримано для того, щоб досягти поставлених цілей. Показники дозволяють керівництву порівняти реально зроблену роботу з запланованої на другому етапі.

2. Визначення ефективності діяльності шляхом зіставлення нормативів з дійсністю. На цьому етапі керівник приймає важливе рішення: наскільки припустимі або відносно безпечні виявлені відхилення від нормативів.

3. Коригування відхилень від планів і нормативів. Коригування може здійснюватися за допомогою:

* перегляду цілей і планів;

* перерозподілу або уточнення завдань;

* виділення додаткового персоналу або інших ресурсів;

* вдосконалення систем підбору, стимулювання та навчання кадрів, звільнення співробітника.

3. Контроль в соціальній роботі. Контроль у всіх професіях проходить однакові стадії розвитку. Керівники вирішують питання про прийняття нових членів, регулюють повноваження, встановлюють стандарти практичної роботи та професійної етики, погоджують різні рівні монополії на рішення. Тим не менш, у контролі в соціальній роботі проявляються свої особливості, характерні риси.

Соціальну роботу відрізняють її особливі зв'язки з іншими професіями і соціальними інститутами. За традицією соціальні працівники реалізують сполучні, посередницькі та захисні соціальні функції, одночасно виконуючи свою головну функцію надання окремим особам і сім'ям практичних послуг соціальних служб, розширення сфери яких почалося після 1991 року. Соціальні працівники мають сьогодні широкий спектр діяльності [23].

Посилення соціальної роботи знайшло своє відображення в розширенні її рамок і неоднозначність професійних функцій.

Сучасні професійні керівники соціальної роботи не тільки беруть, але і використовують цю неоднозначність. Ймовірно, не можна досягти абсолютної ясності з приводу функцій працівників організацій соціального обслуговування. Широкий діапазон видів діяльності і охоплюються ситуацій, можливо, частково пояснює, чому контроль розглядають те, як освітній процес, то, як процес управління, то, як поєднання того й іншого.

По мірі організації і розширення соціальних послуг, осмислення роботи з вивчення умов життя неблагополучних сімей і допомоги їм у галузі контролю виник індивідуальний наставницький підхід, відповідний індивідуальному підходу до кожного випадку. На особливе значення, надавати навчальної функції контролю, також вплинуло розвиток університетської підготовки професіоналів. Контроль розглядається як засіб передачі знань і умінь від досвідченого, підготовленого працівника не досвідченому. А в галузі професійної освіти - від викладача і керівника практики до студента.

Соціальні працівники часто висловлюють незадоволеність з приводу спостереження і контролю їх роботи, особливо з приводу надмірної залежності при використанні традиційних форм. Вони хочуть, щоб їх вважали практикуючими професіоналами, і не контролювали.

На ранніх етапах професійного становлення на основі моделі "наставник - учень" визначаються знання і формуються принципи практичної роботи. До тих пір, поки знання не набувають що передаються, узагальнені форми, практиканти навчаються, наслідуючи приклад наставника, і їхні успіхи залежать від компетентності і статусу останнього. Для потенційного наймача важливі відомості про те, хто готував спеціаліста, оскільки це дає ключ до розуміння того, що і як може робити новачок. Для випускників, які шукають свою першу роботу, особистість наставника стала вирішальною при виборі роботи. Значення ролі наставника, хоча й меншою мірою, зберігається і понині. Наприклад, у США особам, які прагнуть стати членами Академії дипломованих соціальних працівників, потрібно, щонайменше, протягом двох років після отримання ступеня магістра працювати під спостереженням.

Однак сучасні студенти навчаються трохи інакше і, можливо, у наставників і контролерів інші установки, ніж у їхніх попередників. Тепер факультети соціальної роботи, в тому числі, і в українських і російських навчальних закладах, навчають вмінь більш широкого діапазону і роблять це на основі розвиненою і більш повно розробленої суми знань. Але старі моделі зберігаються, і традиційні способи діяльності змінюються повільно. Передбачається, що новоспеченому працівнику все ще необхідний пильний контроль протягом невизначеного відрізку часу і що поліпшення професійної роботи головним чином базується на постійному спостереження і контроль.

Даний підхід володіє тим перевагою, що він забезпечує узгодженість дій і контроль, поки адміністрація отримує інформацію про те, що відбувається. Пильний контроль з боку вищого спеціаліста також певною мірою допомагає захистити інтереси клієнта, так як взаємодія соціального працівника і клієнта стає розкритим для тих, хто несе відповідальність за надавані послуги. Однак пильний контроль може мати тенденцію до обмеження професійній самостійності та творчого розвитку практичного працівника. Звичайно, зберігати єдність процедур та стандартів обслуговування необхідно, але професійна діяльність вимагає індивідуального підходу.

Хоча пильний контроль і означає підвищену індивідуальну увагу, що приділяється працівнику і його діяльності, він також має тенденцію до конформізму і культивування обрядовості щодо практичної роботи. Він зміцнює ієрархічні адміністративні структури і ортодоксальність правил і процедур. Ієрархічне побудова, що припускає, що першочергове значення має потребу даної організації контролю та звітності, часто заважає гнучкості, яка потрібна для професійної діяльності з орієнтацією на клієнта.

Вважається, що відданість працівника своєї організації буде обмежуватися і витіснятися його відданість інтересам клієнта, а також професійним інтересам за рамками цієї організації, якщо він буде відходити від прийнятих в "його" організації стандартів діяльності та поведінки.

Пом'якшити ці протиріччя можна шляхом відділення адміністративних функцій контролю від їх навчальних функцій. При цьому в сферу адміністративного контролю увійшли б питання трудової навантаження, обліку, продуктивності і того, наскільки послідовний працівник застосування практичних процедур, Навчальна функція використовувалася б у міру потреби, через допомогу консультантів або інших працівників із спеціальним досвідом і знаннями.

Хоча контроль припускає та адміністративні, і навчальні функції, в умовах соціальних служб, він, по суті, є функцією адміністрування і в першу чергу застосовується при прийомі виконаної роботи. Стиль контролю в соціальній роботі залежить від характеру послуг. Лікувальні або консультаційні послуги, спрямовані на надання допомоги клієнтам у прояснення і переосмислення їх проблем, породжують відповідні види контрольної діяльності. Безпосередній керівник повинен допомогти практичним працівникам чітко усвідомлювати їх власні почуття і сприйняття, щоб допомогти клієнту.

Контроль існує не заради самого працівника, а в інтересах обслуговування. Звичайно, характер обслуговування, професійна культура і облік умов, за яких люди працюють добре, вимагають від адміністрації забезпечити освітній та індивідуальний контроль, але акцент, проте, як раніше робиться на практичну роботу. Ефективність контролю на практиці визначається тим, наскільки виявилися успішні спроби надання допомоги працівникам, поліпшення їх діяльності та підвищення гнучкості реагування на запити клієнтів.

Однак не завжди ясно, яке обслуговування є кращим. У соціальній роботі потрібно, щоб працівник впевнено діяв в умовах значної невизначеності, що вимагає підходити індивідуально до кожного випадку і кожному працівнику. Стурбованість питаннями звітності породила спробу визначити матрицю бажаних та прийнятних результатів, за яким і рекомендується оцінювати практичну роботу, але назвати цю спробу цілком успішною не можна. Орієнтація на максимальну звітність неминуче позбавляє "свого обличчя" майже всі різновиди практики. У тому, як люди насправді говорять, відчувають та пояснюють свою поведінку, відсутні будь-які моделі і парадигми. У звітності більшу увагу може бути звернено на потреби організації, ніж на потреби клієнта, особливо під час фінансових труднощів. Оскільки контроль повинен надавати особливого значення відповідності інструкцій, контролер, насамперед, може орієнтуватися на ціль не погіршувати і без того неблискучий фінансове становище організації. Керівники, стурбовані цією метою, можуть закривати очі на дії, які не відповідають повною мірою інтересам клієнта.

Наприклад, за кордоном практикується робити записи взаємин клієнта і працівника, що є як би визнанням організацією того факту, що в розпорядженні контролера немає доступних засобів, дізнатися, що ж відбувається в процесі надання допомоги клієнту. Розумний контролер дає поради, мудрий контролер більше знає, що говорить. Він слухає, вважаючи, що практична робота є засобом для розуміння самого працівника. У кінцевому рахунку, ефективний контроль допомагає працівнику відповідально підходити до виконання його функцій і заохочує процес самопізнання. Це підвищує ймовірність того, що дії працівника підуть на користь іншим людям [21].

Однак відбуваються суттєві зміни в ступеня підконтрольності обслуговування і можливості клієнтів. Це залежить від умов обслуговування. При звичайному індивідуальному співбесіді підконтрольність невелика або взагалі відсутній, за винятком тих відомостей, які надає сам соціальний працівник. Крім того, можна контролювати умови процесу надання допомоги. Ці фактори, крім всіх інших, можуть пояснювати досить пильну увагу, що приділяється контролю в практиці індивідуального консультування.

Типова ситуація в групі дещо відрізняється від цієї. Те, що відбувається в групі не тільки зачіпає всіх її учасників, але до того ж часто стає очевидним і для інших людей в організації. Члени групи розмовляють один з одним і людьми, що не входять у групу, формуючи, таким чином, свої власні уявлення і розуміння того, що відбувається. Не буде необґрунтованим припустити, що записи в групі мають додатковою метою захист соціального працівника.

Роботи з групою є ще одна особливість, яка не завжди буває очевидною при роботі з окремими особами. Це та влада, яка є в розпорядженні членів групи для впливу на соціального працівника. Для ефективності своєї роботи соціальний працівник повинен значно більшою мірою враховувати подання та вимоги, які виходять від групи, ніж при наданні допомоги індивідуального клієнта. Хоча в традиційній сфері обслуговування сімей спостерігалося сталий розвиток групових послуг, відзначалася також деяка неоднозначність їх оцінки. Можливо, частково це сталося з-за зміни ролі соціального працівника, що вимагає відмови від деякої частки контролю над його практичною діяльністю. Ймовірно, працівнику хочеться, щоб така робота контролювалася менше, ніж робота з окремими клієнтами.

Деякі особливості соціальної роботи, пов'язані з тим, чи здійснюється вона вдома або в якомусь установі, дають цікаву ілюстрацію того, як умови обслуговування впливають на моделі контролю. Клієнти, які взаємодіють один з одним, створюють свою власну, особливу соціальну систему і субкультуру. На систему лікування неминуче впливають відносини і різновиди поведінки, які існують серед клієнтів, які впливають на дану систему лікування. Система клієнтів часто має схильність нейтралізувати і знижувати ефективність офіційної лікувальної системи. І проводиться в курсі лікування бесіда і її запис використовується для цілей контролю, цілком можуть приймати деякі особливості сценарію, написаного та поставленого референтною групою клієнтів. В результаті на зміст і результати діяльності впливають фактори, не завжди відомі системі контролю.

На види і основні ідеї контролю буде впливати ступінь вимірюваного умовного успіху в сфері надання послуг. Коли реальна можливість досягти успіху мала, а у надаваному обслуговуванні багато неясного, між співробітниками всередині організації виникає більше взаємодія. Воно приймає форми командних нарад, семінарів, консультацій в області соціального обслуговування, консультування і т. д. Такі наради допомагають персоналу в складних робочих ситуаціях. Хоча вони проводяться в інтересах клієнтів, їх прихованою і більш значною функцією є зміцнення морального духу співробітників. Такі прийоми дозволяють персоналу справлятися зі значною невизначеністю в своїй роботі і допомагають йому вистояти при невдачах і у важкій повсякденному часом невдячної роботи.

Зазвичай контроль в соціальній роботі (в зарубіжних країнах) здійснюють агентства. Це впливає на умови роботи і створює додаткову напругу серед працівників, пов'язане з тим, що вони одночасно є і професіоналами, і службовцями. Це обставина в свою чергу впливає на ставлення практикуючих працівників до системи контролю.

Агентства можуть розглядатися як системи взаємозалежних і взаємозалежних груп.

По суті, агентство можна вважати ареною, на якій протиборчі групи намагаються пристосуватися один до одного на основі об'єктивних спільних інтересів. Хоча в кожної групи можуть бути схожі з іншими загальні устремління і кожна може відчувати потребу в інших, тим не менш, кожна група має свої специфічні інтереси і розглядає загальну мету відмінним від інших чином, зі своїми акцентами та вимогами. При захисті своїх специфічних інтересів вони не можуть з упевненістю покладатися один на одного.

Важливою, але не сформульованої метою, що знаходиться в центрі взаємодії між різними групами в організації, є влада і її перерозподіл. Зазвичай вважається, що "інші" використовують влада погано, і прагнення однієї з груп володіти більшою владою виправдовується аргументами суспільної користі. По суті, виступ якої групи співробітників за демократизацію в установі або за підвищення уваги з боку адміністрації до професійним інтересам фактично зводиться до вимогу перерозподілу влади на користь цієї групи. Однак це не завжди приносить користь клієнта.

Нереально припускати, що професійні працівники завжди будуть підтримувати, захищати і висувати на перший план інтереси клієнта. У співробітників служб є свої власні інтереси, які вони захищають і які можуть не співпадати з інтересами клієнтів. З іншого боку, організовані і порівняно впливові групи клієнтів можуть впливати на якість обслуговування і сприяти більш чуйного реагування на потреби клієнтів, ніж це буває при інших умовах. В робочих ситуаціях, коли у клієнта є якесь вплив, суттю контролю цілком може бути те, як задовольняються запити таких клієнтів, а зовсім не вивчення професійної сторони питання.

Можливо, більш реалістично розглядати влада як процес взаємодії людей, процес, учасники якого мають різні інтереси, кошти і повноваження, але при цьому кожен з них здатний з різним ступенем впливати на інших для зміни свого становища.

Загальноприйнятою істиною є те, що влада псує, а абсолютна влада розбещує абсолютно. Однак це лише одна сторона медалі: безправ'я також псує, а абсолютна безправ'я псує абсолютно. Це передбачає необхідність вивчення інтересів працівників з більш низьким статусом (контрольованих) і того, який вплив вони мають на працівників, що володіють більшою владою в організації (керівників різних рівнів) [47].

Правила, почуття, етика і звичаї пом'якшують загальну картину життєдіяльності організації, яка за інших умов була б сумною. Вони дають кожній групі в організації можливість прогнозувати, що будуть або не будуть робити інші групи. Професійні цінності, етика і правила створюють обмеження проти неприйнятного, руйнівного або що приводить до зворотних результатів використання влади.

Як група зі своїми інтересами, адміністрація установ не може повністю довірятися якоїсь однієї групи. Адміністрація повинна домагатися рівноваги інтересів, використовувати різні законні способи впливу на протилежні думки про справжню функції установи. У адміністраторів рідко буває прямий вибір між правильним і неправильним, між поганим і гарним; як правило, вони повинні вибирати з декількох вірних рішень або з різних ступенів хорошого і поганого. Дійсно важкий вибір - це вибір між ніж-то неприємним і що-те нестерпною. Звичайно неможливо повністю вирішити конфлікт або відновити згоду. Досяжний лише якийсь компроміс у роботі, якесь динамічне напруга, наповнює організацію життям, творчої незадоволеністю і мінливістю.

Новий акцент на адміністративно-управлінські функції контролю припускає, що узгоджена інтеграція адміністративного та освітнього аспектів системи контролю має вирішальне значення для підвищення якості роботи і продуктивності установ по соціальному обслуговуванню. Керівники є сполучною ланкою між соціальними замовленнями установам соціального захисту з боку суспільства і реальної системи надання послуг. Результати контролю відображають соціальну політику в дії, тому що політика, подібно до знань, не може виражатися або реалізуватися самостійно. Контролери формують робочу обстановку, яка характеризується або безглуздою рутиною і принизливою роллю соціального працівника, або чіткими і розумними очікуваннями, підтримкою в роботі і професійному зростанні персоналу.

Дата добавления: 2014-11-06