Технология формирования туров

Пакет услуг и классы обслуживания

Основная задача деятельности туроператора – создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания (Приложение 1). Этот продукт и считается основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и спо­соба организации продажи туры могут быть индивидуальными и груп­повыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и неко­торые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу,

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в таких поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Характеристики тура отражены на рис. 2.5. Комплексное обслуживание включает набор туристических услуг – турпакет. В туристической практике существу­ют многообразные услуги, которые принято делить на основные и до­полнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в дру­гом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.

Тур

Стоимость

Потребительские свойства

Маршрут путешествия

Пакет услуг

Перечень посещаемых городов и пунктов

Количество услуг

Продолжительность путешествия

Качество услуг

Средства перевозки по маршруту

Номенклатура и функции услуг

Рисунок 2.5 – Характеристики тура

Основной туристический продукт в нашей практической деятельности – комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг (турпакет) – это произведенный туроператором туристический продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристического отдыха.

Существуют следующие варианты турпакетов:

пакет «мини» –если турпакет содержит только основные услу­ги (перевозка плюс размещение);

пакет «стандартный» –содержит все услуги пакета «мини» плюс питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурси­онную программу и др.);

пакет «расширенный» –содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация эксклюзив-туров (заказных туров) и реализация инклюзив-туров. При продаже эксклюзив-туров форми­рование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлага­ют на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

- размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

- питание – различные варианты (полный, полупансион или без питания), шведский стол или «а-ля карт» с обслуживанием и др.;

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

- транспортные услуги – выбор вида транспорта, аренда авто­мобиля, трансфер и др.;

- спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;

- визовые услуги, а также услуги страхования и др.

Инклюзив-тур представляет тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Иными словами, турист приходит и выбирает предпочтительный для него и уже готовый к использованию продукт. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов путешествует по нескольким городам и странам.

Пакет-тур (пэкидж-тур) – комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей. В него кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание. На организацию турпакета влияют следующие факторы:

- спрос на данный турпродукт;

- возможности материально-технической базы, инфраструктуры, услуг;

- взаимоотношения туроператора с транспортными компаниям;

- дипломатические отношения между страной отправки и страной назначения;

- взаимоотношения с партнерскими туристическими организациями – поставщиками услуг;

- уровень развития туризма в стране назначения;

- политическая стабильность в стране назначения и др.

Ключевой фактор, влияющий на успех турпакета, – цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Поскольку туристический продукт – комплексный, состоящий из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не суще­ствует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристического продукта уро­вень обслуживания по туру условно обозначают следующими кате­гориями: «люкс», первый класс, туристический класс, экономический класс.

Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услугами индивидуального гида и др. Такие туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, они самые дорогие и ин­дивидуальные.

Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах кате­гории «4–5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и ши­рокий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристический класс – самый массовый вариант обслуживания, пре­дусматривающий размещение туристов в гостиницах категории «2–3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (до­пускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

Экономический класс – самый дешевый вариант туристического обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы этого класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня: размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются, как правило, на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.

Технология формирования туров включает 4 основных этапа:

1. Разработка и формирование замысла тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

3. Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, проектирование тура.

4. Экспериментальная проверка тура.

1-й этап – Разработка и формирование замысла тура включает решение следующих задач:

1. Формирование идеи тура.

2. Ориентация на целевого потребителя.

3. Выбор сезона.

4. Страновое определение.

5. Примерное наполнение основного комплекса услуг.

Для решения задач используют такие методы, как «Мозговой штурм», наблюдение, личный опыт туроператора.

В таблице 2.1 представлена классификация типов туров.

Таблица 2.1 – Классификация типов туров

Критерии:	Типы туров
Цели путешествия	Познавательные, рекреационные, спортивные, оздоровительные, экскурсионные, охотничьи, деловые, конгрессные, приключенческие и т.д.
Тип транспорта	Авиационные, автомобильные, железнодорожные, морские и речные круизы, пешие, конные и т.п.
Количество пользователей	Групповые, индивидуальные
Степень стандартизации комплекса услуг	Пэкидж-тур, индивидуальный тур
Продолжительность тура	Однодневные посещения и экскурсии, многодневные туры

В таблице 2.2 описаны основные потребительские свойства турпродукта и требования к его качеству.

Таблица 2.2 – Качество обслуживания в технологии туризма и гостеприимства

Потребительские свойства турпродукта	Требования к качеству турпродукта
обязательные:	рекомендуемые:
Обоснованность Надежность Эффективность Целостность Ясность Простота в эксплуатации Гибкость Полезность Гостеприимство Освобождение клиента Оптимальность	безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества; охрана окружающей среды	соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность

Для обозначения качества услуг используют следующие основные классы обслуживания:

1.	Класс "люкс"	гостиница 5 звезд, перелет бизнес-классом или 1-м классом, индивидуальный трансфер, индивидуальный гид, VIP-обслуживание и т.д.
2.	Первый класс	гостиница 4-5 звезд, «шведский стол», ресторан, кураторство гида и т.д.
3.	Туристический класс	гостиница 2-3 звезды, перелет эконом-классом регулярных рейсов, групповой трансфер и т.д.)
4.	Экономический класс	гостиница 1-2 звезды, общежитие без питания, самообслуживание и т.д.

2-й этап – Поиск и отбор партнеров и поставщиков включает решение 2 основных задач:

1. Определение уровня и качества предоставляемых поставщиками и партнерами услуг.

2. Соблюдение единства уровня и качества услуг, включаемых в тур.

Туроператоры заключают следующие договора с поставщиками услуг:

1. Договор с гостиничным предприятием о:

- аренде;

- квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (цены более низкие, чем обычные тарифы);

- квоте мест без гарантии заполнения (обычные тарифы);

- текущем бронировании (популярен для индивидуального туризма) – по подтверждению.

2. Договор с предприятием питания (если питание вне предприятия размещения)

3. Договор с автотранспортным предприятием – договор аренды. Используются специальный контрольный документ (листы поездок) для нерегулярных рейсов; специальная страховка – «зеленая карта» и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицом.

4. Договор с авиакомпанией:

- договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;

- агентское соглашение (турпредприятие реализует авиабилеты);

- чартер (аренда самолета), 3 варианта: жесткий блок, мягкий и комбинированный блоки.

5. Договор с железной дорогой:

- на квоту мест на регулярном железнодорожном транспорте;

- по текущему бронированию на регулярном железнодорожном транспорте;

- на аренду специализированного турпоезда.

6. Договор с экскурсионной фирмой, договор с музеем и т.д.

7. Договор между инициативным и рецептивным туроператором, который включает:

- организация маршрутного инклюзив-тура (маршрут, программа тура и пакет услуг; дата прибытия и дата отъезда; перечень и последовательность посещения городов; вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе; перечень экскурсий.

- организация индивидуальных заказных туров (дата пребывания и дата отъезда туристов; перечень услуг и их классность);

- количество ночевок;

- варианты питания (FB - полный пансион, НВ – полупансион, ВВ - размещение и завтрак, AI – все включено) и формы обслуживания: («а-ля карт» (по меню), «табльдот» (комплекс), «шведский стол»);

- плановые и дополнительные услуги;

- чаевые, местные налоги и сборы;

- услугу сопровождающего гида (1 на 20 человек бесплатно).

- расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (на условиях безвалютного обмена).

- оформление сделки купли-продажи товара.

На 3-ем этапе – Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, решаются следующие задачи:

1. Комплектация тура из услуг партнеров и поставщиков на основе их реального предложения.

2. Создание реального пакета туристического предложения. При этом необходимо определить:

- целевое назначение тура, разработать маршрут, спланировать услуги проживания и питания;

- транспортировку туристов, программу тура, услуги медицинского страхования;

- конфиденциальные тарифы;

- провести корректировку продажной цены будущего тура;

- тематику будущей рекламной кампании; каналы сбыта и участников этих каналов;

- обеспечить наглядное восприятие тура.

На 3-ем этапе необходимо провести проектирование тура.

Проектирование тура – это проектирование процесса обслуживания туристов по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Состоит из двух этапов:

- проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристическое путешествие», в соответствии с программой обслуживания туриста;

- проектирование услуги «туристическое путешествие» в целом.

Проектирование конкретизируется в Программе обслуживания туристов:

- маршрут путешествия;

- перечень туристических предприятий – исполнителей услуг;

- период предоставления услуг каждым предприятием-исполнителем услуги;

- состав экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечень туристических походов, прогулок;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- виды транспорта для внутренних перевозок;

- потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиков и др.;

- необходимое количество транспортных средств;

- порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристическим путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

- технологической карты туристического путешествия;

- графика загрузки предприятия – поставщики услуг;

- информационного листка и туристической путевки;

- программы обслуживания туристов.

4-ый этап – Экспериментальная проверка тура включает решение 4 задач:

1. Организация «Рекламных» туров (представители прессы, СМИ, турагенты и т.д.)

2. Организация стади-туров (Study tour – обучающие туры), ознакомление менеджеров и руководителей групп с программой обслуживания.

3. Организация пробных продаж (для постоянных клиентов до начала сезона массовых продаж).

4. Подготовка к массовым продажам.

Методическое обеспечение разработанного турпродукта воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая описывает сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам.

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается:

- технологическая карта туристического путешествия по маршруту;

- график загрузки туристического предприятия группами туристов на определенное время;

- информационный листок к путевке туристического путешествия;

- бланки путевок типовой формы;

- лист бронирования;

- бланки договоров с клиентами-турагентами;

- договора с партнерами-поставщиками услуг;

- калькуляция или расчет стоимости тура;

- описание маршрута;

- график движения по маршруту;

- карта-схема маршрута;

- текст путевой информации (для автобусных туров);

- описание технологических особенностей тура (памятки, заказы, билеты, графики и т.д.);

- тексты памяток для туристов;

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных проспектов и документов;

- прайс-листы (каталоги);

- паспорт автобусного маршрута (Контрольный документ – листы поездок).

Дата добавления: 2014-10-22