Оценка уровня удовлетворенности потребителя организации (CSI, Customer Satisfaction Index) и индекса потребительской эффективности процессов

МетодикаCSI предназначена для оценки удовлетворенности потребителей организации, основанной на определении степени реализации его требований в характеристиках поставляемой продукции (услуги).

В основе методики лежит индикатор, позволяющий получать данные о восприятии потребителем качества продукции, предоставляемой производителем – Индекс удовлетворенности потребителя (CSI). CSI оценивает информацию с точки зрения клиента, сравнивая его ожидания в отношении качества и ценности продукции с достижениями организации и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритетные направления среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение.

После определения уровня удовлетворенности потребителя, у производителя появляются данные, позволяющие корректировать технологические процессы, проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации, и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Удовлетворенность включает в себя имидж компании, ожидания и восприятие качества товара и его цены.
Показатель лояльности представляет собой оценку потребителем ценности товара и степень готовности его покупать.

Имидж — оценка торговой марки и ассоциаций потребителя, связанных с профессионализмом, репутацией и надежностью компании, оценка соотношения цены и качества.

Ожидания — предварительные ощущения и требования потребителя, сформировавшиеся под влиянием рекламы и PR, а также основанные на предыдущем опыте общения с поставщиком данного товара или услуги.

Воспринимаемая ценность — соответствие продукта уплаченной сумме денег; баланс цены—качества с точки зрения потребителя.

Воспринимаемое качество (в глазах потребителя): осязаемые характеристики продукта как такового и неосязаемые характеристики сервиса (доступность обслуживания и приобретения, гарантии, условия поставки, ассортимент, дополнительная информация и т.д.)

Методология CSI имеет определенные преимущества перед традиционными методами. Данный метод позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов, влияющих на конечный Индекс Удовлетворенности Потребителей, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, то все факторы получат примерно одинаковые оценки. CSI методология показывает действительные, а не декларируемые различия между факторами (некоторые оказывают серьезное влияние, а другие — небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетворенность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов. Для проведения исследования разрабатывается специальный вопросник, который адаптируется к специфике деятельности компании, посредством проведения ряда глубинных интервью с ее потребителями и потребителями продукции/услуг основных конкурентов.

Дата добавления: 2014-10-23