КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
2.4.1 Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому существуют столько, сколько существует человек. Конфликт - столкновение противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей или мнений, мотивов, потребностей одного человека, т.е. это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями является нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение человека. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора. В том случае, когда спорная ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. В соответствии с этим конфликт можно представить: конфликт - это конфликтная ситуация + инцидент (повод). Признаки конфликта: - наличие ситуации неделимых объектов конфликта, т.к. - желание участников продолжить конфликтные взаимодействия для достижения своих целей. Разрешению организационного конфликта предшествует его анализ: - анализируются цели участников конфликта и их степень конфликтности; - определяется проблемная ситуация, предшествующая конфликту; - устанавливаются факторы, способствующие перерастанию проблемной ситуации в организационный конфликт (скандал).
Способы разрешения конфликта: - первый - это устраняются причины его возникновения; - второй - конфликт завершается либо отстранением одного из участников, либо достижением компромисса, либо подавление конфликта силой власти. 2.4.2 Одним из инцидентов возникновения конфликта может послужить критика. Критика - отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека. Критика прежде всего должна быть конструктивной, гасить сопротивление, способствовать восприятию рекомендаций, стимулировать позитивные действия человека и указывать на их возможные варианты, ни в коем случае не должны ущемляться чувства собственного достоинства критикуемого человека. Причинами неудачной - «деструктивной» критики являются: формальность, назидательность, нравоучительность, угрозы, оскорбления. Критика эффективна только в том случае, если люди готовы воспринять, осознать, и изменить свое поведение в лучшую сторону. Недопустимо осуществление критики без нужды и в целях сведения личных счетов. В конфликтных ситуациях участвуют две стороны - одна кто выступает с критикой, другая кого критикуют. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях: - доминирование; - уход; - компромисс; - уступчивость; - сотрудничество. Используя данные стратегии поведения, необходимо соблюдать правила критики, которые выработаны на основе опыта человеческого общения. а) При выступлении с критикой: 1) гарантируйте конфиденциальность; 2) выберите время, когда ни одна из сторон не испытывает какого либо давления; 3) возьмите на себя личную ответственность; 4) избегайте личных нападок; 5) объясните как возник этот вопрос и каковы его последствия; 6) будьте точны и конкретны; 7) попросите другую сторону предложить возможные решения; 8) согласуйте будущие изменения; 9) используйте веские аргументы, исключайте общие выражения.
б) Если Вас критикуют: 1) отвечайте на факты, а не нападки, 2) если нужно просите привести примеры; 3) выражайте свое несогласие ясно и спокойно; 4) если другая сторона не продвигает дело вперед, возьмите инициативу в свои руки и согласуйте изменения. Важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. Данная последовательность приведена на рисунке 1. Нарушение такой последовательности может привести к снижению восприятия критики. 2.4.3 Следствием конфликта, в отдельных случаях может быть жалоба. При подаче жалобы необходимо: - постановка вопроса; - объяснение проблемы; - согласование решений и т.д. При рассмотрении жалобы существует следующая модель: - поблагодарите клиента за жалобу; - обсудите жалобу с клиентом; - обсудите жалобу со своими сотрудниками; - определите были ли основания у клиента подавать жалобу; - согласуйте с клиентом средство удовлетворения жалобы. После рассмотрения жалобы необходимо принять решения, которые надо выполнить: - изменить соответствующие процедуры, чтобы не допустить повторение этой ситуации; - убедитесь, что клиент удовлетворен этим решением; - доставьте клиенту удовлетворение. Использована литература /4, 5, 8, 9, 10/
Рисунок 1 - Последовательность использования правил критики.
Дата добавления: 2014-10-31; Просмотров: 676; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |