Алгоритм работы зала во время активной торговли

Новые правила обслуживания гостей

1. Во время обслуживания гостей всех гостей встречает администратор или хостесс

2. Во время отсутствия администратора или хостесс в зале, их функцию выполняет старший официант

3. Старший смены официантов назначается администратором каждый 2 (1,5 – 2,5) часа в течение одной смены

4. Старший официант неотлучно находится в зале и принимает дополнительные заказы гостей, выполняет их просьбы и консультирует гостей. Во время отсутствия новых приходящих гостей, администратор также выполняет роль старшего официанта, работая с гостями

5. Официанты выполняют две функции в зале: встреча и проводы гостей вместе с администратором и обслуживание гостей за другими столиками

6. «Кусты» или зоны (столы) не распределяются в начале смены. В ресторане нет понятия «чужой стол». Все официанты обслуживают все столы, независимо от того, кто принимал заказ

7. Администратор самостоятельно определяет официанта, который примет заказ у вновь пришедших гостей. Задача администратора – справедливое распределение столов в смену так, чтобы у официантов было примерно одинаковое количество столов за смену

8. Отпуск блюд в зал регулирует шеф-повар, су-шеф или бригадир горячего цеха. Он же распределяет блюда между официантами по мере их готовности и выставления на линию раздачи

9. Официант курирует столик, у которого он принял заказ. Только данный официант имеет право проводить дополнительные заказы у гостей этого стола в системе R-keeper, рассчитывать гостей. Все остальные официанты, обслуживающие данный стол только приносят блюда гостям, в помощь данному официанту

10. Все официанты находятся в зоне раздачи или в зоне барной стойки во время обслуживания гостей, ожидая выполнения своего заказа или помогая коллегам выносить блюда в зал.

11. Официанты в зале подчиняются администратору (в его отсутствие старшему официанту), в районе раздачи СТРОГО – шеф-повару, су-шефу или бригадиру смены.

1. Встреча гостя

- Место встречи и проводов гостя всегда находится в одном месте (точке). Это означает, что если вы встретили гостей при входе в ресторан, вы обязаны проводить гостя до того же места по окончанию обслуживания. Психологически очень важно, чтобы гость ощущал повышенное внимание к себе все время пребывания в ресторане.

- Встречая гостей важно начать с приветствия: «Доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», а не «здравствуйте», «приветствую вас», «добро пожаловать».

- Всех гостей ресторана встречает администратор. Во время отсутствия администратора в зале эту функцию выполняет старший смены официантов (каждую смену назначается новый официант). Администратор приветствует гостей, и начинает общение с гостем по следующему сценарию:

«Доброе утро, очень рады видеть вас у нас в гостях. Вы резервировали столик?»

Если да, то:

«Прошу вас – пожалуйста, пройдемте к вашему столику»

Если нет, то (есть свободные места в зале ресторана):

«Пройдемте, я покажу вам свободные столики. Может быть, вам будет удобно вот тут у окна?»

Если нет, то (нет свободных столиков в ресторане)

«К сожалению, все столы заняты. Мы будем рады предложить вам места у барной стойки. Мы непременно пересадим вас за первый же освободившийся столик».

ВАЖНО!

Во время выбора стола или во время проводов гостей к заказанному столику администратора сопровождает официант, которого жестом подзывает администратор. Задача администратора обеспечивать примерно одинаковое количество обслуживаемых столов, выделяемых официантам за смену

Администратор: «Это Андрей, он сегодня будет вас обслуживать. Я так же в вашем распоряжении в любое время». Администратор удаляется

Официант: «Добрый день. Простите, вы у нас первый раз?

Если да, то: «Очень приятно вас видеть. Может быть вам рассказать подробнее о нашем заведении и о нашей кухне?»

Если нет, то: «Простите, а вы состоите в нашем бонусном клубе?»

Если да, то: «Могу ли я попросить вашу бонусную карту гостя?»

Если нет, то: «Вы не хотели бы заполнить небольшую анкету и вступить в наш бонусный клуб?»

Официант вручает гостям карту ресторана (меню) и задает «заботливый вопрос»: «Вам здесь удобно, не сильно дует от кондиционера?», «Сегодня прохладно (на летней веранде), я могу предложить вам плед?», «Ребенку будет удобно? Может быть, принести детское высокое кресло?», «Вам нужно принести пепельницу?», «Может быть у кого-то есть особые предпочтения? Вегетарианские или диетические блюда?».

Официант, вручив меню: «Простите, для того чтобы сделать пребывание в нашем заведении по возможности приятным, а обслуживание оптимально быстрым, могу я поинтересоваться, каким временем вы располагаете?»

Ответы: «У нас часик есть», «Мы не торопимся» - дают ориентир, что предлагать (какие блюда и т.д.)

«А что вы нас уже выгоняете?» - ответ: «Ну что вы, эта информация требуется для того чтобы сориентировать шеф-повара по времени приготовления блюд – не более того»

Следующий вопрос официанта: «Я могу вам что-то порекомендовать в меню или рассказать о наших специальных предложениях?»

Если нет, то: «Я могу подойти к вам через несколько минут?». После чего официант отходит в удаление не менее 7 метров и стоит в ожидании приглашения гостей, поглядывая в сторону стола раз в 30 секунд, как бы невзначай. Гость должен пригласить официанта жестом или взглядом – не вербально. Это требуется для того, что бы гость понимал, что официант не слушает (не прислушивается и не подслушивает) разговор гостей.

Если да, то:

Официант: «Ну что ж, в нашем меню представлены разнообразные блюда японской, европейской и русской кухни. Наш шеф-повар, Антон Заболоцкий не случайно подбирал позиции для меню – каждое блюдо имеет свою интересную историю происхождения. Об этом я расскажу вам чуть позже, если вы не против. (СТРОГО! Только для тех гостей, который пришли впервые)

Для остальных гостей:

«Какую кухню вы предпочитаете?

Японская кухня и пан-азия:

У нас есть классические японские популярные роллы, суши и сашими, а также салаты в восточном стиле. Мы также можем предложить вам супы в восточном стиле и горячие блюда в ориентальной подаче.

Гости выбирают направление:

Если роллы – то: «У нас есть выгодные предложения сетов роллов и суши, либо вы можете выбрать каждую позицию суши и роллов отдельно – вот тут (показывает страницы в меню)»

Если горячие блюда и супы: «Какие супы вы предпочитаете: вегетарианские, например, с сыром тофу, или супы из морепродуктов, например, «том-ям», или, возможно мясные суп (тут всегда называются позиции, номинированные на ап-селлинг, т.е. те позиции, за которые официанты получают бонус. Это не обязательно самые дорогие позиции, напротив – позиции средней ценовой категории. Важно чтобы гость не подумал что его «разводят» с одной стороны, с другой – важно чтобы на этих супах была высокая маржа, т.е. ресторану было выгодно их продавать).

Определившись с выбором официант интересуется: «И могу ли я поинтересоваться – за рулем ли вы сегодня? Илия я могу предложить вам что-нибудь выпить?»

Если да, то

Если нет, то: «Позвольте повторить ваш заказ. «Повторяет), Далее: «Ваш заказ будет готов в течение 35 минут. Через 7 минут мы подадим салаты, через 15 минут – супы, через 20-25 минут – горячие блюда».

Могу ли я предложить вам прохладительные напитки, аперитивы, чай или кофе во время ожидания заказа? Возможно, свежую прессу?

Если да, то: «Могу я предложить вам зеленый или черный цейлонский чай? Могу я предложить вам ликер или вино или нашу фирменную настойку?»

Если нет, то:

«Большое спасибо за заказ. Во время подачи блюд вы узнаете, почему ролл «Калифорния» не имеет никакого отношения к американскому штату, и почему японцы не закусывают сяке квашеной капустой. Большое спасибо за заказ. Напоминаю, что меня зовут Антон, так меня назвали в честь детушки и я буду искренне счастлив обслуживать вас сегодня.».

Европейская кухня:

Официант: «И могу ли я поинтересоваться – за рулем ли вы сегодня? Мы будем подбирать блюда под спиртные напитки, или по другому принципу?»

Если да, то:

Вы предпочитаете вино, возможно пиво, или крепкие напитки?

Если вино, то:

У нас достаточно большой выбор вин разных стран мира – от Франции, Италии и Австрии – до ЮАР, Чили и Мексики. Пожалуйста, ознакомьтесь с винной картой (разделом вин в меню). Мы будем рады предложить вина по бокалам и больший объем – на компанию. К каждому напитку (см. сочетаемость) наш шеф-повар специально подбирал блюда из мяса, рыбы, морепродуктов и овощей.

Если пиво то:

У нас не очень большой выбор разливного пива. Мы просто стараемся, чтобы пиво всегда было свежим и не застаивалось в кегах. Зато мы можем предложить вам большой выбор бутылочного пива. Наш шеф-повар приготовил для вас интересные закуски и наши фирменные снеки к пиву собственного приготовления. (снеки и закуски – пряные и соленые – для того чтобы гость заказал второй и третий бокал пива).

Если крепкие напитки, то:

Официант: «Что вы предпочитаете сегодня? Водку или виски, ром или текилу, коктейли или настоки?

Я могу предложить вам закуски под водку/гастрономические снеки к виски/ и т.д.

Если нет (гости не пьют крепкие напитки, то):

Официант: «Вы предпочитаете сегодня мясо или рыбу или морепродукты или легкие вегетарианские блюда?»

ВАЖНО!

Официант всегда начинает с основного блюда, а не с салатов и закусок!!!

Официант: «Отлично, мы определились с основным курсом. Я могу предложить вам супы? У нас достаточно большие порции, но мы можем предложить вам попробовать половину порции любого из супов. Вы предпочитаете ______или __________или___________?

У нас также есть вкусные салаты и интересные холодные закуски, например сет из сальс и овощных икр с пряными травами и восточными специями для любителей острого.

ВАЖНО!

Никогда не предлагать десерты гостям, выбирающим два основных курса!! Десерты предлагаются только гостям выбирающим только горячие напитки либо в конце ужина/обеда

Официант: «Благодарю вас за заказ. Могу я повторить ваш выбор? Итак, сегодня мы рады предложить вам:

1 перемена

2 перемена

3 перемена

Напитки:

Время приготовления блюд:

1.

2.

3.

Я напоминаю, что меня зовут Виктория, что с древнегреческого означает «победа». Во время подачи блюд вы узнаете, почему судак «Орли» не имеет никакого отношения к предместью Парижа и к парижскому аэропорту и почему французы называют винегретом не салат, а соус (часть легенды заказанных блюд). Сегодня мне буду помогать обслуживать ваш столик официанты Дмитрий и Артем, для того чтобы ваш ужин прошел максимально комфортно. Вы также можете обращаться к официанту зала Андрею и администратору Ольга

Дата добавления: 2014-10-31