Проговаривать за участников группы то, что они должны говорить самостоятельно

Ошибка №41.

Тебе кажется, что ты ведешь вперед, а на самом деле — ты ведомый.

Иоганн Вольфганг фон Гете

Это тоже ошибка тренера, которую очень легко допустить при рабо­те не только со слабыми группами. Тренер — артист разговорного жанра, stand-up improviser, я бы сказала. Поэтому он любит и умеет выражать свои мысли, некоторые даже книги пишут и редакторов с корректорами до белого каления доводят¹. При этом тренеры еще, как правило, учить­ся любят, книг много читают, тренинги посещают чуть ли не ежемесячно и свои формулировки оттачивают и выглаживают до неприличия.

А участники тренингов не всегда своей речью так же хорошо владе­ют. Тем более им приходится говорить в ситуации повышенного стресса, в рамках апробирования новых технологий, то есть так, как им до этого не свойственно было. Сверх того, они эту новую для себя форму нередко пытаются наполнить новыми для себя мыслями, что осложняет их зада­чу и еще повышает уровень их косноязычия. Отсюда и берется «Ну... я, в общем и целом,... как бы... да... и... потом еще... вероятно, вот так... я бы сказал, скажем, так... ну... кстати, нет... судя по всему... так и есть... да...» А почему нет — человек в это время думает интенсивно, у него мысль за мыслью с такой скоростью проносится, так что мы слышим только грозо­вые раскаты, а сама гроза у него в голове творится.

Хорошо, если мы с управленцами работаем, то есть с людьми, которые тоже привыкли работать со своей речью. Они быстро собираются и мало-помалу присваивают новые модели, расширяют свою разговорную пали­тру новыми речевыми паттернами. А если с продавцами?

Есть такая тема убийственная — обработка возражений. Почему убий­ственная... она на самом деле хорошая очень, но для той ошибки, которую мы сейчас обсуждаем, одна из самых провоцирующих, поэтому давайте на ее примере рассматривать будем.

Итак, даю вводную: работаем с компанией, у которой сеть рознич­ных магазинов, средний возраст продавцов — 18-22 года, образование — средняя школа или ПТУ, интересы к области литературы не относятся,

¹ Пользуясь случаем, хочу принести свои благодарности коллективу издательства «Речь» за их высокий профессионализм и безграничное терпение.

жизненного опыта мало, уважения к покупателям тоже. Да, у них еще зар­плата низкая и текучка высокая. Представили? Отлично.

И вот эта компания ставит перед нами такую задачу: научить продав­цов обрабатывать возражения с дальним застрелом на составление Кор­поративной книги продаж. Ничего из ряда вон выходящего, на все про все два дня.

Входим в группу. Словарный запас ограничен, так же как и знание то­вара, так же как и уважение к покупателям, так же как и умение связно излагать наполовину отсутствующие мысли.

Начинаем работать. Выясняем, что сами они в ответ на возражение покупателя пожимают плечами и отходят в сторону, разбирайся, мол, сама. В течение часа вспоминаем, с нашими подсказками, базу типичных возражений. Предлагаем модель, например, «Сначала — потом — теперь», полчаса на объяснения, полчаса на разжевать. Что дальше. Как раз тот случай, когда мысль едва теплится, и нужно нарабатывать не только фор­му, но и ее наполнение. В мини-группах, тройках, четверках нарабатыва­ем возможные ответы. Начинаем отрабатывать в парах. Выясняем, чита­ют по слогам и через слово, чтобы пытка быстрее закончилась.

У тренера опускаются руки — как же так, столько работы, а каков ре­зультат! И еще времени сколько тратится, в другой бы группе уже в поле бы пробовали, тем более что оно за дверью начинается, а тут ковыряются в словах, так что не поймешь, то говорит или не то.

Собственно, именно здесь тренер и начинает проговаривать за участ­ников то, что он хотел бьют них услышать. Предложение звучит гладко, слова все на местах, лишних пауз нет, мычанья тоже, вся группа радостно кивает головами — получилось!

Честно говоря, я эту тренерскую ошибку еще у школьных учите­лей подсмотрела. Как только ученик начинает не наизусть говорить, а своими словами, то есть где-то паузу допустит, где-то слово не сразу найдет или предложение закончить не может, учитель за него дого­варивает, ученик бодро кивает головой — да, Вы правильно меня пот няли — садись, четыре!

У нас в вузе на первом курсе человек тридцать таким макаром на переэкзаменовку по общей психологии отправились. Там преподава­тельница была еще советской школы, лет восьмидесяти с хвостиком, которая считала, что либо как в лекции, либо никак. И уже со второго предложения начинала студента исправлять, на четвертом он закры­вал рот и только, наученный школой, кивал, мол, да, Вы все правильно знаете, так там и было. Так она рассказывала весь билет, но вместо ожидаемого «Давайте зачетку, четыре!» морщила нос и говорила: «Что ж, значит, мы с Вами встречаемся через месяц!»

Только получилось у тренера, а не у участника группы. Так что, как это ни прискорбно, нужно следить за собой, если нужно, завязав язык в узел и наступив себе на горло. И не ждать сильно больших изменений в краткие сроки: даже одна десятая балла — уже прогресс!

Некогда был у одного короля мудрый министр, который, предложив королю отказаться от участия в войне, был брошен в темницу. Только не в мрачном подвале был заперт он, а на вершине самой высокой башни королевства, с тем чтобы утром его оттуда сбросили в назиданье всем, кто дозволит себе пойти против королевской воли.

Ночью жена министра пришла к подножью башни с большой верев­кой, привязала к ней камень и попыталась забросить веревку своему мужу. Но ничего не получалось у бедной женщины, какими бы сильны­ми ни были ее руки, не долетал камень до вершины башни. Начала она горько плакать, но муж велел ей не печалиться. Он сказал ей:

— Не плачь, принеси лучше каплю меда, тоненькую ниточку, ка­
тушку прочной нити, моток шнура и таракана.

Не поняла женщина смысла просьбы, но, поскольку она привыкла во всем слушаться мужа, тут же пошла, собрала все требуемое и вер­нулась к стенам башни.

— А теперь привяжи к таракану тоненькую ниточку, смажь ему уси­
ки медом и пусти вверх по стене башни.

Жена все выполнила, привязала ниточку, смазала таракану усики, пустила его вверх по стене. Таракан, следуя за запахом меда, уверен­но пополз вверх. Министр поймал таракана, отвязал и отпустил его. Вытащил ниточку, потом нить потолще, за ней шнурок, потом толстую веревку. Закрепил один конец, спустился по веревке, и к утру министр с женой счастливо покинули пределы королевства.

степени?

Представьте, что на вашем тренинге присутствует три участника, которые испытывают проблемы с выражением собственных мыслей. Какие упражнения и методические приемы будут способствовать их прогрессу в наибольшей

Какие притчи, байки, афоризмы помогут Вам поддержать этих участников в случае язвительного поведения группы по отношению к ним?

Дата добавления: 2014-11-16