ОДЕСА 2012 8 страница

Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).

Зокрема на Заході широко використовуються поняття “логістика сервісного відгуку” (SRL), що визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом. SRL – підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі доставки (для готової продукції – у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т.д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і після продажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари і т.п.

Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Послуга в узагальненому розумінні - це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути реалізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює послуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов’язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.

Виходячи з цього логістичний сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Відповідно об’єктом логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися як самим виробником, так і торгово-посередницькою структурою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні враховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і параметри логістичної діяльності. Такими характеристиками є:

- неможливість відчути послуги “на дотик”. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем;

- невіддільність від джерела. Логістичні покупки як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати належно від присутності або відсутності його джерела (продуцента);

- мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів;

- адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку;

- унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання;

- неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення “запасу” даного виду продукції неможливе;

- еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств – споживачів. При чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;

- оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі при дистрибуції товарів.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

1) послуги передпродажного характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації, демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).

2) логістичні послуги в процесі реалізації – надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести: наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектацію партій постачань, пакування, маркірування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги після продажного характеру. До них відносять: послуги із гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов’язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції і т.д.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс – включає послуги, пов’язані із забезпеченням працездатності безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м’який сервіс – послуги, зв’язані з більш ефективною експлуатацією товарів в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний характер.

2. Технологія роботи з клієнтами

На сучасному етапі отримала широке розповсюдження концепція управління відносин з кліє́нтами, англ. Customer relationship мanagement (CRM), укр. сі-ар-ем — поняття що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління їхніми взаємовідносинами зі споживачами, включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносинами з ними.

Сучасна CRM направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань розробляються нові товари або послуги і таким способом компанія досягає поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник.

Існує три CRM-підходи, кожний з котрих може бути реалізованим окремо від інших:

Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами виконувати свої функції.

Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу з роботи з клієнтами.

Аналітичний — аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Принципи CRM — систем:

- наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом;

- синхронізація управління множинними каналами взаємодії;

- постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень — наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії.

Можливості CRM-систем:

- Швидкий доступ до актуальної інформації про клієнтів;

- Оперативність обслуговування клієнтів та проведення операцій;

- Формалізація схем взаємодії з клієнтами, автоматизація документообігу;

- Швидке отримання всіх необхідних звітних даних та аналітичної інформації;

- Зниження операційних витрат менеджерів;

- Контроль роботи менеджерів;

- Узгоджена взаємодія між співробітниками і підрозділами.

Області застосування CRM-систем:

CRM система застосовна в будь-якому бізнесі, де клієнт персоніфікований, де висока конкуренція і успіх залежить від надання найвигідніших для клієнта умов. Максимального ефекту від впровадження CRM-систем домагаються компанії, що працюють в областях: - Надання послуг; - Виробництва; - Оптової та роздрібної торгівлі; - Страхування та фінансів; - Телекомунікації та транспорту; - Будівництва.

Класифікація CRM-систем щодо цільового використання

Цільове використання	Призначення	Приклади реалізації
Оперативне	Забезпечення оперативного доступу до інформації у ході контакту з клієнтом в процесі продажу та обслуговування. Охоплює маркетинг, продажі і сервіс	- Для малих підприємств: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert, Конс-Маркетннг. - Для середніх: Clientele. Onyx. Sales Logix. - Для великих: Oracle, SAP, Siebel, BAAN, «Управління діловими процесами. Парус-Клієнт»
Аналітичне	Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми. Отримання нових знань, висновків, рекомендацій і т.д. Використовує складні математичні моделі для пошуку статистичних закономірностей і вибору найефективнішої стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів	Brio, Business Objects, Broadbasc, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Marketing analytic
Співробітницький	Забезпечує безпосередню участь клієнта в діяльності фірми і можливість впливати на процеси розробки продукту, його виробництво, сервісне обслуговування	IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

За функціональністю можна згрупувати блоки процесів:

маркетинг,

обробка заявок та побажань,

продажі,

сервісне обслуговування.

В якості окремих складових зазвичай виділяють:

- call-центри — центри обробки вхідних викликів. Спочатку це були телефонні дзвінки, а останнім часом сюди почали включати усі канали взаємодії;

- функції (модулі) обробки інформації:

- оперативна функція — реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації за розділами бази даних: Події, Компанії, Проекти, Контакти, Документи тощо;

- аналітична функція — звітність на основі первинних даних і найголовніше — глибший аналіз інформації у різних розрізах;

- кооперативна функція — організація тісної взаємодії з кінцевими споживачами та клієнтами аж до впливу клієнта на внутрішні процеси компанії (опитування для зміни характеристик продукту чи порядку обслуговування, Web-сторінки для відслідковування клієнтами стану замовлення тощо).

Серед відомих CRM-систем, які встановлюються і обслуговуються в Україні є такі СRM-системи, як: SAP-CRM, Microsoft Dynamics CRM, Shugar-CRM, Vtiger CRM та інші.

3. Технологічна схема обробки замовлень

Зміст складових циклу замовлення

Сучасне комплексне споживче навколишнє середовище потребує від фірм пошуку всіх можливих шляхів і джерел отримання інформації відносно замовлення за допомогою комунікаційних технологій (рис. 8.1).

Традиційно замовлення надходять у фірму, що виробляє ГП або в певний дистрибутивний центр від пунктів роздрібної торгівлі, торговельних агентів або інших джерел поштою, телефоном, телеграфом, факсимільним зв'язком.

Рисунок 8.1. – Інтегрована схема процесу прийому-передачі інформації про замовлення

Замовлення, що надходять безпосередньо від споживачів поштою, факсом, телефонним або кур'єрським зв'язком, можуть бути документованим або бездокументним (мовним).

Усе більше поширюються для прийому й передачі замовлень із підприємств роздрібної торгівлі й від торговельних посередників системи, засновані на сучасних інформаційних технологіях, зокрема з використанням оптичного сканування й наступної комп'ютерної обробки штрих-кодів товарів.

Таблиця 8.2 – Порівняльні характеристики процедури введення інформації стосовно замовлення

У контексті менеджменту замовлень кожне замовлення складається з певних реквізитів, що являють собою сукупність продуктових і сервісних атрибутів.

Для подальшого визначення джерел виконання замовлень і складання плану необхідно мати конфігурований список параметрів замовлення, що у багатьох фірмах являє собою стандартний бланк замовлення.

Процедура обробки замовлень представлена на рис. 8.2.

Рис. 8.2. – Характеристика процедури попередньої обробки замовлень

Менеджмент замовлень після їхнього отримання й попередньої обробки повинен визначити ті джерела в логістичному каналі, які здатні виконати агреговані вимоги на замовлення.

Після визначення джерел виконання замовлень необхідно розробити план реалізації кожного замовлення з відповідного джерела й доставки його споживачам. Якщо джерел виконання замовлень небагато, то основне завдання планування полягає у виборі:

1) відповідного перевізника,

2) виду транспорту,

3) вантажних обсягів,

4) графіків відправлення замовлень споживачам.

Це стосується до випадків високо централізованої дистрибуції з великих територіальних розподільних центрів при продажі по каталогах, наприклад, верстатів, автомобілів, будівельної технік й т.п.

При продажі таких товарів широкого вжитку як бакалійні товари, побутова електроніка, косметика й т.п. використовуються розгалужені дистрибутивні мережі, тому завдання планування виконання замовлень ускладнюється.

У таких дистрибутивних мережах необхідно підтримувати інтенсивне поповнення запасів і високу швидкість їхнього обігу. Менеджмент виконання замовлень у них повинен бути більш швидким і гнучким. У деяких фірмах, особливо у таких, чия продукція є комплексною (комп'ютер, верстат, медичне встаткування й ін.) план виконання замовлень звичайно спрямований на координацію усіх елементів доставки замовлень споживачам. Цей план схожий на проект-менеджмент план, що включає повну схему (графік) виробництва-доставки замовлення у вигляді відповідної вантажовідправки з певного джерела (рис. 8.3).

Рисунок 8.3. - План-графік виконання замовлення

План-графік виконання замовлення може включати не тільки логістичні активності у збуті (доставку, передпродажний сервіс й ін.), але й власне виробництво (зборку) ГП.

З погляду логістичного менеджменту важливі інформаційні й фінансові активності плану виконання замовлень.

Планування менеджменту замовлень дозволяє мати наступні переваг:

- по-перше, приймати більш ефективні рішення стосовно реалізації плану з позицій зниження витрат і поліпшення логістичного сервісу ЛЛС (наприклад, перевізник може оптимальним способом організувати експедицювання, підібрати транспортні засоби, що забезпечують максимальне використання вантажопідйомності (місткості) і надійність доставки й т.д.);

- по-друге, дозволяє знаходити вузькі місця й резерви зниження витрат і часу циклу виконання замовлення, координувати функціонування окремих джерел і ЛЛС в інформаційному, фінансовому й дистрибутивному аспектах.

Ключовим фактором менеджменту замовлень є здатність до моніторингу й контролю за планом виконання замовлень, що забезпечує зворотний зв'язок для прийняття логістичним персоналом фірми ефективних рішень при виникненні нестандартних ситуацій.

Кінцева стадія процесу керування замовленням укладається в складанні звіту про виконання замовлення й оцінки ступеня задоволеності споживача.

Процес обробки замовлень включає усі стадії, починаючи зі надходження запиту і кінчаючи доставкою товарів до кінцевого споживача.

Процес складається з наступних операцій – рисунок 8.1

Структура замовлень(кількість замовлень, позиції в замовленнях) істотно впливає на дизайн системи обробки замовлень

Система обробки замовлень:

1 ПОРОЖНІ ТРАНСПОРТНІ ОДИНИЦІ

Подання коробів - Розгортання і етикетування коробів можуть бути виконані вручну, напівавтомат або автоматично. Перед поданням в систему розпрямлені короби потрапляють у буфер. При необхідності високої динамічності системи можливе автоматичне етикетування коробів.

Подання лотків - При необхідності, пристрій для автоматичного розбирання штабелів використовується для збільшення буферних можливостей на невеликій площі.

Дата добавления: 2014-11-20