Волевая сфера личности 1 страница

Воля - способность человека действовать в направлении сознательно поставленной цели, преодолевая при этом препятствия различной степени трудности. С помощью воли происходит саморегуляция человеком своего поведения и, прежде всего, выполняются две функции - побудительная,

обеспечивающая активность субъекта в тех случаях, когда мотивации уже недостаточно, и тормозную - проявляющуюся в сдерживании импульсивных, эмоциональных реакций. Воля - каркас характера. Волевые свойства - скелет личности. С помощью КЛО определяются 4 волевых свойства

C,G,Q3,E.

С. Неуравновешенность - контроль эмоциональных реакций

Низкая оценка C-	Высокая оценка C+
Эмоциональная неустойчивость	Эмоциональная устойчивость
Находится под влиянием чувств,	Спокойный
легко расстраивается
Переменчив и неустойчив в	Имеет постоянные интересы
интересах
Не доводит дело до конца	Настойчив и упорен
Не умеет держать себя в руках	Умеет держать себя в руках

Это свойство характеризует способность управлять своими эмоциональными реакциями, сдерживать свои эмоции и настроения. Выделим пять уровней развития этого свойства:

Очень низкие оценки (0-4 балла). Совершенно не умеет контролировать и управлять своими чувствами. В одном настроении принимает одни, в другом - другие решения по одинаковым вопросам. Капризен, непредсказуем. Внутренне чувствует себя усталым и неспособным справиться с жизненными трудностями.

Низкие оценки (5-6 баллов). Эмоционально невыдержанный, импульсивный, недостаточно хорошо управляющий своими чувствами человек, который не всегда может держать себя в рука и быть достаточно спокойным в общении с людьми и ответственным в доведении дела до конца, так как

переменчив в настроениях и неустойчив в интересах.

Средние оценки (7-8 баллов). Способность управлять своими эмоциональными реакциями развития в средней, свойственной большинству людей мере.

Высокие оценки (9-10 баллов). Эмоционально устойчивый человек, спокойный, зрелый, постоянный в своих интересах и планах, умеющих держать себя в руках даже в трудных жизненных ситуациях, не расстраивается из-за пустяков.

Очень высокие оценки (11-12 баллов). Исключительно хорошо управляет своими чувствами и настроениями. Всегда ровный, выдержанный и спокойный в общении с людьми.

Как показывает опыт, высокая способность управлять своими эмоциональными реакциями чаще встречается у руководителей, летчиков, парашютистов. Низкие оценки по С- чаще встречаются у неврастеников, алкоголиков и т.д.

G Низкая - высокая дисциплинированность

Низкая оценка G-	Высокая оценка G+
Недобросовестный	Добросовестный
Безответственный	Ответственный
Отсутствует чувство долга	Высокое чувство долга
Делает то, что хочется	Дисциплинированный
Не выполняет правила и	Выполняет правила и обязанности
обязанности
Аморальный	Высокоморальный
Небрежный и ленивый	Собранный, внимательный

Дисциплинированность - волевое свойство личности, проявляющееся в подчинении человеком своих поступков установленным в обществе и коллективе нормам и моральным правилам.

Очень низкие оценки (0-5 баллов). Человек исключительно недисциплинированный и недобросовестный, отсутствует чувство долга и ответственности. Пообещал и не выполнил. Легко нарушает правила морали и бравирует этим.

Низкие оценки (6-7 баллов). Недостаточно дисциплинированный и ответственный человек, непостоянный, легко бросает начатое дело. Не старается особенно выполнять общественные требования и культурные нормы, небрежно относится к моральным ценностям. В отдельных случаях ради

личной выгоды способен на нечестны поступки.

Средние оценки (8-9 баллов). В меру дисциплинированный и ответственный человек, который выполняет правила и обязанности не хуже, но и не лучше большинства людей.

Высокие оценки (10-11 баллов). Достаточно ответственный, добросовестный, обязательный человек, обладающий развитым чувством долга и стойкими моральными принципами. Высокая сознательность в выполнении правил и норм жизни общества сочетается со стремлением к утверждению

общечеловеческих и групповых ценностей, даже порой в ущерб личным.

Очень высокие оценки (12 баллов). Исключительно дисциплинированный и исполнительный человек, который не представляет даже как это можно не выполнять то или иное правило. Это иногда ведет к снижению инициативы и предприимчивости.

Высокие оценки дисциплинированности отмечались у летчиков, учителей школы, бухгалтеров. Низкие оценки чаще встречаются у преступников и психопатов.

Q3 Низкий - высокий самоконтроль

Низкая оценка Q3-	Высокая оценка Q3+
Плохо контролирует свое поведение	Хорошо контролирует свое
	поведение
Слабовольный	Волевой
Небрежный, неточный	Собранный, точный
Импульсивный	Владеющий эмоциями
Не считается с общепринятыми	Точно выполняет правила
	правилами
Трудно собраться что-то сделать	Может не только делать сам,
	но и заставлять делать других

Самоконтроль - рациональная рефлексия и оценка человеком собственных действий на основе личностно значимых мотивов и установок, заключающихся в сличении, анализе и коррекции отношений между целями, средствами и последствиями действий. Способность человека к самостоятельному самоконтролю является одним из показателей является одним из показателей развития его волевой сферы. Выделено пять уровней самоконтроля.

Очень низкие оценки (0-3 балла). Очень слабая воля и плохой самоконтроль. Жизнь и деятельность такого человека хаотична и неупорядочена, не умеет организовать и не может достичь успехов в делах. Часто сам не знает зачем он что-то делает.

Низкие оценки (4-5 баллов). Плохо контролирует свое поведение, недостает воли, настойчивости, твердости характера. Трудно собраться и взяться за неотложное дело. Бывает, что одну работу бросает незаконченной и тут же без достаточной подготовки берется за другое дело.

Средние оценки (6-7 баллов). Уровень самоконтроля, сила воли соответствуют среднему уровню, свойственному большинству людей.

Высокие оценки (8-10 баллов). Достаточно высокий самоконтроль и сила воли проявляется в том, что человек действует планомерно и упорядочено, настойчиво преодолевая препятствия, не разбрасывается, начатое дело доводит до конца. Хорошо понимает правила и социальные требования. Заботится о своей общественной репутации.

Очень высокие оценки (11-12 баллов). Исключительно высокий самоконтроль и большая сила воли проявляется в том, что человек действует сам, не ожидая распоряжений и приказов. Заставляет работать себя и своих коллег и подчиненных. Упорен и настойчив в преодолении препятствий на пути к цели.

Высокие оценки самоконтроля являются важными во многих видах деятельности - технике и науке, организаторской деятельности и спорте и других.

Е. Подчиненность - доминантность при поведении в группе

Низкая оценка Е-	Высокая оценка Е+
Покорный	Настойчивый
Подчиняющийся	Независимый
Скромный	Самоуверенный
Тактичный	Грубый, бесцеремонный
Послушный	Своенравный
Старается оставаться в тени	Пытается занять ведущее место
группы	в группе
Не склонен к лидерству	Лидерские способности

Доминантность, или властность, как свойство, характеризующее поведение человека в ближайшем социальном окружении, несомненно зависит не только от его волевых качеств, но и от специфики групп. Однако стремление к доминированию в группе зависит не только от статуса личности, но и является индивидуальным свойством любого человека. Можно выделить пять уровней:

Очень низкие оценки (0-1 балл). Исключительно послушный, скромный человек, не умеющий отстоять свою точку зрения и покорно следующий за более сильным. Даже когда по должности необходимо организовать людей, старается сам ее избежать, поручить другим. На место лидера не претендует.

Низкие оценки (2-3 балла). Мягкий, кроткий, послушный, услужливый и любезный человек, который обычно не настаивает сильно на своей точке зрения, может уступить дорогу другим, так как не очень верит в себя и свои способности. В группе обычно держится как все. Лидерские способности развиты слабо.

Средние оценки (4-6 баллов). Доминантность, властность, лидерские способности развиты в средней мере, как и у большинства людей.

Высокие оценки (7=9 баллов). Самостоятельный, властный человек, склонный к лидерству. В общении в коллективе держит себя самоуверенно, _независимо, но порою грубо и бесцеремонно. Имеющиеся правила и законы критикует, старается жить по своему соображению, отстаивает свои пра-ва, требует более активного поведения от окружающих.

Очень высокие оценки (10-12 баллов). Исключительно доминантный и властный человек, с ярко выраженными лидерскими способностями.

Высокие оценки доминированности в группе чаще встречаются у выдающихся спортсменов, летчиков. Низкие оценки - у поваров и швейцаров.

4.4. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СФЕРА ЛИЧНОСТИ

Интеллект - это относительно устойчивая структура умственных способностей человека, позволяющая ему лучше адаптироваться к обстоятельствам жизни. Интеллект представляет собой одну из сфер личности, тесно связанную с ее культурным наследием и эмоционально-волевыми качествами. Очевидна зависимость интеллектуальных способностей от социально-экономических условий жизни человека, обучения и воспитания.

В. Низкий - высокий логический интеллект

Низкая оценка В-	Высокая оценка В+
Глупый	Умный
Низкие умственные способности	Высокие умственные способности
Слабое логическое мышление	Развитое логическое мышление
Не может решать абстрактные	Легко решает абстрактные
задачи	задачи
Слабые познавательные интересы	Сильный познавательный интерес
Соображает медленно	Соображает быстро
Не доводит дело до конца	Упорный, настойчивый
Необразованный	Образованный, культурный

Оценки логического интеллекта по КЛО коррелируют с показателями интеллектуальных тестов (WAIS Векслера и теста структуры ума Амтхауера). Логический интеллект можно выделить в виде 5 уровней:

Очень низкие оценки (0-5 баллов). Очень слабо развито логическое мышление, не может и не любит решать абстрактные вербальные задачи. Низок уровень образования и культуры. Отсутствуют познавательные интересы, соображает с трудом и очень медленно, дело до конца не доводит. Не понимает и не старается понять.

Низкие оценки (6-8 баллов). Недостаточно развито логическое мышление, умственные способности ниже среднего. Слабые познавательные интересы, медленно обучается, с трудом осваивает новые понятия. Многое понимает буквально и конкретно.

Средние оценки (9-10 баллов). Уровень логического мышления и умственных способностей соответствует среднему для данной профессиональной и возрастной группы.

Высокие оценки (11-13 баллов). Хорошие умственные способности, развитое логическое мышление. Быстро схватывает и понимает новое, быстро обучается. Образованный и культурный. Упорен и настойчив в решении абстрактных задач.

Очень высокие оценки (14-17 баллов). Умный, высокие умственные способности, сильно развито логическое мышление. Легко решает абстрактные задачи, схватывает на лету. Широкие познавательные интересы.

Молодые люди имеют чаще более высокие оценки, чем пожилые; научные работники имеют более высокие оценки, чем рабочие; жители больших городов - чем жители сельской местности.

М. Практичный - мечтательный стиль мышления

Низкие оценки М-	Высокие оценки М+
Хорошо решает практические	Поглощен своими идеями, богатое
вопросы	воображение
Реалист	Мечтатель и фантазер
Развитое оперативное мышление	Развито перспективное мышление
Занят устройством личных дел	Интересуется абстрактными проб-
	лемами искусства, политики
Твердый и спокойный	Неуравновешенный, легко приходит
	в восторг

Два тип или стиля мышления, разделенные по критерию "конкретное - абстрактное" могут еще подразделяться на 5 уровней:

Очень низкие оценки (0-2 балла). Здравомыслящий человек, отлично разбирающийся в текущих, сиюминутных житейских важных вещах, но совершенно не задумывающийся о перспективных проблемах будущего.

Низкие оценки (3-4 балла). Хорошо решает практические оперативные вопросы, реалист, хорошо разбирается в житейских вопросах, трезво оценивает обстоятельства и людей. Живет в настоящем времени и редко задумывается о будущем.

Средние оценки (5-7 баллов). Промежуточный, ни практичный, ни мечтательный стиль мышления или сочетание того и другого.

Высокие оценки (8-9 баллов). Богатое воображение, хорошая фантазия, ориентация на собственные мысли и идеи, погруженный в себя, не обращающий внимание на текущие повседневные дела и обязанности. Может думать о будущем и строить далекие перспективные планы.

Очень высокие оценки (10-12 баллов). Мечтатель и фантазер. Полностью поглощен своими мыслями и идеями, современно не обращает внимание на важные, конкретные житейские дела. Поведение может отличаться эксцентричностью и своеобразием. Не задумывается о том, что надо делать или выглядеть как все.

Более высокие оценки мечтательного стиля мышления чаще встречаются у художников, музыкантов, ученых и писателей и вообще в группах творчески одаренных лиц, независимо от рода деятельности.

Q1. Консерватизм - стремление к новому

Низкая оценка Q3-	Высокая оценка Q3+
Уважает традиции, правила, инст-	Экспериментатор, стремится
рукции, законы, авторитеты	к новому, критикует имеющиеся недостатки,
	устаревшие правила и традиции
Не любит перемен	Нет преклонения перед авторитетом
Придерживается испытанных при-	Ищет и предлагает новые при-
емов и методов работы	емы и методы работы
Отсутствует инициатива и изобре-	Обладает высокой инициатив-
тательность	ностью и изобретательностью

Р.Кеттел считает, что эта характеристика незаметна в поведении и заметна лишь тогда, когда человек излагает свою точку зрения. Вместе с тем, стремление к новому, как свойство мышления, не может не проявляться в поступках и действиях. Поэтому можно выделить таких пять уровней:

Очень низкие оценки (0-3 балла). Консерватор, не терпящий перемен. Прекрасно чувствует себя в мире четко регламентированных действий и мыслей. Все новое ему обычно кажется абсурдным и бессмысленным.

Склонен к нравоучениям. По его мнению весь вред происходит от людей, которые нарушают принципы и традиции, пытается что-то перестроить, не хотят принимать на веру опыт старших и высокопоставленных людей.

Низкие оценки (4-5 балла). Достаточно консервативный человек, уважающий имеющиеся традиции и авторитеты, не стремящийся к переменам.

Обычно старается придерживаться испытанных приемов и методов работы, чем придумывать новые. Считает, что все новое может быть принято лишь после основательной проверки и лучше другими людьми.

Средние оценки (6-8 баллов). Средняя степень консерватизма, как и стремления к новому, характерная для большинства людей.

Высокие оценки (9-11 баллов). Стремится быть хорошо информированным в самых разнообразных научных, политических и житейских проблемах.

Но не принимает информацию наверху, не доверяет авторитетам. Все старается понять сам, легко воспринимает новые необычные взгляды и теории.

Очень высокие оценки (12 баллов). Экспериментатор и новатор по своей природе, стремится к новому, критикует старое и отжившее. Готов отменить устаревшие правила, инструкции и закон. Изобретает новые приемы и способы работы. Склонен все менять и переделывать, даже то, что

неплохо до сих пор себя зарекомендовало.

Более высокие оценки стремление к новому чаще встречаются в группах научных работников, артистов, руководителей и специалистов, находящихся в резерве на выдвижение. Низкие оценки чаще встречаются у юристов, врачей санэпидемстанции.

4.5. МОТИВАЦИОННАЯ СФЕРА ЛИЧНОСТИ

Мотивационная сфера представлена в КЛО двумя важнейшими свойствами направленности личности - уровнем притязаний и уровнем целей. Эти качества не позволяют делать выводы о конкретных мотивах поведения в той или иной ситуации. Их сила в другом - они выступают источником активности человека на продолжительный период времени. Эти качества позволяют делать долговременный прогноз поведения.

УП. Низкий - высокий уровень притязаний

Низкая оценка УП-	Высокая оценка УП+
Низкая самооценка, считает себя	Высокая самооценка, считает
неспособным добиться успеха в	себя способным добиться успе-
различных видах деятельности	ха в престижных видах деятельности
Не претендует на лидерство в	Стремиться к лидерству
коллективе
Не стремиться к высоким резуль-	Старается добиться наилучших
татам	результатов
Выбор легких целей жизни	Настойчивость в достижении
	трудных целей
Избегает соревновательной	Стремиться к соревновательной
ситуации	ситуации

Уровень притязаний - стремление к достижению цели той степени сложности, на которую человек считает себя способным. Уровень притязаний формируется под влиянием успеха или неудачи в деятельности. Предлагаются следующие градации:

Очень низкая оценка (0 баллов). Очень низкая самооценка своих способностей и возможностей. Человек многого в жизни н ждет - лишь бы то, что есть, удержать. В коллективе старается держаться в тени, избегает соревновательных ситуаций. Перед собой может ставить только самые доступные задачи.

Низкие оценки (1-2 балла). Самооценка несколько уступает мнению о нем со стороны других людей. Считает себя неспособным добиться успеха в различных видах деятельности, хотя объективно его результаты выше.

Средние оценки (3-4 балла). Достаточно средняя самооценка. "Я не хуже и даже чем-то лучше других людей". В поведении также старается отстоять права и льготы, распространяющиеся на всех. Не уступает в соревновательной ситуации.

Высокие оценки (5-6 баллов). Высокая самооценка, считает себя способным добиться значительного успеха, занять ведущее положение.

Проявляет настойчивость и упорство в достижении трудных задач. Активен, трудоспособен и предприимчив.

Очень высокие оценки (7-10 баллов). Неадекватно завышена самооценка, ведущая к конфликтам с окружающими.

Высокие оценки уровня притязаний чаще встречались у руководителей и специалистов, зачисленных в резерв на выдвижение, а также спортсменов международного класса. Низкий уровень притязаний был чаще у женщин, чем у мужчин; у лиц пожилого возраста, чем у молодежи; у ИТР и следующих по сравнению с руководителями.

УЦ. Уровень целей (К)

Низкая оценка УЦ-	Высокая оценка УЦ+
Определенных целей в жизни не	Ставит перед собой высокие и
ставит, живет как получится	далекие цели
О будущем думает, но конкрет-	Продумана система конкретных
ных действий не планирует	действий для достижения целей
Реагирует по ситуациям - единой	Имеется программа жизни и пов-
программы поведения нет	едения, под которую человек
	подстраивает отдельные ситуации жизни

Уровень целей характеризует не только значимость, важность, отсроченность во времени тех конкретных целей, которые человек поставил перед собой и выполняет, но и также их ясность, четкость, планомерность конкретных действий и поступков при их достижения. Вслед за

Е.С. Кузьминым мы считаем возможным выделить пять уровней:

Очень низкие оценки (0-2 балла). Никаких целей в жизни не ставит, о будущем конструктивно не думает. Многого в жизни не понимает, как правило, плохо адаптирован в социальной среде и профессиональной среде.

Низкие оценки (3-6 баллов). Ставит цели на небольшой (3-4 месяца) период жизни и прилагает усилия для их выполнения. Как правило, идет от одних частных и мелких целей к другим с их недостаточной увязкой. Есть еще резервы для повышения профессиональной и социальной адаптации. (Операционист).

Средние оценки (7-10 баллов). Ставит перед собой противоречивые, согласующиеся между собой цели жизни. Плохо представляет пути их достижения.

Высокие оценки (11-14 баллов). Имеет большую, на несколько лет вперед цель в жизни и последовательно добивающийся ее достижения.

Обычно хороший работник, активно-исполнительный, может быть лидером, гармоничный и результативный в труде. (Тактик).

Очень высокие оценки (15-20 баллов). Имеет главную на всю жизнь цель, ряд промежуточных целей, облегчающих достижение главной. Методически работающий в направлении цели. Обычно достигает высокого уровня мастерства, творец, умен, лидер. (Стратег).

"В плане личного развития - считает Е.С.Кузьмин - любой нормальный человек может и должен пройти все уровни от операциониста в детстве до высот профессионально-социального мастерства стратега в зрелом возрасте". Предполагается более высокий уровень целей у людей с высоким статусом.

4.6. СИСТЕМА ОТНОШЕНИЙ

С помощью КЛО диагностируются наиболее важные для работающего человека отношения: отношение к работе (ОР), взаимоотношение с начальником (ОН), психологический климат в коллективе (ОК), и взаимоотношения в семье (ОС). Система отношений, как и изложенное выше, коммуникативная, эмоциональная, волевая, интеллектуальная и мотивационная сферы относятся многим психологам к подструктуре характера личности.

ОР. Неудовлетворительное - удовлетворительное отношение к работе

Низкая оценка ОР-	Высокая оценка ОР+
Не нравиться характер и содер-	Нравится характер и содержание
жание труда	труда
Плохие санитарно-гигиенические	Хорошие санитарно-гигиенические
условия труда	условия труда
Не нравится система морального	Нравится система морального и
и материального стимулирования	материального стимулирования
Отсутствие перспективы долж-	Четкая перспектива должностного
ностного и профессионального роста	и профессионального роста
Несоответствие работы способ-	Полное соответствие работы спо-
ностям и возможностям	собностям и возможностям

Удовлетворенность трудом - характеристика очень важная для прикладных исследований. Поэтому мы также выделили 5 ее уровней:

Очень низкие оценки (0-1 балл). Работа очень не нравится по характеру и условиям труда. Человек ходит на работу только потому, что пока не нашел лучше. Скорее всего думает сменить работу.

Низкие оценки (2-4 балла). Работ в целом по содержанию не нравится, хотя в ней и положительные моменты. Человек обычно уговаривает себя в том, что эта работа не хуже других. Чаще всего работа не соответствует его способностям и возможностям.

Средние оценки (5-7 баллов). В целом работа нравится, хотя есть и негативные моменты, о которых старается не вспоминать. Средняя удовлетворенность трудом, присущая многим людям.

Высокие оценки (8-10 баллов). Работа нравится, чувствует себя на своем месте, получает удовлетворение от самого процесса труда.

Очень высокие оценки (11-12 баллов). Фанатик своего дела, увлечен содержанием труда настолько, что может не обращать внимание на отдельные недостатки. Любит свою работу и не представляет, как он будет жить без нее.

Высокие оценки удовлетворенности трудом чаще встречаются у руководителей, низкие - у научных работников и педагогов.

ОК Психологический климат в коллективе

Низкие оценки ОК-	Высокие оценки ОК+
Недоверие, взаимные претензии	Доверие и высокая требователь-
друг к другу	ность друг к другу
Взаимное невнимание	Взаимное внимание
Неуважение друг к другу	Уважительное отношение друг к другу
Каждый за себя	Дух товарищества
Отсутствие внутренней дисцип-	Высокая внутренняя дисциплини-
линированность к себе и другим	рованность к себе и к другим
Избегание коллективных общих	Личное активное участие в делах
дел	коллектива

Психологический климат - качественная сторона межличностных отношений в коллективе, которую характеризует преобладающий в группе относительно устойчивый эмоциональный настрой, соединяющий настроения людей, их душевные переживания и волнения, отношения друг к другу. Можно

отметить следующие 5 уровней развития психологического климата:

Очень низкие оценки (0-1 балл). Открытый и сильный конфликт в коллективе. Мало кто думает о работе, в основном обсуждают различные стороны развития конфликта. Вместо того чтобы помочь в таком коллективе скорее навредят друг другу.

Низкие оценки (2-4 балла). В коллективе достаточно "прохладный" психологический климат. Каждый член коллектива отстаивает свои взаимные претензии друг к другу. Неохотно участвуют в общих для всего коллектива делах. Преобладают официальные деловые отношения. Личные отношения недостаточно развиты.

Средние оценки (5-7 баллов). Обычный для многих коллективов психологический климат, характеризующий умеренным развитием личных психологических отношений. В целом климат благоприятный, хотя изредка могут возникнуть конфликтные напряжения.

Высокие оценки (8-10 баллов). Благоприятный, здоровый психологический климат, характеризующийся взаимным уважением и вниманием, доверием и высокой требовательностью членов коллектива друг к другу, духом товарищества и высокой личной активностью каждого в решении общих дел.

Очень высокие оценки (11-12 баллов). Личные, неформальные отношения в коллективе преобладают над деловыми, что может в некоторых случаях приводить к групповому эгоизму или благодушию.

В некоторых случаях, когда испытуемый работает в коллективе менее 3 лет, низкие оценки ОК объясняются не только нездоровым климатом, но и не достаточной психологической адаптацией этого человека в данном трудовом коллективе. Высокие оценки ОК тесно связаны с высокой эффективностью труда коллектива.

ОН. Удовлетворенность отношениями с непосредственным начальником

Низкая оценка ОН-	Высокая оценка ОН+
Взаимное неуважение	Взаимное уважение
Взаимное неудовлетворенность	Взаимная удовлетворенность
знаниями, компетентностью	знаниями, компетентностью
Плохое деловое взаимопонимание	Хорошее деловое взаимопонимание
Взаимное недоверие	Достаточное взаимное доверие
В отношениях мало внимания,	В отношениях достаточно внима-
чуткости	ния, чуткости
Недостаточно справедливости	Достаточно справедливости
Межличностный конфликт	Благоприятные, теплые межлич-
	ностные отношения

Дата добавления: 2014-11-20