Післягарантійний сервіс

Післягарантійний сервіс, як правило, здійснюєть­ся на платній осно­ві. Однак, у деяких випадках, відпо­відно до законодавства України вироб­ник зобов’яза­ний безкоштовно надати послуги споживачеві у разі виявлення в товарі істотних недоліків, допущених із вини вироб­ника.

Обсяг і ціни на післягарантійні платні послуги ви­значаються умо­вами договору на певний вид сервісу прейскурантами та іншими доку­ментами.

Деякі види після продажного сервісу мають назву технічного обслуговування (ТО). До них відносять:

– огляди;

– профілактичні та капітальні ремонти;

– постачання запасними частинами;

– консультування;

– модернізацію;

– додаткове навчання споживача або персоналу покупця;

– підтримку виробу в робочому стані та ін.

Цей перелік різний для кожного товару і визна­чається його функціональними характеристиками та умовами придбання.

Основа організації системи сервісного супроводу продукції базу­ється на певних принципах, яких необхідно дотримуватись керівникам підприємств, що виробляють техніку як споживчого, так і вироб­ничого призначення:

1. Обов’язковість пропонування. У глобальному масштабі виробни­ки, що пропонують високоякісні товари, але не забезпечують їх належним сервісом, ставлять себе у невигідне становище. Крім того, відсутність сервісу може завадити науково-технічному прогресу, адже складність сучасної техніки вимагає кваліфікованого її обслуговуван­ня. У закордонних виробників в сервісних центрах працюють спе­ціально вивчені та сертифіковані механіки, які постійно проходять перепідготовку, опановуючи нові види фірмової продукції.

2. Необов’язкове використання. Підприємство повинне пропону­ва­ти, а не нав’язувати споживачу сервіс.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних пропозицій повинен бути достатньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних. Зовсім необов’язково пропонувати всім споживачам пов­ний комплект послуг.

4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, у такий час і в такій формі, які влаштовують споживача, зацікавленого не тільки у можливості привести обладнання у належний стан, але і в тому, щоб це було зроблено у зручній для нього формі.

5. Технічна адекватність сервісу. Можлива непристосованість сис­тем, що забезпечують демонстрацію товару, його збут та після про­дажне обслуговування може звести нанівець більшу частину зусиль з розробки та виробництва. Сучасні підприємства все більше осна­щуються новітньою технікою, яка ускладнює технологію виго­товлення виробу, і якщо обладнання і технологія сервісу за технічним рівнем не будуть адекватними виробничим, важко розраховувати на необхідну якість обслуговування. Цей принцип вимагає розробки та впровадження особливого типу обладнання для сервісних центрів. Технічна адекватність стосується не тільки обладнання, а й персоналу, тому пропозиції ринку нового товару повинно передувати навчання технічних спеціалістів сервісу.

6. Інформаційна віддача сервісу. Останнім часом сервіс перетво­рився на важливий інформаційний канал для обох сторін – виробника і споживача. Він є важливим джерелом ідей з удосконалення кон­структивних, технічних і якісних показників продукції, яка вже випуска­ється, або тільки планується до випуску. Сервісний персонал завжди добре знає тенденції попиту, знає вимоги і бажання споживачів, слабкі сторони та дефекти фізичного виробу.

7. Зважена цінова політика у сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для спо­живачів до придбання товарів підприємства та інструментом збільшення їх довіри.

8. Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що добросовісно ставиться до споживача повинен чітко співставляти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і не ставити споживача в умови «обслуговуй себе сам».

Питання для самостійного опрацювання:

1. Сервіс і його класифікація.

2. Планування обсягу та якості сервісних послуг, що надаються виробничим підприємством.

3. Основні напрямки вдосконалення сервісу підприємства.

4. Лізинг та оренда майна. Сутність і види лізингових операцій, їх особливості.

5. Організаційно-правові аспекти надання послуг із лізингу та оренди майна.

Дата добавления: 2014-12-16