К статистическому управлению процессами организации

Переход от управления качеством продукции

Развитие принципов управления качеством представлено на рис. 1.1.

Принцип мастерства. Известен случай, когда Петр I, будучи на одном из металлургических заводов, приказал разобрать 10 одинаковых ружейных замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собрано лишь четыре замка. До первой половины XIX века качество достигалось индивидуальной подгонкой каждой сборочной единицы для возможности собрать готовое изделие, при этом взаимозаменяемость деталей отсутствовала. В XIX веке постепенно осуществляется переход от ремесленнического подхода к качеству, основанного на мастерстве исполнителей, к индустриальному, основанному на хорошей организации процессов массового производства.

XX век 1970 – 2000  

Концепция Г. Тагути:

«Быть устойчивым к внешним

воздействиям»

XX

век

1923 – 1970

Концепция

В.Шухарта

Э.Деминга:

«Быть вблизи

целевого

значения.

Постоянно

снижать

вариации»

XX

век

Система

Ф.У.Тейлора

Принцип:

«Быть в допуске»

Показатель

качества

Минимум

потерь

Фактор вариации

Минимум вариаций

XIX

век

Принцип

мастерства:

работа по модели (образцу)

Верхний допуск  

Нижний допуск

Нижний допуск

Верхний допуск

Рис 1.1

Система Тейлора. На рубеже XIX и XX веков остро встала проблема взаимозаменяемости и точности производства. К тому времени уже сложился принцип разделения труда, согласно которому рабочие выполняли отдельные операции на основании того или иного образца. Однако физический мир устроен таким образом, что даже использование самого точного оборудования не позволяет произвести две абсолютно одинаковые детали. Характеристики качества продукции, услуги или процесса неизменно подвержены небольшим отклонениям (вариациям), которые могут привести к несовпадению деталей на этапе сборки. Модели, которые могли быть представлены в виде рисунка, чертежа или физического образца (детали), не позволяли получить ответ на вопросы: «А насколько можно отклониться от модели? Можно ли отклониться на 1 мм, на 2 мм или на все 5 мм?». Подобные вопросы решались уже на самом этапе сборки, чаще всего селективной, т. е. основанной на взаимном подборе деталей.

В то же время становилось ясно, что нужен критерий качества изготовления, позволяющий ограничить вариации отдельных деталей. В качестве такого критерия Ф. У. Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров изделий в виде нижних и верхних границ значений параметров. Поле значений указанного интервала стали называть допуском, а пределы отклонений – верхним и нижним пределами поля допуска (см. рис. 1.1) [2]. Таким образом, в начале ХХ века право потребителей на информацию о качестве осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где указывались основные характеристики продукции, соответствие которым подтверждалось выходным контролем. Были предложены специальные средства контроля (шаблоны) – проходной и непроходной калибры. Калибры являлись физическими аналогами нижней и верхней границ допусков. Данный подход, называемый допусковым подходом, явился прорывом в обеспечении взаимозаменяемости изделий воспроизводимости процессов производства.

Достоинства и недостатки допускового подхода хорошо освещены в многочисленных публикациях, в частности, классическая критика допускового подхода содержится в книгах Э. Деминга [3]. Главным недостатком допускового подхода является формирование разных интересов у тех, кто планирует качество, в данном случае – устанавливает допуски, и тех, кто должен обеспечивать их выполнение. Следствием различия интересов являются постоянные конфликты между конструкторами, технологами и производственниками. Кроме того, у исполнителей нет мотивации быть ближе к целевому значению (номиналу), если показатели (параметры) изделия не выходят за пределы допустимых границ.

Концепция У. Шухарта и Э. Деминга. В период становления статистической методологии немаловажным был призыв, выдвинутый в компании «Western Еlеctriс», выпускающей в то время телефонные аппараты: «Два любых телефона, сделанные по одной спецификации, должны быть неотличимы». Смысл этого лозунга заключался в том, что любые изделия, сделанные по единой документации, должны быть практически идентичны. Однако такая идентичность могла быть достигнута только при переносе внимания с изделий на процессы производства, что породило новую концепцию: главной целью менеджмента процессов является непрерывное (постоянное) уменьшение их вариаций. В любом процессе существуют вариации (отклонения) характеристик качества, так как на результат процесса воздействует огромное количество факторов (материалы, человек, оборудование, способ выполнения и т. д.). Совокупное воздействие этих факторов приводит к разбросу значений характеристики, который называется вариацией. Таким образом, вариабельность процесса – это ситуация, обусловленная наличием вариаций в процессе.

Концепция непрерывного уменьшения вариаций была связана с именами В. Шухарта и Э. Деминга. Ее становление началось в середине 20-х годов и продолжается практически и по сей день.

Концепция сформировалась в методологию статистического управления процессами (SРС – Statistical Process Control) в период с 1925 года по 1970 год, причем с 1950 года по 1970 год это происходило в основном в Японии. На Запад (в Европу и в США) она вернулась уже настолько детально и тщательно проработанной, что вопросом оставалась лишь ее адаптация.

Концепция Тагути. В период с 1970 года по 1990 год происходило развитие подхода, известного ныне как концепция Г. Тагути (Genichi Taguchi). Им были сделаны два крупных шага в развитии принципов управления качеством.

Первый шаг касался требований. Тагути предложил задавать требования к качеству в их стоимостном виде, установив квадратичную функцию потерь («функция потерь Тагути»). Считается, что каждое отклонение показателей качества от целевого значения приводит к экономическим потерям, выраженным квадратичной функцией. Естественно, минимум потерь достигается в целевом значении (номинале), а максимум – при достижении границ полей допусков. Вид функции потерь Тагути также показан на рис. 1.1.

Второй шаг был связан с предложением Тагути учитывать вариации характеристик продукции на разных этапах разработки продукции и/или процессов. Это была действительно революционная идея. Нужно было установить те сочетания параметров изделий и процессов, которые приводили к минимуму вариаций процессов еще на этапе проектирования изделия или процесса. Также процессы должны быть устойчивыми к вариациям входных параметров процессов. Их стали называть робастными (устойчивыми) процессами.

Г. Тагути разработал новый подход к планированию эксперимента, который позволял находить эффективные планы, обеспечивающие максимум так называемого отношения сигнал/шум. Понятие «сигнал/шум» было хорошо проработано в радиотехнике, теориях связи и информации, и на его основе Тагути смог легко объяснить инженерам идею робастных, т. е. устойчивых к внешним воздействиям процессов.

Начиная с 90-х годов, идеи теории вариаций, статистического управления процессами уже не умещались в рамки только инструментов и методов управления. Они стали частью ментальности многих менеджеров. Менеджеры приобрели статистическое мышление, т. е. научились влиять на удовлетворенность потребителей через управление вариациями процессов, в которых рождается потребительская ценность. Для этого пришлось научиться предвидеть, понимать уровень вариаций и управлять им. Этот этап следует назвать гуманистическим, так как в центре внимания оказался человек. С одной стороны, это – потребитель, к желаниям которого производители стали невероятно чутки. С другой стороны, стало ясно, что только хорошо обученный и мотивированный персонал способен решать задачи по постоянному уменьшению вариаций всех процессов.

Выделяют четыре главные составляющие гуманистического управления процессами:

• статистическое мышление, т. е. учитывающее вариации и случайный
характер процессов управления;

• процессное мышление, т. е. учитывающее, что любая работа – это
процесс;

• мышление, ориентированное на потребителя;

• сотрудничество и взаимное обслуживание (персонала).

Дата добавления: 2014-11-29