ТЕМА 5. Особенности систем качества сферы услуг

Вопрос 5.1 Услуги. Основные определения, классификация.

Ответ: Услуга -работа, выполняемая для удовлетворения чьих-либо нужд, потребностей.

(Услуга - действие, приносящее пользу, помощь другому. Словарь русского языка под редакцией А.П. Евгеньевой)

По ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Услуга-категория (одна из четырех категорий) продукции; где «продукция – результат процесса».

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна.

Удовлетворение разнообразных (кроме производства материальных благ) потребностей людей и общества в целом считается непроизводственной сферой.

Эти потребности сводятся к организации и осуществлению обмена, распределения и потребления материальных благ, к производству духовных благ и всестороннему развитию личности, включая охрану и укрепление здоровья людей, а также удовлетворение социальных потребностей человека и общества (ЖКХ, транспорт, связь, торговля, КБО, здравоохранение, культура, просвещение, Собесы, фонды, властные и силовые структуры и др.).

Услуга, будучи нематериальным производством, тем не менее, участвует в воспроизводстве рабочей силы для материального производства.

Труд работников, оказывающих услуги определяется требованиями непосредственно потребителя услуги и положениями НТД.

Обязательность участия потребителя, хотя бы в одном действии, процесса производства услуги, как следует из определения ИСО, может распространяться только на некоторые, конкретные виды услуг.

По участию потребителя и его активности в процессе производства услуги все услуги можно классифицировать на несколько основных групп:

1. Услуга, осуществляемая (поставщиком), на поставляемой потребителем материальной продукции. Потребитель в процессе оказания услуги не участвует (только выдает заказ, и получает результат услуги). Например: химчистка, ремонт бытовой техники и др.

2. Услуга, осуществляемая (поставщиком), на поставляемой потребителем нематериальной продукцией. Потребитель в процессе оказания услуги не участвует (только выдает заказ и получает результат услуги). Например: Оформление нотариальных документов и др.

3. Создание (поставщиком услуги) благоприятных условий для потребителя. Потребитель в процессе оказания услуги, по существу, не участвует (выдает заказ на услугу и потребляет результаты услуги в процессе ее производства в основном на завершающем этапе). Например: кафе, ресторан, баня.

4. Предоставление (поставщиком услуги) потребителю нематериальной продукции. Потребитель в процессе производства такой услуги не участвует. Однако потребляет результаты услуги непосредственно в процессе ее производства. Например: театр, кино, другие зрелищные мероприятия.

5. Услуга, осуществляемая поставщиком непосредственно на потребителе результатов услуги. Потребитель участвует в производстве услуги пассивно. Например: парикмахерские услуги, массажные кабинеты и др.

6. Медицинские услуги. Участие потребителя услуги в процессе оказания услуги возможно от пассивного до активного, вплоть до принудительного. Например: лечение амбулаторное, или стационарное, или принудительное по постановлению суда, медвытрезвители, учреждения исполнения наказания по решению суда.

7. Образование. Участие потребителя услуги в процессе оказания услуги обязательно активное. Иначе данные услуги – невыполнение. Например: обязательное среднее образование, добровольное вузовское и послевузовское образование и др. Потребитель образовательной услуги обязан активно участвовать, как и поставщик, в процессе производства услуги.

Результат процесса образования - дополнительные знания у потребителя (обучающегося).

Критерий качества любого вида услуг (как и качества другой продукции) - удовлетворенность потребителя качеством получаемой продукции (результатов услуги).

Роль потребителя в оказываемой услуге не одинакова. Если услуги 1, 2, 3 и 4 могут выполняться без участия заказчика (потребителя) услуги, то услуги 5, 6 и 7 вообще без участия потребителя невыполнимы. Более того услуга 7 – образование, возможна только в единственном случае – если потребитель этой услуги (обучающийся) самостоятельно будет изучать, осваивать и практически закреплять интересующие и необходимые ему знания.

Для этой услуги проблематична оценка её качества. Оценки и преподавателя (он исполнитель услуги), и студента (он также исполнитель услуги, хотя он одновременно и потребитель услуги) будут, скорее всего, необъективны.

Оценка независимых экспертов чаще всего запаздывает, в основном, после завершения процесса обучения в данном учебном заведении. Оценка знаний выпускника учебного заведения работодателем, хотя и наиболее объективная, однако для конкретного выпускника учебного заведения эта оценка слишком запоздалая.

Вопрос 5.2 Специфические особенности образовательных услуг (процессов обучения).

Ответ: Разрабатывая СМК услуг необходимо учитывать степень влияния потребителя результатов услуги на процессы производства услуг, особенно в сфере образования, где потребитель (студент, ученик) является активным исполнителем процесса обучения.

1. Обучение – двусторонний процесс, включающий деятельность обучающего и обучаемых и характеризующийся их (обязательным) взаимодействием.

2. Обучение – процесс передачи и освоения знаний, умений, навыков деятельности,- основное средство подготовки человека к жизни и труду.

Образование - процесс и результат усвоения человеком систематизированных знаний, умений, навыков, выработанных ранее человечеством.

Одним из основных путей получения образования – обучение. Другой путь – самообразование.

Дидактика – отдел педагогики, в котором излагаются общие методы образования, воспитания в процессе обучения.

Предметом исследования дидактики являются – цели, содержание, закономерности принципы обучения.

а) дидактика – теория образования – развитие и укрепления умственных способностей у обучающегося.

б) дидактика – теория обучения – дает основу для выработки конкретных учебных программ, организационных форм и средств обучения - т.е. решения нормативно-прикладных педагогических задач.

Основные дидактические принципы (8 признаков):

1. Научность обучения (содержание образования должно представлять собой систему знаний, истин, установленных наукой…);

2. Доступность обучения (материал должен быть доступным для сознательного усвоения обучающимся, побуждать к преодолению посильных трудностей, активизировать умственные и физические силы);

3. Систематичность обучения;

4. Связь с практикой, жизнью;

5. Сознательность и активность учащихся в обучении при руководящей роли преподавателя. Знания не могут быть получены извне, в готовом виде, вложены в голову учащегося, а являются результатом его собственной познавательной деятельности, осуществляемой под руководством преподавателя;

6. Наглядность обучения (через органы чувств - зрение, обоняние, осязание, запахи, вкусы);

7. Прочность усвоения;

8. Коллективное обучение в сочетании с индивидуальным.

Все дидактические принципы взаимосвязаны и только применение их в неразрывности обеспечивает эффективность процесса обучения.

Эффективность процесса обучения возможна при интеграции процессов - обучения и воспитания.

Учитывая, что в процессе обучения и воспитания предметом труда и продуктом труда является информация, то учебный процесс необходимо рассматривать и как информационный, соответственно, распространяя на него основные законы информатики.

Т.е. учебный процесс должен рассматриваться комплексно с позиций:

а) обучения (дидактические принципы);

б) воспитания (психология, педагогика);

в) информатики (качество информации, информационные ресурсы и др.);

г) услуги (подходы ИСО).

С учетом сказанного, один из вариантов модели учебного процесса будет иметь структуру (рисунок 23).

Рисунок 23 – Примерная модель учебного – информационного процесса с цикломДеминга

ТЕМА 6. Информационное обеспечение систем качества [2.4, 4.10]

Вопрос 6.1 Информация в современном мире (общие сведения). Основные определения и понятия.

Ответ: Роль информации в современном мире, особенно в экономически развитых странах мира, можно только недооценить, переоценить невозможно.

По данным ЮНЕСКО в этих странах уже сейчас более половины работающего населения занято напрямую или косвенно в процессах производства и распространения информации (например: в США в информационной среде трудятся более 60% населения страны.). Материальные затраты многих стран на хранение переработку, передачу информации превышают аналогичные расходы на энергетику. Еще в 80-х годах академик Б.Н. Наумов писал, что «…индустрия обработки информации играет в настоящее время для промышленно развитых стран ту же роль, которую на этапе индустриализации играла тяжелая промышленность». В конце ХХ - начала ХХI веков информационные ресурсы становятся и станут основным национальным богатством, а эффективность их промышленной эксплуатации во все большей степени будет определять экономическую мощь страны в целом. И вновь пример США: Объем капиталовложений в компьютерную информатику в США занимают первое место, опережая и автомобильную промышленность, и нефтепереработку, не говоря о других отраслях промышленности, сельского хозяйства и др.

Необходимость ускоренного развития информационных систем и информационных технологий объясняется тем фактом, что сырьевые, энергетические, экономические и другие ресурсы, включая и человеческие, ограничены и более того постепенно уменьшаются.

Информация – единственный вид ресурсов, который в ходе поступательного движения человечества не только не уменьшается, но увеличивается и, вместе с тем, содействует наиболее рациональному, эффективному использованию всех прочих ресурсов, их сбережения, в ряде случаев расширению и созданию новых.

Информация становится неотъемлемой частью производственного процесса и других процессов деятельность человека. Информация становится таким же важным производственным ресурсом, как материя, энергия, финансы, трудовые ресурсы и другие.

Термин «информация» имеет сравнительно большое число определений.

С позиции философии информация - это мера организации системы.

В широком смысле информация есть отражение реального мира; это сведения, которые один реальный объект содержит о другом реальном объекте.

В узком смысле информация – это любые сведения, являющиеся объектом хранения, передачи и преобразования.

Информация – по БСЭ; «информация (от лат. information – разъяснения, изложение) - первоначально –сведения, передаваемые одними людьми другим людям устным, письменным или каким-нибудь другим способом (например: с помощью условных сигналов, с использованием технических средств и т.д.), а также сам процесс передачи или получения этих сведений».

С практической точки зрения информация всегда представляется в виде сообщения. Информационное сообщение связано с источником сообщения, получателем сообщений и каналом связи (рисунок 24).

Рисунок 24 - Общая схема передачи информации

Сообщение от источника к приемнику передается в материально-энергетической форме (электрический, световой, звуковой сигналы и т.д.)

Человек воспринимает сообщения посредством органов чувств.

Технические средства принимают сообщения с помощью различной измерительной и регистрирующей аппаратуры.

Информация - (энциклопедия кибернетики) - одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п.

Самое короткое определение Информации дается в ГОСТ Р ИСО 9000-2001:

п. 3.7.1 «Информация: Значимые данные»

п.3.7.2. «Документ: Информация и соответствующий носитель.

Носитель может быть любым:

- бумажным; магнитным; электронным; оптическим компьютерным диском; фотографией или эталонным образцом; комбинацией из них».

Например: нормативная и техническая документация, чертеж, отчет, стандарт.…

Очень емкое определение информации приведено в учебном пособии для студентов ВУЗов (обучающихся по направлению Прикладная информатика) «Вычислительные сети и телекоммуникации», 2004 г.,-703с. Автор В.Л. Бройдо [2.4]. «Под информацией понимаются все те сведения, которые уменьшают степень неопределенности наших знаний о конкретном объекте».

Сама по себе информация может быть отнесена к категории абстрактных понятий, типа математических, но ряд ее особенностей приближает ее к материальным объектам. Так, информацию можно получить, записать, удалить, передать. Информация не может возникнуть из ничего. Однако при распространении информации проявляется такое ее свойство, которого нет у материальных объектов. Если материя переходит от одного объекта к другому, то в передающем объекте материя уменьшится, а в принимающем увеличится. (Закон сохранения материи).

Когда передается информация, то количество информации в передающей информационной системе не убывает, хотя в принимающей информационной системе оно обычно увеличивается. (В противном случае преподаватель, передавая ученикам свои знания, в конечном итоге остался бы без знаний, стал бы неучем).

Таким образом, информация не материальна, но она является свойством материи и не может существовать без своего материального носителя – средство переноса информации в пространстве и во времени. От выбора носителя и способа кодирования и декодирования информации при выполнении конкретных информационных процедур во многом зависит эффективность функционирования системы управления.

В процессе передачи информации, с приемом информации связано изменение во времени какой-либо величины, характеризующей состояние приемника. В этом смысле информационное сообщение можно представить функцией X(t),характеризующей изменение во времени материально-энергетических параметров физической среды, в которой осуществляются информационные процессы. Функция X(t) может принимать любые вещественные значения в диапазоне изменения времени t. Если функция X(t)- непрерывная, то имеет место непрерывная или аналоговая информация, источником которой, чаще бывают природные объекты (температура, давление, влажность и т.д.), объекты технологических процессов производства продукции (режима обработки) и др. Если функция X(t) дискретна, то и информационные сообщения тоже дискретные (например: сигнал тревоги, информация о нарушениях в технологических процессах и т.д.). В современном мире информация, как правило, обрабатывается с применением ЭВМ.

Вопрос 6.2 Виды информации. Свойства информации [2.4]

Ответ: Виды информации разнообразны. Классификационные подходы на от­несение информации к тому или иному классу, виду, подвиду и т.д. могут быть такие же как и в Общероссийском классификаторе продукции (ОКП) – классы, подклассы, группы, подгруппы, виды и т.д. По классам информацию можно сгруппировать в зависимости от сферы ее источника:

- геологическая (о Земле и ее недрах);

- синоптическая (о климате, погоде);

- генетическая (о генной системе живого организма) и др. сферы.

Каждый класс информации можно разделить на подклассы в зависимо­сти от назначения информации (сферы потребления информации):

промышленность, сельское хозяйство, образование, здравоохранение и др.

В каждом подклассе можно выделить группы: научная, учебная, нормативная, справочная, рекламная и др.

И так далее вплоть до выделения конкретной информации (в технике, в ОКП – до конкретного изделия, а в классификаторе ЕСКД вплоть до конкретной детали).

Если приведенный перечень не систематизирован, то от него нет пользы. Для того, чтобы классификация по видам и др. была полезной, она должна быть основана на некоторой системе. Часто при классификации объектов в информации одной природы в ка­честве базы для классификации используется то или иное свойство (либо на­бор свойств) объектов. Эти свойства можно разделить на два больших класса:

- Внешние свойства – характеризующие поведение объекта при взаимодей­ствии с другими объектами.

- Внутренние свойства – органически присущие данному объекту. Эти свой­ства могут быть «скрытыми» от изучающего объекта и проявляют себя они чаще косвенно при взаимодействии данного объекта с другими.

Подобное разделение свойств можно привести и для информации. Для любой информации можно указать три объекта взаимодействия:

- Источник информации; - Приемник информации (ее потребитель);

- Объект или явление которое данная информация отображает.

С этой позиции выделяют три группы внешних свойств в зависимости от формы соответствия ее содержания образцу отображаемого объекта.

1) Синтаксическая. 2) Семантическая. 3) Прагматическая.

Эти формы могут рассматриваться как адекватность информации так как в свете науки о знаковых системах – семиотики, адекватность информа­ции – это и есть соответствие ее содержания образцу отображаемого объекта.

(Семиотика (Semeiotikon - Semeion от греч.) – знак, признак. Семиоло­гия наука об общих свойствах знаковых систем, в медицине семиология, симптомология – учение о признаках болезней. Термин «Знак» здесь пони­мается широко, как некоторый объект (в общем произвольной природы), ко­торому при определенных условиях (образующих в совокупности знаковую ситуацию) сопоставлено некоторое значение, могущее быть конкретным фи­зическим предметом (явлением, процессом, ситуацией) или абстрактным по­нятием).

1) Синтаксическая адекватность (синтактика) связана с воспроизведением формально-структурных характеристик отражения, абстрагировано от смысловых и потребительских (полезных) параметров (правил построения знаков в рамках знаковой системы).

На синтаксическом уровне учитываются:

тип носителя, способ представления информации, скорость передачи и обработки информации, формат кодов представления информации, надежность и точность преобразования информации и др. (т.е. задачей синтактики в общем смысле является описание запаса правильно построенных текстов (составных знаков) для различных классов знаковых систем).

Информация, рассматриваемая только с синтаксических позиций обычно называется данными.

2) Семантическая (смысловая) адекватность (семантика (от греч. - обозначающий) – смысловая сторона языка, отдельных слов, частей слова) – выражает аспект соответствия образа, знака и объекта, то есть отношения информации и ее источника.

Проявляется семантическая информация только при наличии единства информации (объекта) и пользователя (субъекта).

На этом уровне анализируются те сведения, которые отображают информацию, рассматривают смысловые связи между кодами представления информации.

3) Прагматическая адекватность (Прагматизм от греч. действие, практика), отражая отношения информации и ее потребителя, считается более весомой. Она также отражает соответствие информации и цели управления.

Проявляются прагматические свойства информации только при наличии единства информации (объекта), пользователя (субъекта) и цели управления.

Прагматический аспект рассмотрения информации связан с ценностью, полезностью информации для выработки управленческого решения. С этой точки зрения анализируются потребительские свойства информации.

Три формы адекватности информации соответствуют трем ступеням познания истины: от живого созерцания к абстрактному мышлению и от него к практике… - таков диалектический путь познания истины, познания объективной реальности.

- Первая ступень соответствует восприятию внешних структурных характеристик, т.е. синтаксической стороны информации.

- Вторая ступень обеспечивает формирование понятий и представлений, выявление смысла, содержания информации.

- Третья ступень непосредственно связана с практическим использованием для целей деятельности системы.

Вопрос 6.3 Меры оценки информации.

Ответ: В соответствии с тремя формами адекватности выполняются измерения ин­формации, при этом обычно говорят о количестве информации и об объ­еме данных.

Дата добавления: 2014-11-29